2.3. Особенности работы ш сфере гостиничного сервиса

Содержание
  1. Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса
  2. Особенности работы предприятия гостиничного сервиса (гостиницы)
  3. 3. Основные составляющие индустрии гостеприимства и ее связь с индустрией туризма (схема и ее описание)
  4. Особенности гостиничной сферы. Работа в отеле
  5. Гостиничный сервис – что это за профессия, кем работать и что нужно сдавать?
  6. Кто такой специалист по гостиничному сервису: что нужно знать о профессии?
  7. Задачи и обязанности
  8. Работа и зарплата
  9. Плюсы и минусы профессии
  10. Как стать специалистом гостиничного дела?
  11. Какие навыки нужны?
  12. Какое образование необходимо, и куда можно поступать?
  13. Что нужно сдавать?
  14. Сколько учиться после 9 и 11 класса?
  15. Возможно ли дистанционное обучение?
  16. Где учиться?
  17. ВУЗы и академии
  18. Колледжи и техникумы
  19. Курсы и тренинги
  20. Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства
  21. Гостиничный сервис и его особенности
  22. Категории гостиниц
  23. Сертификация услуг гостиниц
  24. Особенности гостиничного сервиса

Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса

2.3. Особенности работы ш сфере гостиничного сервиса

ОСОБЕННОСТИРАБОТЫ В СФЕРЕ СОВРЕМЕННОГО ГОСТИНИЧНОГОБИЗНЕСА

Необходимо отметить основные свойствауслуг, учитываемые при управлениигостиничным бизнесом:

НЕОДНОВРЕМЕННОСТЬПРОЦЕССОВ ПРОИЗВОДСТВА И ПОТРЕБЛЕНИЯ

В отношении предоставляемого в гостиницекомплекса услуг не в полной степенисоответствует такая общая для услугхарактеристика, как одновременность,неразрывный характер процессовпроизводства и потребления.

Отдельные гостиничныеуслуги не связаны с присутствиемклиента. Например, уборка и подготовканомера к продаже не совпадает по местуи времени с моментом продажи номера вслужбе рецепции и непосредственнымзаселением клиента.

НЕОДНОВРЕМЕННОСТЬ

Характеризует и услуги питания: вбольшинстве случаев приготовление блюдпроходит в ином месте и в иное время,отличное от процессов сервировки иподачи, которые осуществляются частичнов присутствии клиента. Для гостиничногопредприятия подобное разделениепроцессов является необходимостью.

ОГРАНИЧЕННАЯВОЗМОЖНОСТЬ ХРАНЕНИЯ

Комплекс гостиничных услуг в целом неможет быть сохранен для дальнейшейпродажи. Если на текущие сутки гостиничныйномер остается непроданным, то егоневозможно продать дополнительно заэти сутки.

Это же относится к услугампитания.

Даже если материальные услугитипа “блюда и напитки” в некоторойстепени (на допустимый срок реализации)могут храниться, то сервис, связанныйс их реализацией, будет не востребовани не оплачен.

СРОЧНЫЙ ХАРАКТЕРГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Специфика гостиничных предприятийсостоит в том, что проблемы, касающиесяобслуживания, должны решаться быстро.Данный фактор наряду с месторасположениемявляется наиболее значимым при выборегостиницы. Время предоставления рядагостиничных услуг измеряется дажесекундами.

УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛАВ ПРОИЗВОДСТВЕННОМ ПРОЦЕССЕ

Важной особенностью гостиничных услуг,отличающей их, прежде всего от услугпромышленности, где в большей степенииспользуются машины и автоматы, являетсяширокое участие людей в производственномпроцессе.

Вовлечение человеческогофактора оказывает сильное влияние нанеоднородность, изменчивость качестваи связанный с ними недостатокстандартизации, что представляет однуиз важнейших проблем в сфере развитиягостиничных услуг.

Для решения этойпроблемы на многих гостиничныхпредприятиях введены стандартыобслуживания — комплекс обязательныхдля исполнения правил обслуживанияклиен¬тов, которые призваны гарантироватьустановленный уровень качества всехпроизводимых операций.

К таким критериям в большинстве случаевотносят следующие:

 — время ответа на звонок о полученииинформации или бронировании (15, 20, 30секунд);

 — время оформления в службе размещения.Независимо от массовости заезда клиентыне должны стоять в очереди болееустановленного на конкретном гостиничномпредприятии времени (5,10,15 минут);

 — время, затрачиваемое на ока¬заниеконкретной услуги. Например, багаждоставляется в номер не позднее 3 минутпосле заселения клиента, стирка и чисткаличных вещей проживающих укладываетсяв сутки и т.д.;

 — внешний вид и наличие униформы;

 — знание иностранных языков персоналомобслуживания и т.д.

СЕЗОННЫЙ ХАРАКТЕРСПРОСА НА ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ

Для рынка гостиничных услуг характерноколебание спроса в зависимости отвремени года (большинство туристовотдыхают в летние месяцы), а также днейнедели (деловые туристы размещаются вгостинице в будни), что в значительнойстепени влияет на загрузку гостиниц.

ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ЦЕЛИ ПУТЕШЕСТВИЯ

Решение гостя посетить определенноеместо обычно основывается не на фактореналичия в этом месте конкретной гостиницы,а принимается совсем по другим причинам:возможность развлечься, отдохнуть,заняться спортом, принять лечебныеванны и т.д.

Человек, планирующий своюпоездку во время отпуска, выбираетсначала определенное место посещенияили регион, возможно, целую страну.Только после этого он задумывается овыборе подходящего гостиничногопредприятия или другого средстваразмещения.

Работа в сфере гостиничного сервисаимеет ряд особенностей, среди которыхможно отметить следующие:

  • — под одной гостиничной крышей работают специалисты разных спе¬циальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;
  • — большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;
  • — работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;
  • — работа отеля — это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров — язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного пи¬тания существует опасность нежелательного увеличения веса.

Проводившиеся в разных странахобследования не выявили какого-либопредпочтительного стиля управленияотелем: есть удачные примеры чистоавторитарного стиля и не менее удачныепримеры демократического стиля. Хотяв количественном аспекте авторитарныйстиль преобладает.

Это может объяснятьсятем, что долгое время отельный бизнесбыл семейным бизнесом: во главе отелястоял глава семьи, которому беспрекословнодолжны были подчиняться его родственники– служащие отеля. Первые менеджеры соспециальным образованием появилисьтолько в 20-х гг. XX в.

До этого времени всегостиничные управляющие были чистымипрактиками.

Следует также отметить ,что отели сильно отличаются друг отдруга и поэтому совсем необязательно,что, например, менеджер, успешно работающийв небольшом бизнес-отеле, будет стольже успешно работать в большом курортномкомплексе, и наоборот.

Гостиничный рынок обладает своимиособенностями, гостинич¬ная услуга –товар неординарный. Приходится иметьдело фактически с недвижимостью.Гостиничный номер нельзя перемещать сместа на место во время продажи.

Фактическипродается не сам номер, а право занятьего на определенное время.

В большинствеситуаций, типичных для индустриигостеприимства, предложение услугитребует присутствия и того, кто оказываетее, и того, кому она оказывается.

Другой аспект гостиничной деятельностив том, что не только служащие, но и клиентыдолжны знать обязательные условия, прикоторых услуга может быть оказана.

Наэтой почве часто возникают недоразуменияс гостями, не знающими, за какие услугиони должны заранее заплатить, а за какиесразу же по окончании оказания услуги.

Менеджеры, организующие гостиничныеуслуги, должны управлять не толькосвоими служащими, но и клиентами, этаспецифика услуг индустрии гостеприимствавыражается в неотделимости от источникаи объекта услуги.

