3.1. Типовая структура управлении гостиницей: Примерная схема управления крупной гостиницей имеет вид

Тема 5. Организационная структура управления гостиницей

3.1. Типовая структура управлении гостиницей: Примерная схема управления крупной гостиницей имеет вид

  1. Виды организационно – управленческих структур.

  2. Организационно – управленческая структура современного ТГК.

1.Гостиницы— это не только важнейший вид предприятийэкономической деятельности, но и сложнаяорганизационная структура, характеризуемаяраспределением целей и задач управлениямежду целыми подразделениями и отдельнымиработниками.

Подорганизационнойструктурой управления необходимопонимать совокупность управленческихзвеньев, расположенных в строгойсоподчиненности и обеспечивающихвзаимосвязь между управляющей иуправляемой системами,

Организационнаяструктура управления складывается изсостава, соотношения, расположения ивзаимосвязи отдельных подсистеморганизации. Создание такой структурынаправлено прежде всего на распределениемежду отдельными подразделениямиорганизации прав и ответственности.

В структуреуправления гостиницей выделяютсяследующие элементы: звенья (отделы),уровни (ступени) управления и связи —горизонтальные и вертикальные.

Кзвеньямуправления относятсяструктурные подразделения, а такжеотдельные специалисты, выполняющиесоответствующие функции управлениялибо их часть (например, менеджеры,осуществляющие регулирование икоординацию деятельности несколькихструктурных подразделений),

В основе образованиязвена управления лежит выполнениеотделом определенной функции управления.Устанавливающиеся между отделами связиимеют горизонтальный характер.

Подуровнемуправления понимаютсовокупность звеньев уп­равления,занимающих определенную ступень всистеме управ­ления гостиницей.Ступени управления находятся ввертикаль­ной зависимости и подчиняютсядруг другу: менеджеры более высокойступени управления принимают решения,которые кон­кретизируются и доводятсядо нижестоящих звеньев.

В управленческойпрактике индустрии гостеприимстванаиболее распространены следующие типыорганизационных структур:

  1. линейный;

  2. функциональный;

  3. линейно-функциональный.

Линейнаяорганизационная структура управления.

Линейныесвязи в гостинице отражают движениеуправленческих решений и информации,исходящих от так называемого линейногоменеджера, то есть лица, полностьюотвечающего за деятельность гостиницы(как правило, небольшой) или ее структурныхподразделений (в крупной).

Это одна изпростейших организационных структуруправления. Она характеризуется тем,что во главе каждого структурногоподразделения находится руководитель,наделенный всеми полномочиями,осуществляющий все функции управления(рис. 1).

Каквидно из рисунка, при линейном управлениикаждое звено и каждый подчиненный имеютодного руководителя, через которого поодному каналу походят все командыуправления. В этом случае управленческиезвенья несут ответственность зарезультаты всей деятельности управляемыхими объектов.

Речь идет о по объектномвыделении руководителей, каждый изкоторых выполняет все виды работ ипринимает решения, связан­ные суправлением данным объектом.

Посколькув линейной структуре управления решенияпередаются по цепочке «сверху вниз», асам руководитель нижнего звена управленияподчинен руководителю более высокогоуровня, формируется своего рода иерархияруководителей конкретной организации.

В данном случае действует принципединоначалия, суть которого состоит втом, что подчиненные выполняют распоряжениятолько одного руководителя. Вышестоящийорган управления не имеет права отдаватьраспоряжения каким-либо исполнителям,минуя их непосредственного начальника.

Рисунок1 — Линейная структура управленияорганизацией.

Линейная структурауправления является логически болеестройной и формально определенной, новместе с тем и менее гибкой. Каждый изруководителей обладает всей полнотойвласти, но относительно небольшимивозможностями решения проблем, требующихузких, специальных знаний. Линейнаяорганизационная структура управленияимеет свои преимущества и недостатки.

Преимуществалинейной организационной системыуправления:

1) единство ичеткость распоряжений;

2) согласованностьдействий исполнителей;

3) простота управления(один канал связи);

4) четко выраженнаяответственность;

5) оперативностьв принятии решений;

6) личнаяответственность руководителя за конечныерезуль­таты деятельности своегоподразделения.

Недостатки линейнойорганизационной системы управления:

1) высокие требованияк руководителю, который должен бытьподготовлен всесторонне чтобы обеспечитьэффективное руко­водство по всемфункциям управления;

2) отсутствиезвеньев по планированию и подготовкерешений;

3) перегрузкаинформацией, множество контактов сподчиненными, вышестоящими и сменнымиструктурами;

4) концентрациявласти в управляющей верхушке.

Функциональнаяорганизационная структура управления.Функциональноеуправление осуществляется некоторойсовокупностью подразделений,специализированных на выполнениикон­кретных видов работ, необходимыхдля принятия решений в системе линейногоуправления (рис. 2).

Идеясостоит в том, что выполнение отдельныхфункций возлагается на специалистов.

В организации, как правило, специалистыодного профиля объединяются в структурныеподразделения (отделы), например отделмаркетинга, отдел приема иразмещения,плановый отдел и т.д.

Таким образом,общая задача управления организациейделится, начиная со среднего уровня, пофункциональному критерию. Отсюда иназвание — функциональная структурауправления.

Рисунок2 — Функциональная структура управленияорганизацией

Функциональноеуправление существует наряду с линейным,что создает двойное подчинение дляисполнителей.

Как видно изрисунка, вместо универсальных менеджеров,которые должны разбираться и выполнятьвсе функции управления, появляется штатспециалистов, имеющих высокую компетенциюв своей области и отвечающих заопределенное направление (например,планирование и прогнозирование). Такаяфункциональная специализация аппаратауправления значительно повышаетрезультативность деятельности гостиницы.

Как и линейная,функциональная структура, имеет своипреимущества и недостатки.

Преимуществафункциональной структуры:

1) высокаякомпетентность специалистов, отвечающихза осуществление конкретных функций;

2) освобождениелинейных менеджеров от решения некото­рыхспециальных вопросов;

3) стандартизация,формализация и программирование явленийи процессов;

4) исключениедублирования и параллелизма в выполненииуправленческих функций;

5) уменьшениепотребности в специалистах широкогопрофиля.

Недостаткифункциональной структуры:

1) чрезмернаязаинтересованность в реализации целейи задач «своих» подразделений;

2) трудности вподдержании постоянных взаимосвязеймежду различными функциональнымислужбами;

3) появлениетенденций чрезмерной централизации;

4) длительностьпроцедур принятия решений;

5) относительнозастывшая организационная форма, струдом реагирующая на изменения.

Недостатки каклинейной, так и функциональной структурыв значительной степени устраняютсялинейно-функциональными структурами.

Линейно-функциональная(штабная) структура управления гостиницей.Притакой структуре управления всю полнотувласти берет на себя линейный руководитель,возглавляющий определенный коллектив.

При разработке конкретных вопросов иподготовке соответствующих решений,программ, планов ему помогает специальныйаппарат, состоящий из функциональныхподразделений (управлений, отделов,бюро и т.д.) (рис. 3).

В данном случаефункциональные структуры подразделениянаходятся в подчинении главного линейногоруководителя. Свои решения они проводятв жизнь либо через главного руководителя,либо (в пределах своих полномочий)непосредственно через соответствующихруководителей служб-исполнителей.

Рисунок3 — Линейно-функциональная структурауправления

Таким образом,линейно-функциональная структуравключает в себя специальные подразделенияпри линейных руководителях.

Линейно-функциональнаяструктура также имеет свои положительныемоменты и недостатки.

Преимуществалинейно-функциональной структуры:

1) лучшая подготовкарешений и планов, связанных соспециализацией работников;

2) освобождениеглавного линейного менеджера отдетального анализа проблем;

3) возможностьпривлечения консультантов и экспертов.Недостатки линейно-функциональнойструктуры:

Недостатки линейно– функциональной структуры:

1) отсутствие тесныхвзаимосвязей и взаимодействия нагоризонтальном уровне междупроизводственными отделениями;

2) недостаточночеткая ответственность, так как готовящийрешение, как правило, в его реализациине участвует;

3) чрезмерно развитаясистема связей по вертикали, то естьтенденция к чрезмерной централизации.

Рассмотренныеоргструктуры являются базовыми и могутбыть детализированы применительно кконкретному объекту управления.

Организационнаяструктура гостиничного предприятияопределяется его назначением, вместимостьюномерного фонда, спецификой гостей ирядом других факторов.

Типовая пирамидальнаяструктура управления гостиницейпредставлена на рис. 4.

Несмотряна то, что все руководители гостиницывыполняют управленческие функции,нельзя сказать, что они занимаются одними тем же видом трудовой деятельности.