Услуги сферы гостеприимства отличаютсяизменчивостью. Их содержание зависитот того, кто их оказывает и при какихусловиях. Специфической чертой гостиничныхуслуг является их непостоянство.

Есть несколько причин этой изменчивости.Во-первых, услуги такого рода оказываютсяи принимаются одновременно, чтоогра¬ничивает возможности контролироватьих качество. Временная неустойчивостьспроса делает проблематичным сохранениекачества обслуживания в периоды, когдаспрос становится повышенным.

Многоезависит от состояния оказывающегоуслугу в момент ее оказания. Один и тотже человек может прекрасно обслуживатьвас сегодня и скверно — завтра. Причиныэтого скверного обслуживания могутбыть самые разные: плохое настроение,болезнь, семейные проблемы.

Изменчивостьи колебания в качестве услуги – глав¬наяпричина недовольства, высказываемогоклиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имеявозможности хранить и накапливатьрезультаты эксплуатационной деятельности,гостиницы в своей работе зависят оттекущего спроса, что и обусловливаетпостоянную работу (готовность) к оказаниюуслуг независимо от времени, то естьони должны работать непрерывно.

Стокомнатный отель, в котором сегоднязаполнено только 60 комнат, не можетсдать завтра 140 комнат. Потери от несданных40 комнат — это невосполнимые потери.

Из-за того, что отели торгуют таким«скоропортящимся» продуктом, онивынуждены брать с гостей плату забронирование номеров и за простой номерадаже в тех случаях, когда клиентам непришлось этим воспользоваться.

Такимобразом, другая специфическая чертагостиничных услуг — их несохраняемость.Услуги не могут сохраняться.

Еслиоказывающие ус¬луги хотят максимизироватьприбыль, они должны лавировать междусвоими возможностями и текущим спросом,поскольку потери из-за невостребованностикомпенсировать невозможно.

Взаимосвязь гостиничных услуг и целипоездки (путешествия) в определеннуюместность также характеризуют особенностьгостиничных услуг в иных отраслях.

Какправило, поездка в определенную местностьне увязана с посещением определеннойгостиницы, а совершается совсем по иныммотивам: развлечься, отдохнуть, посетитьврачей и т. д.

Однако такая последовательностьлегко опровергается, когда потенциальныйклиент уже знаком с торговой маркойгостиницы (гостиничной цепью),предоставляющей безукоризненныегостиничные услуги.

Особенностью гостиничных ус¬луг являетсяи их быстрота (скорость) предоставления.Специфика гостиничного сервиса нетерпит медлительности. Ни однатех¬нологическая операция в гостиницене должна быть утомительной и занимающейу клиентов много времени.

Многиеспециалисты по организации гостиничногодела ре¬комендуют внедрять передовыетехнологии обслуживания, а в качествепримера приводят опыт работы одной изгостиниц в Токио, в которой максимальноевремя, не¬обходимое на оформление призаезде гостя, предварительную оплату,получение ключей и прочее не превышает45 секунд. Во многих гостиницах этапроцедура занимает 10-15 минут.

Спрос на гостиничные услуги имеетнеравномерный сезонный характер, поэтомугостиницы должны располагать достаточнымрезервом основных фондов, рассчитаннымна период наибольших заездов.

Основнаячасть коммуналь¬ных предприятийоказывает услуги населению, проживающемув пределах их местонахождения, при этомгостиницы обслуживают по¬требителя,временно пребывающего в местах ихрасположения.

В связи с этим приобслуживании иногородних граждан ииностранных гостей гостиницы должныпредоставить не только жилье, но иобеспечить комплекс дополнительныхуслуг бытового назначения, то естьсервис, уровень которого является важнымкритерием оценки качества работыгостиниц.

Своеобразие работы отрасли от¬ражаетсяна организации эксплуатации гостиници экономике гостинич ного хозяйства,поскольку режим работы, нормативыобслуживания и классификация гостиницобусловлены спецификой обслуживания.

Указанные особенности де¬ятельностигостиничных предприятий учитываютсяпри проектировании современных гостиници осуществлении реконструкции ужесуществующих.

С учетом непрерывногорежима работы рассчитывают количествообслуживаю¬щего персонала, составляютграфики ремонтов, особенно капитальных,которые, как правило, должны выполнятьсябез прекращения работы гостиниц.

Одним из условий предоставлениягостиничных услуг является их безопасность.Предоставляемые услуги должнысоответствовать требованиям поддержанияздоровья людей, сохранности имуществаграждан, способствовать охране окружающейсреды. Данные требования предусматриваютосуществление необходимых мер совместносо специальными организациями и обучениеперсонала действиям в экстренныхситуациях.

Обслуживающий персонал, занятый в сферегостинично-ресторанного сервиса, играетпервостепенную роль. От того, как имрешаются проблемы обслуживания, будетзависеть, будет ли клиент удовлетворенпредложенными услугами.

Успешное ведениегостинично-ресторанного обслуживаниязаставляет каждого служащего предприятиядумать о клиенте и делать все для того,чтобы создавать и поддерживатьпредставление о клиенте как о высшейценности, которую необходимо удовлетворить.

Известные в мире специалисты по маркетингув гостиничном бизнесе считают, что«уровень сервиса падает, когда служащиедумают только о том, чтобы угодить своемунепосредственному начальнику, а негостю. Это обычно кончается тем, что вывсе больше и больше отгораживаетесь отклиента».

В наши дни клиент — хозяинположения. Удовлетворение его нужд -первоочередная цель всякого бизнеса.

При правильной организации индустриягостеприимства имеет клиентуру двухтипов: те, кто им платит (клиенты), и те,кому они платят (служащие). Человеческийфактор в гостиничном предприятиинезаменим. Правильному профессиональномуподбору и расстановке кадров должноуделяться большое внимание.

Взаимоотношениямежду работником и потребителем вовремя обслуживания являются определяющими.

Профессор Ре-нахан, известный организаториндустрии гостеприимства США, оченьверно подметил, что уровень взаимоотношениймежду потребителем и служащим и иххарактер в своей совокупности составляют,наряду с другими элементами этихотношений, сущность того феномена,который и называется «обслуживанием».

Источник: https://studfile.net/preview/407201/

Особенности работы предприятия гостиничного сервиса (гостиницы)

2.3. Особенности работы ш сфере гостиничного сервиса

 Гостиничныйсервис это ведущая отрасль сферыобслуживания.

Особенностизаключаются в том, что в гостиницеработают представители различныхпрофессий, которые относятся к различнымслужбам. К таким как : служба хаус-кипинг,инженерно-техническая служба, рестораннаяслужба, служба приема и размещения ит.д. .

Но не смотря на это оказание каждойуслуги требует взаимодействия несколькихслужб и , как следствие, координациидействий работников различнойспециализации .

Таким образом , дляработы ГП необходима координация исвязь различных служб, иначе возникающиепроблемы и задачи не будут решатьсяоперативно и качественно , что отразитсяна престиже организации .

Так же особойхарактеристикой является непрерывноепроизводство, поскольку предприятиеработает 24 часа в сутки и 365 дней в году.

Рабочий день менеджера практическивсегда не нормирован и зависит от степенизагрузки отеля.

Менеджеры высшего уровняпроводят большую часть рабочего дня,общаясь с клиентами , и в меньшей степени, занимаясь бумажной работой. Даннаядолжность предполагает большиеэмоциональные нагрузки.

Для организацииработы ГП необходимы современныекомпьютерные технологии, для автоматизациипроцесса регистрации, бронирования,расчетов с гостями и так далее.

В итоге в работегостиничного сервиса существует большоеколичество нюансов , что обуславливаетвведение особых требований к персоналуи отличный от прочих предприятий характерпродажи услуг.

2.Основныехарактеристики услуг (4 «не») и их учетв гостиничном сервисе.