Отдельным руководителям приходитсятратить время на координирование работыдругих руководителей, которые, в своюочередь, координируют работу менеджеровболее низкого уровня, и так до уровняруководителя, который координируетработу неуправленческого персонала —людей, производящих продукцию иоказывающих услуги.

Форма пирамиды нарисунке указывает на то, что на каждомпоследующем уровне управления, начинаяс нижне­го, находится меньше людей,чем на предыдущем.

Высший уровеньуправления гостиничным предприятиемпредставлен владельцем гостиницы игенеральным директором, которые принимаютобщие решения стратегического характера.При этом владельцем может быть частноелицо или целая корпорация.

Примеромстратегической цели гостиничногопредприятия, которая определяется самимвладельцем, может быть ориентацияпредприятия на обслуживание определенногосегмента рынка: групповых туристов илитуристов-индивидуалов, туристов,стремящихся к отдыху и восстановлениюздоровья, или участников конгрессе» иконференций и т.д.

В развитиестратегической цели владельцем такжеможет быть установлено, что ресторан,находящийся в составе гостиничногокомплекса, будет предоставлять питаниетолько своим гостям. Другим примером,вытекающим из основной цели предприятия,может быть установление определенногоуровня цен на гостиничное размещение.

Подобные решенияи задачи относятся к категории общих,от которых зависят размер предприятияи выбор месторасположения для егостроительства, архитектуры и интерьера,мебели, оборудования, подбор персонала.

Рисунок 4 — Типовая пирамидальная структурауправления гостиницей

Управленческаяструктура больших гостиничных предприятийможет включать должности 5—6 директоровотделов, которые подчиняются генеральномудиректору (рис. 5). Это директор пообщественному питанию, директор поразмещению, финансовый, технический,коммерческий директора.

Они представляютсредний уровень управления и обеспечиваютреализацию политики функционированияпредприятия, разработанной высшимруководством, отвечают за доведениеболее детальных заданий до подразделенийи отделов, а также за их выполнение.Директора отделов, как правило, имеютширокий круг обязанностей и обладаютбольшой свободой принятия решений.

Помимо выполнения функций переводаобщих постановочных задач в конкретныеуправленческие решения, они также;решают ряд задач, направленных наудовлетворение Потребностей гостей.

Впрямом подчинении директорапо размещению находятсяменеджеры основных гостиничных служб:бронирования, обслуживают, приема ирасчетной части, эксплуатации номерногофонда.

Директорпо общественному питанию руководитрестораном. Ему непосредственноподчиняются заведующий производством,шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетногообслуживания, старший официант.

Финансовомудиректору подчиняютсяглавный бухгалтер, менеджер хозяйственнойслужбы, контролер по ЭВМ, заведующийотделом заработной платы.

Техническийдиректор возглавляетинженерно-эксплуатационный отдел. Наразных предприятиях должность техническогодиректора называется по-разному: главныйинженер, директор по эксплуатации,главный техник здания. Ему подчиненыстарший мастер, заведующие мастерскимипо ремонту мебели, оборудования, системотопления, холодильных установок и т.д.

Дляисполнения функций коммерческой службыв гостиницах предусматриваются различныедолжности. Как правило, коммерческомудиректору подчиняютсяменеджер службы конгрессного обслуживания,менеджер рекламной службы и др.

Руководителивсех уровней управления выполняют такжеисполнительские функции. Удельный весисполнительских функций понижается сповышением уровня руководства. Расчетыпоказывают,что на высшем уровне они занимает около10%, на среднем — 50% и на низшем — около70% общего времени менеджеров.

Рисунок5 — Примерная организационная структуракрупного гостиничного комплекса

В зависимости отразмера и вида организации, ее отраслевыхи территориальных особенностей, другихфакторов характеристика состава ифункций менеджеров на каждом из трехуровней управления может существенноменяться.

Источник: https://studfile.net/preview/1669455/page:5/

Отчет по практике первичных профессиональных навыков

3.1. Типовая структура управлении гостиницей: Примерная схема управления крупной гостиницей имеет вид

Основные службы гостиниц и туристских комплексов, их функции.

1. Типовая структура управления гостиницей

Примерная схема управления крупной гостиницей имеет вид, представленный на рис. 1.

Рис. 1. Схема управления крупной гостиницей

Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры.

Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания.

Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т.д.

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху».

Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчинена директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т.д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.

Рис. 2. Структура управления небольшим отелем

На рис. 2 представлена структура управления небольшим отелем (130 номеров), входящим в известную гостиничную цепь Holliday Inn.

Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам.

Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room service).

Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отеля маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество.

Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций).

Совет директоров контролирует работу генерального ди­ректора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

В специальной литературе подразделения гостиницы объединяют в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием.

Например, подразделения гостиницы делят на основные, формирующие доход (Revenue centers): номерной фонд, рестораны, бары), и вспомогательные (Support centers): технический отдел, от­ел кадров, бухгалтерия.

Широко распространен метод классификации гостиничных служб на front of the house и back of the house, в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами.

Службу приема, ресторан относят к front of the house, а кухню, бухгалтерию — к back of the house. Служащие последней группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается даже форменная одежда.

2. Функции руководителей высшего звена управления

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеетвсе мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль отеля. У генерального директора две главные задачи:

во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

В крупных отелях генеральный директор опирается в своей заботе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Разные директора используют разные стили руководства: авторитарный или демократический. При этом не выявлено преимущество того или иного стиля.

В небольших отелях чаще преобладает авторитарный стиль.

Как уже упоминалось, возможно, это объясняется тем, что изначально отельный бизнес развивался как семейный бизнес, руководимый главой семьи, который в соответствии с домостроевскими традициями не допускал никакой «демократии» домочадцев, работающих под его началом. ,

Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления.

Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей.

Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами.

Помимо пятилетних планов часто разрабатываются двухлетние планы. Выбор для плана двухлетнего интервала объясняется тем, что средний срок строительства современного отеля составляет 18—24 месяца.

Каждый план обычно содержит следующие разделы. Во введении формулируются главная задача предприятия, набор услуг, предоставляемых клиенту, четко определяется сегмент рынка, на котором работает данный отель.

В первом разделе определяются долгосрочные цели предприятия, которые предполагается достичь с помощью плана. Во втором разделе описывается конкретная стратегия достижения сформулированных целей.

В третьем разделе подробно описывается то, что необходимо для осуществления стратегии (финансовые ресурсы, изменения в оргструктуре, материальные и людские ресурсы и т.п.).

Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением.

Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.).

В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля.

Вторым лицом в иерархии управления отеля является контроллер (controller), который соединяет в одном лице более при­вычные в нашей стране функции главного бухгалтера и финансового директора.

В больших отелях функции контроллера отделены от текущего управления.

А если гостиница входит в приличную гостиничную цепь, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру цепи.

В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т.п. Контроллер должен иметь высшее образование по специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности.

3. Служба приема и размещения

На русский язык служба Front office обычно переводится как служба приема и размещения, что, на наш взгляд, не очень удачно, так как служба приема и размещения на английском языке называется «Reception» и входит как подразделение во Front office, к которому относятся служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи (uniformed service), телефонные операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто, служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля стоит директор по размещению (Front office manager), которому подчиняются все перечисленные службы.

Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема.

Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы.

Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе.

Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении — службе приема и бухгалтерии.

Аналогичная ситуация со службой бронирования — ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Front office осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж. Квалифицированный консьерж может в Риме устроить клиенту аудиенцию у Папы, в Париже — отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке — достать билеты на самый модный мюзикл.

Консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры. Работа этой службы несложная, но важная.

Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит пар­ковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и даль­ше разносят по номерам.

Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т.п.

Паж (bellman) сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж — это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи.

Телефонные звонки, входящие и исходящие — это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит побудка гостей, а также ответы на вопросы клиен­тов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнерами по бизнесу, как экскурсионное бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские агентства и т.п.

4. Информационная служба

В больших отелях информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию об отеле, проводимых в нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.

В последнее время во многих отелях очень осторожно относятся к информации о проживающих в гостинице. На вопрос клиента, живет ли у Вас господин …, отвечают: «Мы посмотрим, оставьте Ваш телефон.

Если этот господин действительно живет у нас, мы ему передадим, что Вы спрашивали и он Вам позвонит».

Такой подход позволяет оградить клиентов отеля от скандалов ревнивых супругов и от посягательств разного рода криминальных элементов.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент не платит, то в принципе отель может задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа — это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег (уж больно это хлопотное дело).

Если имуществу гостя нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф отеля. За утраченные или поврежденные вещи клиента размер возмещения также ограничен.

Например, в Великобритании это не более 50 фунтов за предмет и 100 фунтов одному клиенту

5. Хозяйственная служба

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой при­ема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы.

В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00.

Норма на одну горничную составляет 11—18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиен­та или частичная для занятого номера).