Основныехарактеристики услуги это :

1.неосязаемость(клиент не может потрогать или увидетьуслугу и т.д.),

2.неспособность кхранению (услуги не могут быть сохранены),

3.непостоянствокачества(качество услуги может существенноизмениться в зависимости от того кем икак она была предоставлена) ,

4.неразрывностьпроизводства и потребления (услугапредоставляется и используется сразу,то есть может быть оказана только припоступлении заказа)

В гостиницахучитываются все 4 характеристики услуги.Поэтому во время предоставления услугиделается все ,чтобы уменьшить негативныестороны.

Для уменьшениянеосязаемости услуги делают все, чтобыпоказать ее пользу и выгоду, и подчеркнутьзначимость, которые получит гость с ееиспользованием.

Неспособностьхранения услуги в гостиницах проявляетсяк примеру , в виде непроданного номера.Чтобы избежать потерь из-за неспособностихранения , используются программылояльности, введение системыпредварительного бронирования и т.д.

Для сохранения иповышения качества, для персонала,проводятся регулярные тренинги, повышаютуровень эмоционального комфорта,используют мотивационные методы.

В плане неразрывностиуслуги имеется в виду что качествоуслуги будет зависеть не только от самойуслуги, но и от человека, который еепредоставляет, и от этого будет зависетьвернется клиент в следующий раз илинет.

3. Основные составляющие индустрии гостеприимства и ее связь с индустрией туризма (схема и ее описание)

Туризм в настоящеевремя развивается очень стремительно.Именно туризм стал одним из доступныхсредств познания окружающего нас мира,его истории, достопримечательностей икультурного наследия.

Туризм представляетсобой один из видов услуг и принадлежитк быстро развивающимся отраслямэкономики.

Гостеприимство –это более точное понятие, так какнаправлено на удовлетворение потребностейне только туристов, но и потребителейвообще.

Следует отметить,что понятия туризма и гостеприимстванельзя рассматривать в отдельности:это два взаимосвязанных термина. Туристыявляются потенциальными потребителями,имеющими разнообразные желания ипотребности, зависящие от целей ихпутешествий.

Понятие «гостеприимство» вовсех словарях толкуется как любезныйприем гостей, радушие по отношению кгостям.

Гостеприимство –это одно из понятий цивилизации, котороеблагодаря прогрессу и времени превратилосьв мощную индустрию, в которой работаютмиллионы профессионалов, создавая вселучшее для потребителей услуг (туристов).

Индустрия гостеприимства включает всебя различные сферы деятельности людей– туризм, отдых, развлечения, гостиничныйи ресторанный бизнес, общественноепитание, экскурсионную деятельность,организацию выставок и проведениеразличных научных конференций.

Таким образом, индустриягостеприимства –это комплексная сфера деятельностиработников, удовлетворяющих любыезапросы и желания туристов.

Как и любая другаясфера экономики, индустрия гостеприимствануждается в определенной структуре ицелостности, которые обеспечивали быее конкурентоспособность.

Вструктуру индустрии гостеприимствавходят:

1) предприятияобщественного питания;

2) транспортныеуслуги;

3) культурно-развлекательныеуслуги.

Индустриягостеприимства направлена на созданиепозитивной программы по привлечениютуристов, отдыхающих, путешественников,а индустрия туризма связана спредоставлением услуг по отправлениютуристов в различные страны или города.

Из всего сказанноговыше можно сделать вывод, что любоепутешествие человека вне зависимостиот места его пребывания должносопровождаться радушием и внимательностьюсо стороны персонала, оказывающего емууслуги.

Итак, индустриягостеприимства –это понятие, включающее в себя услугипо обслуживанию клиентов.

Вструктуру индустрии гостеприимствавходят собственно гостеприимство, атакже путешествия и туризм 

Собственногостеприимство (гостеприимство в узкомсмысле слова) включает продовольственныйсектор и сектор размещения. Путешествияи туризм, в свою очередь, предполагаютразвлечения и отдых, транспорт, агентстваи туроператорские фирмы. 

Источник: https://studfile.net/preview/3349241/

Особенности гостиничной сферы. Работа в отеле

2.3. Особенности работы ш сфере гостиничного сервиса

Необходимо отметить основ­ные свойства услуг, учитыва­емые при управлении гости­ничным бизнесом.

В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует та­кая общая для услуг характеристи­ка, как одновременность, неразрыв­ный характер процессов производ­ства и потребления.

Отдельные го­стиничные услугине связаны с при­сутствием клиента. Например, убор­ка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредствен­ным заселением клиента.

НЕОДНОВРЕМЕННОСТЬ

Характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовле­ние блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процес­сов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присут­ствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью.

ОГРАНИЧЕННАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ХРАНЕНИЯ

Комплекс гостиничных услуг в це­лом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на теку­щие сутки гостиничный номер оста­ется непроданным, то его невозмож­но продать дополнительно за эти сутки.

Это же относится к услугам питания.

Даже если материальные услуги типа “блюда и напитки” в не­которой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, бу­дет не востребован и не оплачен.

СРОЧНЫЙ ХАРАКТЕР ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Специфика гостиничных предпри­ятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением яв­ляется наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предостав­ления ряда гостиничных услуг из­меряется даже секундами.

УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА В ПРОИЗВОДСТВЕННОМ ПРОЦЕССЕ

Важной особенностью гостинич­ных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широ­кое участие людей в производствен­ном процессе.

Вовлечение челове­ческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, измен­чивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что пред­ставляет одну из важнейших про­блем в сфере развития гостиничных услуг.

Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприяти­ях введены стандарты обслуживания — комплекс обязательных для испол­нения правил обслуживания клиен­тов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

К таким критериям в боль­шинстве случаев относят сле­дующие:

— время ответа на звонок о полу­чении информации или брониро­вании (15, 20, 30 секунд);

— время оформления в службе размещения. Независимо от мас­совости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установ­ленного на конкретном гостинич­ном предприятии времени (5,10,15 минут);

— время, затрачиваемое на ока­зание конкретной услуги. Напри­мер, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут< /span> после заселе­ния клиента, стирка и чистка лич­ных вещей проживающих уклады­вается в сутки и т.д.;

— внешний вид и наличие уни­формы;

— знание иностранных языков пер­соналом обслуживания и т.д.

СЕЗОННЫЙ ХАРАКТЕР СПРОСА НА ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ

Для рынка гостиничных услуг ха­рактерно колебание спроса в зави­симости от времени года (большин­ство туристов отдыхают в летние ме­сяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ЦЕЛИ ПУТЕШЕСТВИЯ

Решение гостя посетить опреде­ленное место обычно основывает­ся не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а при­нимается совсем по другим причи­нам: возможность развлечься, отдох­нуть, заняться спортом, принять ле­чебные ванны и т.д.

Человек, пла­нирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала опреде­ленное место посещения или ре­гион, возможно, целую страну. Толь­ко после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.

Работа в сфере гостинично­го сервиса имеет ряд особен­ностей, среди которых можно отметить следующие:

— под одной гостиничной крышей работают специалисты разных спе­циальностей (от 5 до 9 специально­стей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требу­ет кооперации нескольких служб и, следовательно, координации дей­ствий работников разных специаль­ностей.

Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые дол­жны взаимодействовать таким об­разом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались опе­ративно и без вмешательства выс­шего руководства отеля.

Клиент обычно высказывает все свои пре­тензии службе приема. И если, на­пример, его претензии вызваны ка­чеством уборки номера, то исправ­лять положение должна служба но­мерного фонда, которая непосред­ственно не подчиняется службе приема.