Для уборки всех помеще­ний гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом.

  1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

  2. Открыть окно, убрать мусор.

Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

  1. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

  2. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

  3. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

  4. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20—30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

  • не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;
  • всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
  • при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
  • горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.).

Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья.

Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов.

Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.

В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут оставить на время своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

6. Инженерная служба

Современная гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).

Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования.

Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт.

Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы)-

Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа.

Естественно, все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы — обеспечение пожарной безопасности. Пожар — довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро- и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора.

Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре.

Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара, — нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту»;, кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев.

Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только лестницами; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным.

Источник: https://textarchive.ru/c-2285991-p2.html

4.1. Структура управления — Гостиничный бизнес

3.1. Типовая структура управлении гостиницей: Примерная схема управления крупной гостиницей имеет вид

4. УПРАВЛЕНИЕГОСТИНИЦЕЙ

4.1. Структурауправления

Не существует идеальной и единой модели структуры управления. Но все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Для каждого коммерческого предприятия структура управления является уникальной, будь то гостиница, турфирма, ресторан и т.д. Есть лишь общие закономерности и элементы, которые используются, как правило, всеми.

В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна обладать такими характеристиками, как:

—   небольшое число уровней управления;

—   небольшие подразделения, укомплектованные квалифицирован­ными специалистами;

—   производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей (гостей предприятий).

Все гостиницы имеют четкую структуру управления, в рамках которой ее служащие занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой, т.е. производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники.

Над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

—   менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников (не контролируют деятельность других менеджеров);

—   менеджеры, управляющие работой других менеджеров (находят

методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов);

—   менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития и внутренних

ценностей гостиничного предприятия.

Схема организации управления гостиницей представлена на рис. 3.

Существует пять базовых операций в работе менеджера независимо от того, какой деятельностью в индустрии гостеприимства он занимается.

Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, — анализ, оценка и интерпретация результатов работы каждого сотрудника предприятия.

В-пятых, он способствует профессиональному росту людей, в том числе своему.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и индустрии гостеприимства эффективной, приносящей прибыль.

Итак, ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления, его подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель — удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированы на:

—   производство продукции (кухня);

—   предоставление услуг (служба горничных или ресторан);

—   информационное обслуживание (служба бронирования, служба портье) и т.д.

Чем крупнее предприятие, тем более разветвленную структуру управления оно имеет, так как там существуют промежуточные звенья, основной функцией которых является контроль.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия или управляющим. Стратегической целью гостиничного комплекса может быть, например, ориентация на курортное обслуживание или на прием и обслуживание бизнес-туров.

Управляющий   гостиницей   является   посредником   между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия — с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих задач в конкретные управленческие решения.

Кроме того, управляющий гостиницей решает задачи, связанные с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе: проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды; вопросы закупочной политики и т.д.

Руководство высшего звена также решает, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на управляющего возложено слишком много полномочий и обязанностей.

Так как гостиницы работают круглосуточно, их деятельность требует постоянного контроля со стороны администрации, в связи с чем в крупных гостиницах имеется должность исполнительного директора, который практически постоянно находится на предприятии.

В крупных гостиничных предприятиях в дополнение к руководству высшего звена также используют такую организационную форму, как исполнительный комитет. Это характерно для совместных с иностранными партнерами гостиничных комплексов, где подобную форму можно встретить достаточно часто (например, гостиницы “Аэростар”, “Националь” и др.)

Исполнительный комитет состоит, как правило, из руководителей главных функциональных подразделений (служб) гостиницы. В него входят руководители таких направлений, как размещение, питание, маркетинг (коммерческая служба), административно-хозяйственная работа. Каждый из руководителей, отвечающих за эти направления, несет ответственность за решение стоящих перед ним задач.

Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений) обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Источник: https://turgostinica.ru/gostinichniy-kompleks/4-1-struktura-upravleniya/vse-stranitsi.html

Типовая структура управления гостиницей

3.1. Типовая структура управлении гостиницей: Примерная схема управления крупной гостиницей имеет вид
Техническое оснащение Читать далее: Служба приема и размещения

1. Типовая структура управления гостиницей

Примерная схема управления крупной гостиницей имеет вид, представленный на рис. 1.

Рис. 1. Схема управления крупной гостиницей

Естественно, каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры.

Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания.

Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т.д.

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху».

Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчинена директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т.д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.