Без налаженного взаимодей­ствия различных служб проблему быстро решить не удастся;

— большинство массовых профес­сий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных оте­лях так много иммигрантов из раз­вивающихся стран, работающих гор­ничными, уборщиками и т.п.;

— работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредствен­но контактирует с клиентами, тре­бует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояль­цев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спо­койные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных спе­циальностей, в том числе и кри­минальные элементы;

— работа отеля — это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практичес­ки всегда больше 8 ч в день (час­то до 70 ч в неделю).

При этом работа менеджеров высшего уров­ня отличается высокой долей раз­говорных контактов (непосред­ственно и по телефону) и относи­тельно небольшим временем, рас­ходуемым на работу с письмами и документами. Работа менедже­ров отличается высокими нервны­ми нагрузками.

Необходимы уме­ние принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одно­временный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер.

Отсюда профессиональные болезни гости­ничных менеджеров — язва, гипер­тония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работ­ников службы общественного пи­тания существует опасность не­желательного увеличения веса.

Проводившиеся в разных стра­нах обследования не выявили ка­кого-либо предпочтительного сти­ля управления отелем: есть удач­ные примеры чисто авторитарно­го стиля и не менее удачные при­меры демократического стиля. Хотя в количественном аспекте ав­торитарный стиль преобладает.

Это может объясняться тем, что долгое время отельный бизнес был семейным бизнесом: во главе оте­ля стоял глава семьи, которому бес­прекословно должны были подчи­няться его родственники – служа­щие отеля. Первые менеджеры со специальным образованием появи­лись только в 20-х гг. XX в.

До этого времени все гостиничные уп­равляющие были чистыми практи­ками.

Следует также отметить , что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необяза­тельно, что, например, менеджер, ус­пешно работающий в небольшом бизнес-отеле, будет столь же ус­пешно работать в большом курор­тном комплексе, и наоборот.

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостинич­ная услуга – товар неординар­ный. Приходится иметь дело фак­тически с недвижимостью. Гости­ничный номер нельзя перемещать с места на место во время про­дажи.

Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время.

В большин­стве ситуаций, типичных для инду­стрии гостеприимства, предложе­ние услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Другой аспект гостиничной де­ятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть ока­зана.

На этой почве часто воз­никают недоразумения с гостя­ми, не знающими, за какие услу­ги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по оконча­нии оказания услуги.

Менедже­ры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не толь­ко своими служащими, но и кли­ентами, эта специфика услуг ин­дустрии гостеприимства выража­ется в неотделимости от источ­ника и объекта услуги.

Услуги сферы гостеприимства от­личаются изменчивостью. Их содер­жание зависит от того, кто их ока­зывает и при каких условиях. Спе­цифической чертой гостиничных услуг является их непостоянство.

Есть несколько причин этой из­менчивости. Во-первых, услуги та­кого рода оказываются и прини­маются одновременно, что огра­ничивает возможности контроли­ровать их качество. Временная не­устойчивость спроса делает про­блематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным.

Многое зависит от состояния ока­зывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно — завтра. При­чины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: пло­хое настроение, болезнь, семейные проблемы.

Изменчивость и коле­бания в качестве услуги – глав­ная причина недовольства, выска­зываемого клиентами в адрес ин­дустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и на­капливать результаты эксплуатаци­онной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текуще­го спроса, что и обусловливает по­стоянную работу (готовность) к ока­занию услуг независимо от вре­мени, то есть они должны рабо­тать непрерывно.

Стокомнатный отель, в котором се­годня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат -это невосполнимые потери.

Из-за того, что отели торгуют та­ким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей пла­ту за бронирование номеров и за простой номера даже в тех слу­чаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться.

Таким об­разом, другая специфическая чер­та гостиничных услуг — их несох­раняемость. Услуги не могут со­храняться.

Если оказывающие ус­луги хотят максимизировать при­быль, они должны лавировать меж­ду своими возможностями и теку­щим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенси­ровать невозможно.

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в опре­деленную местность также характе­ризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях.

Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением опреде­ленной гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечь­ся, отдохнуть, посетить врачей и т. д.

Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенци­альный клиент уже знаком с торго­вой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукориз­ненные гостиничные услуги.

Особенностью гостиничных ус­луг является и их быстрота (ско­рость) предоставления. Специфи­ка гостиничного сервиса не тер­пит медлительности. Ни одна тех­нологическая операция в гостини­це не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени.

Многие специалисты по организации гостиничного дела ре­комендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в ка­честве примера приводят опыт ра­боты одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, не­обходимое на оформление при за­езде гостя, предварительную оп­лату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во мно­гих гостиницах эта процедура за­нимает 10-15 минут.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы дол­жны располагать достаточным ре­зервом основных фондов, рассчи­танным на период наибольших за­ездов.

Основная часть коммуналь­ных предприятий оказывает услу­ги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают по­требителя< /span>, временно пребывающе­го в местах их расположения.

В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностран­ных гостей гостиницы должны пре­доставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнитель­ных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого яв­ляется важным критерием оценки качества работы гостиниц.

Своеобразие работы отрасли от­ражается на организации эксплу­атации гостиниц и экономике гос­тинич ного хозяйства, поскольку ре­жим работы, нормативы обслужи­вания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания.

Указанные особенности де­ятельности гостиничных предприя­тий учитываются при проектиро­вании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих.

С учетом непре­рывного режима работы рассчи­тывают количество обслуживаю­щего персонала, составляют гра­фики ремонтов, особенно капи­тальных, которые, как правило, дол­жны выполняться без прекраще­ния работы гостиниц.

Одним из условий предостав­ления гостиничных услуг являет­ся их безопасность.

Предостав­ляемые услуги должны соответ­ствовать требованиям поддержа­ния здоровья людей, сохраннос­ти имущества граждан, способ­ствовать охране окружающей среды.

Данные требования пре­дусматривают осуществление не­обходимых мер совместно со спе­циальными организациями и обу­чение персонала действиям в эк­стренных ситуациях.

Обслуживающий персонал, за­нятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет пер­востепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслу­живания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложен­ными услугами.

Успешное веде­ние гостинично-ресторанного об­служивания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необ­ходимо удовлетворить.

Известные в мире специалисты по марке­тингу в гостиничном бизнесе счи­тают, что «уровень сервиса па­дает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить свое­му непосредственному начальни­ку, а не гостю. Это обычно кон­чается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от кли­ента».

В наши дни клиент — хо­зяин положения. Удовлетворение его нужд — первоочередная цель всякого бизнеса.

При правильной организации ин­дустрия гостеприимства имеет кли­ентуру двух типов: те, кто им пла­тит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии неза­меним. Правильному профессио­нальному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание.

Взаимоотношения меж­ду работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими.

Профессор Ре-нахан, известный организатор ин­дустрии гостеприимства США, очень верно подметил, что уро­вень взаимоотношений между по­требителем и служащим и их ха­рактер в своей совокупности со­ставляют, наряду с другими эле­ментами этих отношений, сущ­ность того феномена, который и называется «обслуживанием».

Источник: https://www.frontdesk.ru/article/osobennosti-gostinichnoy-sfery-rabota-v-otele

Гостиничный сервис – что это за профессия, кем работать и что нужно сдавать?

2.3. Особенности работы ш сфере гостиничного сервиса

На сегодняшний день гостиничный сервис – это одна из наиболее разносторонних и быстро развивающихся специальностей, получить которую можно в среднем профессиональном или высшем образовании.

Специалист по отелям обычно знает все стороны работы предприятия, что подразумевает широкий круг получаемых знаний в области управления персоналом, обслуживания гостей.

В этой статье мы расскажем о том, что это за профессия – гостиничный сервис, и где можно пройти обучение.

Кто такой специалист по гостиничному сервису: что нужно знать о профессии?

Гостиничный бизнес – это сфера, становящаяся все более популярной.

Современный менеджер обязан совмещать разные качества, начиная от идеального знания самой профессии и заканчивая современными тенденциями мирового рынка.

Такой специалист охватывает различные аспекты работы гостиницы, соединяет их воедино, поскольку только налаженная система работы позволяет получать прибыль и развиваться.

Задачи и обязанности

Менеджер гостиничного бизнеса координирует работу персонала гостиницы, руководит финансово-хозяйственной частью. В его обязанности также входит решение вопросов, возникающих у клиентов, проблемных ситуаций и конфликтов.

Важной функцией такого сотрудника является работа по формированию стандартов обслуживания гостей, дизайнерского оформления, заключение договоров, подбор и обучение персонала (портье, швейцаров, горничных, поваров и прочего обслуживающего персонала).

Главной задачей менеджера всегда выступает достижение сложности работы всех сотрудников гостиницы и высокого качества обслуживания гостей.

Работа и зарплата

Специалисты этой сферы востребованы в гостиницах и туристических комплексах, в санаториях и пансионатах, в домах отдыха. Они занимаются организацией сервисной деятельности, работают на ресепшен, организовывают технологический процесс обслуживания.

Карьерный рост в этой сфере возможен – при желании можно занять должность управляющего в гостинице. Заработная плата специалистов в сфере гостиничного дела зависит от их непосредственных обязанностей и места работы. В среднем оклад таких сотрудников – от 25 000 до 60 000 рублей.

Плюсы и минусы профессии

У работы присутствуют свои достоинства:

  • возможность карьерного роста;
  • хорошая заработная плата при наличии стажа;
  • востребованность.

Существуют у данной сферы деятельности и недостатки:

  • частые стрессовые ситуации;
  • ненормированный рабочий график и отсутствие выходных.

Как стать специалистом гостиничного дела?

В России есть множество учебных заведений, в которых можно освоить профессии в области гостиничного дела. Специальность может называться «Менеджер гостиничного бизнеса», «Гостиничный сервис». Овладеть знаниями можно как в ВУЗе, так и в специализированных колледжах.

Какие навыки нужны?

Сотрудник в области гостиничного сервиса должен сочетать в себе качества финансиста, специалиста по кадровой работе, бизнесмена и инноватора. На эту должность может претендовать специалист, имеющее не только профильный диплом, но обладающее определенным опытом. Неотъемлемыми характеристиками являются коммуникабельность, уверенность, настойчивость, дотошность и внимательность.

Какое образование необходимо, и куда можно поступать?

Для профессии потребуется высшее или среднее специальное профильное образование. Если диплом ВУЗа не является профильным, необходимо дополнительно закончить специальные курсы управляющих гостиничным бизнесом.

Что нужно сдавать?

Для поступления в высшее учебное заведение по профилю «Гостиничное дело» требуется сдать единый государственный экзамен. Он проводится в виде тестирования и предполагает демонстрацию знаний по русскому языку или отечественной истории.

Сколько учиться после 9 и 11 класса?

Учеба в ВУЗе по программам бакалавриата проводится в течение 4 лет. После окончания высшего учебного заведения молодой специалист может продолжить учебу в магистратуре, которая займет еще несколько лет.

Подготовку можно начинать уже после окончания 9 класса, некоторые выпускники начинают осваивать профессию с учебы в средних специальных учебных заведениях. В ССУЗах программа обычно длится от 2 лет и 10 месяцев до 3 лет и 10 месяцев.

Возможно ли дистанционное обучение?

Дистанционно овладеть специальностью менеджера можно при наличии высшего или среднего специального образования. Обычно предусмотрены онлайн-курсы для повышения квалификации или приобретения дополнительных знаний и навыков.

Где учиться?

Работать в сфере гостиничного бизнеса возможно, закончив одно из высших и средних специальных учебных заведений. Также допускается прослушать краткосрочные курсы подготовки, которые предлагают многие частные учебные центры.

ВУЗы и академии

Специальностью «Гостиничное дело» можно овладеть, закончив одно из высших учебных заведений Москвы.

  1. Российский экономический университет имени Плеханова. Здесь присутствует 2 программы подготовки на бакалавриате. Есть 25 бюджетных мест, контракт стоит 285000 рублей.
  2. Российский государственный гуманитарный университет. Предлагает обучиться на факультете истории, политологии и права в рамках программы бакалавриата. Присутствует 7 бюджетных мест.
  3. Государственный университет управления. Здесь также присутствует направление «Гостиничное дело», есть 17 бюджетных мест, платное образование стоит 200000 рублей.
  4. Московский государственный институт индустрии туризма. Профильный ВУЗ по данному направлению обучает студентов на факультете туризма и гостеприимства. Существует 90 бюджетных мест, можно учится платно (от 170 000 рублей).
  5. Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма. Здесь возможно получить высшее образование на базе программ бакалавриата. Есть 20 бюджетных мест.

Присутствует такое направление подготовки и в Санкт-Петербурге.

  1. Санкт-Петербургский университет технологий управления и экономики. Негосударственный ВУЗ, поэтому бюджетные места отсутствуют, есть направление подготовки «Гостиничное дело», цена контракта – 110000 рублей.
  2. Санкт-Петербургский государственный экономический университет. Предлагает отучиться по нескольким профилям подготовки, присутствуют бюджетные места, есть возможность учиться платно.
  3. Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. В рамках программы бакалавриата здесь есть 10 бюджетных мест, цена контракта 150 000 рублей.
  4. Балтийская академия туризма и предпринимательства. Здесь также отсутствует бюджетные места, контрактное обучение обойдется в 110000 рублей.
  5. Ленинградский государственный университет имени Пушкина. По профилю «Гостиничное дело» предлагает 15 бюджетных мест, платное обучение будет стоить 135000 рублей.

Колледжи и техникумы

Столичные колледжи и техникумы также предлагают освоить программу среднего специального образования по данной направленности.

  1. Колледж российского нового университета. Дает возможность освоить специальность за 22 месяца, стоимость контрактной формы обучения 97000 рублей.
  2. Экономико-технологический колледж № 22. Программа обучения рассчитана на базу 9 или 11 класса. Стоимость контракта – от 60000 рублей.
  3. Столичный колледж индустрии сервиса и гостеприимства. В этом ССУЗе присутствует несколько направлений подготовки для специалистов. Стоимость контракта – 95000 рублей.
  4. Колледж Московского гуманитарного университета. Предлагает получить специальность за 34 месяца подготовки, цена контракта – от 110000 рублей.
  5. Колледж сферы услуг № 32. Здесь существует несколько направлений обучения для выпускников 9 и 11 класса. Стоимость контракта – от 120000 рублей.

Существует такой профиль обучения и в ССУЗах Санкт-Петербурга.

  1. Колледж бизнеса и технологии. Здесь предлагается освоить специальность за 34 месяца обучения и получить диплом менеджера гостиничного сервиса. Присутствуют бюджетные и контрактные места.
  2. Санкт-Петербургский технический колледж. В этом ССУЗе действует система непрерывного образования, позволяющая по окончании колледжа поступить в университет на льготных условиях. Присутствует 17 бюджетных мест.
  3. Колледж туризма Санкт-Петербурга. Реализует основные направления подготовки для среднего профессионального образования по очной форме обучения, продолжительность учебы – 3 года и 10 месяцев (бесплатно).
  4. Академия управления городской средой, градостроительства и печати. Предлагает обучиться выпускникам 9 или 11 класса. Предлагаются бюджетные и контрактные места.
  5. Российский колледж традиционной культуры. Здесь присутствует подготовка специалистов-менеджеров. На базе 9 класса она длится 2 года и 10 месяцев. Обучение ведется за счет бюджетных ассигнований.

Курсы и тренинги

Для специалистов в области гостиничного дела коммерческие учебные центры столицы предоставляют специальные курсы.