Рис. 2. Структура управления небольшим отелем

На рис. 2 представлена структура управления небольшим отелем (130 номеров), входящим в известную гостиничную цепь Holliday Inn.

Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчиняются восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам.

Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room service).

Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отеля маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество.

Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций).

Совет директоров контролирует работу генерального ди­ректора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

В специальной литературе подразделения гостиницы объединяют в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием.

Например, подразделения гостиницы делят на основные, формирующие доход (Revenue centers): номерной фонд, рестораны, бары), и вспомогательные (Support centers): технический отдел, от­ел кадров, бухгалтерия.

Широко распространен метод классификации гостиничных служб на front of the house и back of the house, в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами.

Службу приема, ресторан относят к front of the house, а кухню, бухгалтерию — к back of the house. Служащие последней группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается даже форменная одежда.

2. Функции руководителей высшего звена управления

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеетвсе мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Генеральный директор задает стиль отеля. У генерального директора две главные задачи:

во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

В крупных отелях генеральный директор опирается в своей заботе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Разные директора используют разные стили руководства: авторитарный или демократический. При этом не выявлено преимущество того или иного стиля.

В небольших отелях чаще преобладает авторитарный стиль.

Как уже упоминалось, возможно, это объясняется тем, что изначально отельный бизнес развивался как семейный бизнес, руководимый главой семьи, который в соответствии с домостроевскими традициями не допускал никакой «демократии» домочадцев, работающих под его началом. ,

Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления.

Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей.

Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами.

Помимо пятилетних планов часто разрабатываются двухлетние планы. Выбор для плана двухлетнего интервала объясняется тем, что средний срок строительства современного отеля составляет 18—24 месяца.

Каждый план обычно содержит следующие разделы. Во введении формулируются главная задача предприятия, набор услуг, предоставляемых клиенту, четко определяется сегмент рынка, на котором работает данный отель.

В первом разделе определяются долгосрочные цели предприятия, которые предполагается достичь с помощью плана. Во втором разделе описывается конкретная стратегия достижения сформулированных целей.

В третьем разделе подробно описывается то, что необходимо для осуществления стратегии (финансовые ресурсы, изменения в оргструктуре, материальные и людские ресурсы и т.п.).

Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением.

Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.).

В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля.

Вторым лицом в иерархии управления отеля является контроллер (controller), который соединяет в одном лице более при­вычные в нашей стране функции главного бухгалтера и финансового директора.

В больших отелях функции контроллера отделены от текущего управления.

А если гостиница входит в приличную гостиничную цепь, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру цепи.

В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т.п. Контроллер должен иметь высшее образование по специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности.

Техническое оснащение Читать далее: Служба приема и размещения

… , меню, дополнительные виды услуг, что в значительной степени позволяет вызвать у клиента ощущение оправданности цен, которые на российском рынке гостиничных услуг зачастую высоки. 3.

Основы гостиничного бизнеса — ценообразование и учет   3.1.

Ценообразование и себестоимость В соответствии с Классификатором отраслей народного хозяйства, утвержденном Госстандартом СССР, Госкомстатом СССР и …

… нац-й культуры, изучение спектра проблем общественного сознания. ü  Материальные вопросы, наличие эк-ких предпосылок для решения возникших проблем.13.

Современные проблемы в развитии социально-культурного сервиса и туризма. В РФ необходимо создание тур.

комплекса, обеспечивающего, с одной стороны широкими возможностями для удовлетворения потребностей росс. и иностр. граждан в тур. услугах, …

… , что Санкт-Петербург так и остался самым красивым городом, сочетающим европейскую красоту и восточную мудрость.     Глава 3. ПРОГНОЗ РАЗВИТЯ ТУРИСТСКОГО РЫНКА САНКТ-ПЕТЕРБУРГА   3.1. ИТОГИ ПРАЗДНОВАНИЯ 300 — ЛЕТИЯ ПЕТЕРБУРГА. По сообщениям членов правительства, курировавших отдельные направления подготовки и проведения праздника, намеченная программа выполнена в полном …

… механизм опосредованного регулирования экономики (в «классической» и «государственно-социалистической» системах он отсутствует).

Три обстоятельства характерные для современной экономики распространяются и на экономику физической культуры и спорта. 1.

Современная экономика является рыночной; поэтому и современную экономическую теорию в сфере физической культуры и спорта, можно определить как …

Источник: https://www.KazEdu.kz/referat/52148/2

Scicenter1
Добавить комментарий