  1. Русская школа управления. Предлагает курс для специалистов по цене от 22 900 рублей. Курсы проводятся очно, длятся от 1 до 4 дней.
  2. Европейский центр бизнес-образования. Предлагаемые здесь курсы гостиничного бизнеса предполагают обучение специалистов по управлению кадрами, длятся от 32 академических часов, стоит 10 800 рублей.
  3. Бизнес-академия «МВА-сити». Для овладения ключевыми навыками здесь можно пройти обучение на курсе «Отельер». Предусмотрена дистанционная, очная, очно-заочная форма учебы. Объем курса – 300 часов, стоимость 47 500 рублей.
  4. Обучающий центр «Коннессанс СПб». Специалистов гостиничного бизнеса здесь готовят за 8 занятий, которые проводятся в вечернее время или в выходные дни. Срок обучения – 2 месяца.
  5. Институт профессионального образования. Предлагает переподготовку по направлению «Туризм и сервис» в рамках платных дополнительных услуг. Длительность обучения – 6 месяцев, цена – 3 900 за один месяц подготовки.

Есть такие курсы и в Санкт-Петербурге.

  1. Учебный центр «Точка роста». Предлагает посетить курс «Гостиничный бизнес» длительностью от 6 дней. Цена курса 15 190 рублей.
  2. Международный университет профессиональных инноваций. Здесь проводятся семинары, курсы для специалистов в сфере гостиничного сервиса. Курс объемом 144 часа стоит 25 200.
  3. Центр повышения квалификации «Лидер». Приглашает на курсы повышения квалификации продолжительностью от 3 дней. Цена – 24 800 рублей.
  4. Северо-западный учебный центр «Специалист». Курсы здесь проводятся по мере набора группы, длятся 2 месяца, стоят 20000 рублей.
  5. Центр профессионального развития «Профи-карьера». Предлагает тренинги, семинары, интенсивы длительностью от 1 месяца. Цена базового курса составляет 9800 рублей.

Таким образом, специализации «Гостиничное дело» и «Гостиничный сервис» подразумевают наличие множества знаний. Персонал занят полным обслуживанием гостей и обеспечивает функционирование гостиницы или отеля, а специалист по сервису контролирует его работу, следит за соблюдением внутренних правил, решает конфликтные ситуации.

Источник: https://specworkgid.ru/obuchenie-professiyam/specialist-po-gostinichnomu-servisu.html

Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства

2.3. Особенности работы ш сфере гостиничного сервиса

⇐ Предыдущая20212223242526272829Следующая ⇒

Юридические лица и индивидуальные предприниматели, обладающие или наделенные в установленном порядке имущественными правами на какое-то коллективное средство размещения, осуществляют деятельность по непосредственному распоряжению и управлению гостиничным хозяйством для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей, знание которых позволяет добиться повышения эффективности и доходности предприятия.

В первую очередь гостиничному менеджменту надо учитывать, что на предпочтения клиентов при выборе отеля оказывают влияние следующие факторы:

месторасположение гостиницы определяет удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, что во многом связано с целью посещения (отдых или деловая поездка);

удобства обслуживания, а именно: удобные спальни, рестораны, бары и т.п., доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам и ценам;

уровень сервиса — ассортимент предоставляемых услуг, наличие различных видов удобств, их стиль и качество, чистота и комфорт номеров;

цена за номер и предложение дополнительных услуг. Например, возможность проведения конференций оказывает влияние на 33 %

респондентов, а ресторанный сервис и прочие услуги питания — на 22 %. Ресторанное обслуживание наиболее важно для тех, кто часто совершает поездки, деловых женщин, которые отдают предпочтение отелям с круглосуточным режимом работы подобных служб;

рекомендации друзей и коллег. Свыше 87 % деловых путешественников самостоятельно принимают решение о месте размещения, а многие (35 %) основывают свое решение на рекомендациях друзей и коллег в большей степени, чем на рекомендациях турагентов (11 %); 22 % принимают решения, учитывая политику корпорации или компании;

предшествующий опыт проживания в отдельном отеле или отеле, принадлежащем гостиничной цепи. Этот фактор принимают в расчет 33 % деловых путешественников.

Они предпочитают пользоваться услугами гостиничных цепей из-за их широкой распространенности и предсказуемости уровня обслуживания; 41 % считает, что цепи предлагают услуги более высокого качества, и 16 % предпочитают гостиничные цепи из-за удобства резервирования;

имидж гостиницы. Данный фактор обеспечивает благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, качества предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.

Роль персонала

Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия.

В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей.

Отсюда вытекает важность координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента отеля.

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые

и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.

Гостиничное предприятие — это своего рода непрерывное производство услуг, так как оно работает 24 часа в сутки, 365 дней в году, поэтому у менеджеров гостиницы рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю).

При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется высокой долей вербальных (разговорных) контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами.

Менеджер должен уметь быстро принимать решения и быть постоянно готовым к любым неожиданностям (например, одновременный приезд двух VIP-персон, претендующих на один «президентский» номер). Все это сопряжено с высокими нервными нагрузками.

Специфика работы гостиничного предприятия связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

Потребители гостиничных услуг

Потребителей услуг (клиентов) можно разделить на две группы — регулярные (постоянные) и нерегулярные. Регулярные составляют половину клиентов; эта целевая группа представляет для отеля особый интерес.

В одном социологическом исследовании, проведенном в США в 2003 г., выяснилось, что регулярные деловые путешественники в среднем проводят 21 ночь вне дома во время своих поездок, причем в 76 % случаев пользуются услугами гостиниц или мотелей.

Как правило, это менеджеры, торговые представители, высококвалифицированные специалисты с достаточно высоким уровнем образования и дохода. Большинство путешественников мужчины.

Однако число женщин — деловых путешественников с каждым годом растет, что должно привести к росту доходов предприятий индустрии гостеприимства, поскольку женщины предпочитают пользоваться дополнительными услугами, например служб питания гостиниц, в большей степени, чем мужчины.

При опросе клиентов отелей был задан вопрос: «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты в номерах отеля какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения?» Ответы распределились следующим образом: а) наличие ресторана — 32 %; б) качество обслуживания — 22 %; в) обстановка комнат — 14 %; г) контингент гостей — 11 %; д) наличие тренажеров и оборудования для отдыха — 14 %; е) предшествующий опыт — 10 %; ж) безопасность — 3 %.

По результатам этого исследования были выделены три группы потребителей: непривередливые, чувствительные к цене и высокообеспеченные экстраверты. Для удовлетворения потребностей каждой группы существуют свои подходы.

Непривередливыесоставляют самую большую группу (36 %). Это менеджеры среднего и высшего уровней, мужчины и женщины, которые более всего заинтересованы в чистых, комфортабельных номерах со спокойной обстановкой по средним ценам.

Эти люди не требуют каких-либо специальных мероприятий, устраиваемых отелями, не ищут общения с соседями по гостинице, не стремятся останавливаться в фешенебельных отелях или там, где их хорошо знают. Хотя у них уровень доходов выше, чем у чувствительных к цене путешественников, представители этой группы стремятся останавливаться в недорогих отелях.

Это единственная группа, которая предъявляет конкретные требования к атмосфере гостиниц, за которые они готовы платить, – тишина и покой.

Чувствительные к цене— вторая по численности группа (34 %). Ее представители готовы отказаться от многих удобств, чтобы сэкономить. В основном это торговые представители и менеджеры среднего звена, часто весьма ограниченные в средствах.

Эти люди более общительны, для них очень важны бесплатные услуги, время работы ресторана, наличие холла, где можно найти собеседника.

Обычно они более привержены торговым знакам и определенным наименованиям гостиничных предприятий, чем другие группы; участвуют в программах для постоянных посетителей какиз-за предоставляемых скидок, так и по причине лояльности к известным брендам.

Высокообеспеченные экстраверты— третья группа (30 %), представители которой выбирают наиболее дорогие гостиницы. Это, как правило, молодые состоятельные бизнесмены или менеджеры

высшего звена, высококлассные специалисты. Они согласны только на самое лучшее обслуживание. Не заботясь о сбережении денег, они выбирают фешенебельные отели, отдают предпочтение рекреационным услугам, ресторанам с изысканным декором и превосходной кухней. Возможность приятно провести время для них важнее, чем сэкономленные деньги.

Представители этой группы также склонны увеличивать время проживания в отеле за счет дополнительных дней для отдыха.

Обычно они самостоятельно принимают решение о выборе отеля, но в большей степени подвержены влиянию друзей и коллег, чем другие группы, а также пользуются услугами турагентств или специализированных менеджеров своей корпорации для резервирования номера.

Женщины как особая категория потребителей. Восновном женщины используют те же критерии при выборе гостиницы (месторасположение, цены и т.д.

), что и мужчины, но их система приоритетов отличается от принятой мужчинами.

В описанном выше исследовании две трети женщин поставили чистоту и привлекательность отеля как основание для выбора и только половина мужчин посчитали эти факторы заслуживающими внимания.

Женщины склонны становиться постоянными клиентами отелей, поэтому особенно важно обеспечить для них выполнение наиболее существенных для них требований:

безопасность. Женщины более беспокоятся о безопасности, чем мужчины.

Многие женщины считают дверные цепочки, глазки, надежные замки необходимыми компонентами гостиничного номера; они останавливаются в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который выходят двери всех номеров.

Женщины предпочитают отели, в которых есть собственный ресторан с обслуживанием в номерах. Другим необходимым компонентом безопасности является близкорасположенная парковочная площадка или хорошо освещенный гараж.

Гостиница может также укрепить уверенность женщин в безопасности, следуя таким мерам, как запрет персоналу отеля, ресторана или гаража сообщать имена и номера комнат гостей, отказ сообщать эти же сведения звонящим или другим посетителям отеля; кроме того, портье должен открывать дверь и проверять номер перед тем, как предложить гостю войти туда;

комфорт и услуги. Женщины, впрочем, как и мужчины, любят чистые, уютные, светлые комнаты и дружественный сервис. Такие детали, как зеркало в полный рост и вешалки для одежды, приятны женщинам.

Женщины более чувствительны к качеству обслуживания, чем мужчины. Отрицательный опыт в этой сфере островоспринимается женщинами и может существенно повлиять на желание еще раз остановиться в отеле.

Персонал отеля должен быть соответствующим образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено в любезном и в то же время деловом стиле;

удобство. Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч.

Это одна из причин популярности среди женщин номеров-апартаментов с отдельной спальной комнатой.

Когда таких свободных номеров нет, могут использоваться складные кровати в обычном номере, однако у женщин это вызывает неоднозначную реакцию. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном;

дополнительные услуги. Обычно продолжительность проживания женщин в отеле больше, чем у мужчин, поэтому среди женщин такие услуги, как бассейн или тренажеры, достаточно популярны.

Поскольку в среднем женщины чаще берут мини-отпуска, чем мужчины, и проводят в ресторанах на 25 % больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот особый сегмент рынка.

⇐ Предыдущая20212223242526272829Следующая ⇒

Дата добавления: 2015-08-31; просмотров: 1089. Нарушение авторских прав

Рекомендуемые страницы:

Источник: https://studopedia.info/3-115812.html

Гостиничный сервис и его особенности

2.3. Особенности работы ш сфере гостиничного сервиса

      Четыре звезды — гостиница высокого класса, предоставляющие все вышеуказанные услуги, а также специальные (вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов). Цены на номера в таких гостиницах значительно выше средних.

      Пять звёзд — гостиница класса «люкс». Отличаются обширным набором услуг, особенно эксклюзивных (напр., наличие частного гольф-клуба, многокомнатных апартаментов с прислугой). Гостю уделяется персональное внимание, способствующее учету всех его пожеланий.

Цены на проживание, равно как и на дополнительный услуги, в номерах в таких гостиницах весьма высоки. Как правило, в эту категорию стремятся попасть все известные мировые отельные бренды и курортные отели.

Несмотря на различие систем под «пятизвёздочным отелем» всегда понимается гостиница наивысшего сервиса.

      Некоторые гостиницы претендуют на 6 или даже 7 звёзд, однако пока это не вошло в повсеместную гостиничную практику и является скорее маркетинговым ходом.

     В России официальная система классификации гостиниц регламентируется приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» С 1 июля 2011 г. получение звездной категории в Ростуризме становится, фактически, обязательным для всех гостиниц, так как с 1 июля 2011 года осуществление деятельности по предоставлению гостиничных услуг без свидетельства о присвоении категории влечёт наложение административного штрафа. [7]

Категории гостиниц

        Стоимость и качество услуг гостиницы зависит от типа гостиницы. Благодаря туристическому буму последних десятилетий XX века стандарты качества обслуживания повсеместно существенно возросли.

     Основной закон маркетинга требует, чтобы любой товар (или услуга), поставляемый на рынок, в точности соответствовал запросам потребителя.

Другой закон маркетинга утверждает, что единого рынка не существует, рынок всегда состоит из отдельных сегментов, в каждом из которых находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда возникает задача приспособления каждого товара к тому или иному сегменту рынка.

Все это, несомненно, относится и к предприятиям, предоставляющим гостиничные услуги.

Хотя процесс специализации отелей, приспособление их к различным сегментам туристского рынка еще далеки от завершения, тем не менее уже сейчас можно утверждать, что эпоха универсальных отелей, рассчитанных на любого путешественника, уходит в прошлое. Все больше отелей специализируются на вполне определенных сегментах рынка.

      Гостиница, предназначенная для обслуживания туристов, приезжающих с познавательными целями, должна быть расположена ближе к историческому, культурному центру города, основным объектам показа.

Эта гостиница может быть любой звездности (здесь уже идет дальнейшее деление рынка на подсегменты по величине дохода клиента). Гостиница невысокого класса вполне может обойтись без сауны, бассейна, тренажерного зала.

Номера, как правило, имеют либо две кровати, либо двуспальную кровать. Стол в номере необязателен — вполне можно обойтись узенькой полочкой вдоль стены. Разумеется, не нужен бизнесцентр, но желательно иметь возможность организации экскурсий.

Если гостиница намеревается обслуживать туристские группы, то нужно подумать о том, как быстро проводить процедуры заселения и выселения. [7]

Сертификация услуг гостиниц

      Сегодня в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц. Все они предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг сильно различается. Отправляясь в путешествие, турист, безусловно, хочет быть уверен, что уровень сервиса в забронированной для него гостинице соответствует его ожиданиям.

      Для решения этой задачи и существует процедура сертификации услуг гостиниц, которая заключается в том, что некоторая независимая организация (от гостиницы и клиента) дает письменную гарантию, что предоставляемые услуги соответствуют определенному стандарту. Подход к сертификации услуг гостиниц в разных странах различный.

Во многих странах сертификация носит обязательный характер, и для получения лицензии на право осуществлять деятельность в сфере гостиничных услуг необходимо предварительно пройти процедуру сертификации в соответствии с национальным стандартом. В других странах процедура сертификации является добровольной.

Заметим, что в случае, если сертификация носит добровольный характер, гостиницы обычно сами стремятся пройти эту процедуру с целью позиционирования своих услуг на рынке.

Некоторые страны вообще не имеют своих национальных стандартов в области сертификации гостиничных услуг, однако в большинстве стран с развитым туристским рынком такие стандарты существуют. Так из 15 стран  Европейского  Союза  13  имеют  национальные стандарты.

Сертификация услуг гостиниц может быть:

•    платной или бесплатной;

• проведена государственным органом или профессиональным объединением;

•    на основе национального или регионального стандарта или стандарта, разработанного какой-либо гостиничной цепью (как правило, устанавливает более высокие требования к различным категориям гостиниц, чем национальные стандарты);

•    по результатам проведения сертификации гостинице могут присваиваться «звезды», «разряды», «короны», «ключи», «цветки» и т.д.;

•    услуги гостиниц могут оцениваться в баллах или по определенным требованиям, предъявляемым к конкретной категории (применяются также системы классификации, основанные на Комбинировании этих двух способов оценки гостиничных услуг).

Наиболее распространенными в мире являются следующие системы классификации услуг гостиниц:

•    система «звезд» (Франция, Российская Федерация, Австрия, Египет, Китай (включая свою собственную 4-категорийную шкалу), Бельгия, Голландия, Венгрия и др.);

•    система «корон» (характерна для Великобритании, в которой также распространена собственная классификация британских турагентств);

•    система букв (Греция);

•    система трех категорий (Италия и Израиль);

•    система разрядов (США).

     Это многообразие свидетельствует о том, что системы гостиничной классификации, применяемые в различных странах, значительно отличаются друг от друга.

Поэтому сравнить по качеству предоставляемых услуг гостиницы даже одинаковой категории в разных странах достаточно сложно, ведь при любой классификации делается некоторая ограниченная выборка из огромного многообразия параметров, которые могут быть подвергнуты оценке.

С тех пор как туризм стал носить массовый характер, и проблема сертификации услуг гостиниц встала довольно остро, различные организации неоднократно предпринимали попытки принять единый мировой стандарт для их классификации, однако до сегодняшнего дня эти попытки так и не увенчались успехом.

Таким образом, необходимо четко понимать, что единых международных стандартов (на которые так часто ссылаются недовольные туристы, предъявляя претензии турфирме) в настоящее время не существует. [3]

      Большую работу по разработке стандартов гостиничных услуг, которые могли бы быть использованы в национальных классификаторах, провела Всемирная туристская организация (ВТО).

Региональными комиссиями этой организации были разработаны и одобрены системы гостиничной классификации для каждого туристского региона мира.

Впоследствии эти стандарты были положены в основу документа «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями», который был опубликован в ноябре 1989 г. Именно этот документ ВТО сегодня можно рассматривать как международный стандарт гостиничных услуг.

Следует отметить, что он носит исключительно рекомендательный характер и, следовательно, не может быть использован для доказательства несоблюдения турфирмой своих обязательств перед туристом по обеспечению определенного уровня сервиса в гостинице.

Остановимся коротко на содержательной части классификатора, разработанного ВТО. В соответствии с ним все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами (самый низкий уровень гостиничных услуг обозначается одной звездой, а самый высокий — пятью звездами).

В рассматриваемом документе описываются требования, предъявляемые к зданию гостиницы и прилегающей к ней территории, водо- и энергоснабжению, отоплению, вопросам безопасности, техническому оборудованию, номерам и их оборудованию, сантехническому оборудованию, дополнительным помещениям гостиницы, кухне и ее оборудованию, предоставляемым гостям услугам, обслуживающему персоналу и т.д. [2]

      Каждый вид требований имеет две категории. Первая категория требований предъявляется ко всем классам гостиниц. Это требования, выполнение которых является необходимым условием для обеспечения безопасности проживания гостя.

Таким образом, гостиница, получая сертификат соответствия какой либо категории, тем самым признается органом по сертификации безопасной для проживания. Ко второй категории относятся требования, предъявляемые к конкретному классу гостиниц.

Здесь отражен рост требований к качеству сервиса и разнообразию предоставляемых услуг в соответствии с ростом класса гостиницы.

Важно заметить, что внимательное изучение классификатора ВТО показывает, что гостиницы различных категорий отличаются друг от друга именно качеством и разнообразием предоставляемых гостям услуг. Так, например,  сопоставление  требований  к  оборудованию номеров различных категорий гостиниц показывает, что они мало отличаются друг от друга.

В любой гостинице должны быть кровать (начиная с четырех звезд ее минимальная длина составляет 200 см, а не 190 см), шкаф, стулья по одному на каждого проживающего, прикроватная тумбочка, плотные шторы, прикроватная лампа, переключатели освещения у входа и у кровати, корзина для мусора, письменная информация о гостинице, пепельница, табличка «не беспокоить» и т.д.

Есть, конечно, и некоторые отличительные требования, характерные для оборудования гостиничных номеров в гостиницах категории выше трех звезд К ним относятся: наличие в номере письменного стола, лампы для чтения, коврового покрытия на полу, письменных принадлежностей.

Начиная с четырех звезд, к обязательному оборудованию номера добавляются телевизор, видео (если в регионе нет телевизионного вещания), холодильник или мини-бар.

      Однако не эти изменения являются определяющими при установлении принадлежности гостиницы к более высокой категории Определяющими же являются качество оборудования и разнообразие сервиса и предоставляемых услуг Так, если в гостинице категории одна или две звезды могут быть использованы дешевые строительные и отделочные материалы, в гостинице категории три звезды — со средней стоимостью, в четырехзвездной -дорогие, то в гостинице категории пять звезд интерьеры должны быть оформлены авторскими предметами искусства Если в гостинице категории одна звезда из дополнительных помещений должна быть только отдельная комната (или даже часть комнаты или холл) для подачи завтраков и встреч проживающих с посетителями, то в трехзвездной гостинице стандарт требует наличия комнаты отдыха с музыкальным вещанием и ТВ, гардероба рядом с общественными помещениями, отдельного зала для завтраков, отдельного бара, ресторана или кафетерия

В гостинице категории пять звезд из дополнительных помещений, кроме вышеперечисленных, также должны быть отдельные гостиные с музыкальным вещанием, газетами, журналами и подачей напитков, кафетерий, отдельный бар, рестораны, в одном из которых предусмотрена «живая» музыка, отдельные кабинеты в ресторане, банкетные залы, конференц-залы с полным оборудованием, ночной клуб, танцевальный зал или дискотека, парикмахерская или салон

красоты, сауна, спортзал или оздоровительный центр, плавательный бассейн, комната первой медицинской помощи.

      И, пожалуй, в наибольшей степени в зависимости от категории гостиницы различаются требования к дополнительным услугам, предлагаемым проживающим гостям.

В гостинице категории одна звезда должны быть обеспечены следующие услуги, круглосуточная работа службы приема, смена белья перед заездом нового проживающего и далее как минимум два раза в неделю, неотложная медицинская помощь, хранение ценностей, стирка, почтовое обслуживание и доставка багажа по требованию гостя.

В гостинице категории три звезды стандарт предусматривает ежедневную смену постельного белья, доставку багажа, подачу питания и напитков в номер с 7 00 до 24 00, химчистку, службу поиска проживающего в гостинице, наличие туристской информации в службе приема, обмен валюты, вызов такси, продажу сувениров В пятизвездной же гостинице помимо вышеперечисленных гостю должны быть предоставлены следующие услуги, дополнительная уборка номера по просьбе гостя круглосуточно, подача завтрака в номер с утренней газетой, подача питания и напитков в номер круглосуточно, круглосуточная работа кафе, бара, срочные услуги прачечной, химчистка, круглосуточный обмен валюты, продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта, развлекательные программы в гостинице, туристское обслуживание, вызов такси и прочие услуги. [3]

Особенности гостиничного сервиса

      Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя.

Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

      Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Источник: https://student.zoomru.ru/tur/gostinichnyj-servis-i-ego-osobennosti/97646.786892.s2.html

Scicenter1
Добавить комментарий