3.3. Служба приема и размещения: На русский язык служба Front office обычно переводится как служба

Организационная структура гостиницы

3.3. Служба приема и размещения: На русский язык служба Front office обычно переводится как служба

Советы и новости

У каждого современного отеля своя собственная организационная структура, которая зависит от многих факторов, однако в гостинице всегда существуют основные структурные подразделения.

1) Генерирующие доход (Revenue centers): — номерной фонд, рестораны, бары, магазины, SPA, СПиР (служба приема и размещения, (Front office), отдел бронирования, маркетинговый отдел и т.д)

2) Вспомогательные службы (Support centers): технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия СУНФ (служба управления номерным фондом), АС (административная служба), служба питания, СБ (служба безопасности), инженерно-техническая служба и др.

Факторы, влияющие на структуру гостиницы:

• Организационно-правовая форма (ООО, АО, ИП и т.д);

• Вид организации

• Размера отеля (численности персонала, количества номеров)

• Технологии производства

• Формы собственности

• Сегмент рынка

• Другие

Собственники гостиницы

  • государство,
  • муниципалитет,
  • частный владелец
  • акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении.

По функциональным обязанностям существуют следующие основные подразделения:

1) Высшее звено управления – Генеральный директор (с помощниками по каждому структурному подразделению, либо в небольшом отеле курирует сам все службы).
Задачи Генерального директора: — ежедневное оперативное руководство с целью обеспечить прибыль гостиницы.

Отвечает за разработку и выполнение долгосрочных и ежегодных планов и стратегий для достижения цели окупаемости и получения максимальной прибыли владельцами гостиничного бизнеса.

Планы бывает ежегодные и на 5 лет, в которых прописываются цели и средства достижения цели: финансовые ресурсы, организационная структура, людские ресурсы, система поощрения персонала.

2) Главный бухгалтер, Финансовый директор,  (controller). 
В больших отелях функции контроллера отделены от текущего управления.

Если гостиница входит в сеть отелей, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру сети.

В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п.

Службы гостиницы делятся на две основные группы по степени контакта персонала гостиницы с Гостями:

1) Front of the house  — Фронт-офис  — служащие напрямую контактируют с клиентами

2) Back of the house – Бэк-офис – служащие не контактируют с клиентами

Обучение сотрудников проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается и форменная одежда.

Фронт-офис  — это лицо отеля и обычно общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом Службы приема. Умение общаться с клиентом – важнейшее качество работников этой службы.

Именно сотрудники фронт-офиса создают имидж отеля и должны уметь профессионально продать услуги отеля: вовремя предложить клиенту допуслуги, заказать столик в ресторане, предложить лучший и более дорогой номер.

Хорошо если сотрудники стойки регистрации имеют отличную память и запоминают фамилии хотя бы VIP-клиентов.

Службы Фронт-офиса могут и не разделяться но несут следующие функции:

Служба приема и размещения  (СПиР, Reception Стойка регистрации) 

Все работники службы должны досконально владеть информацией об отеле. Знать достоинства и недостатки каждого номер, цены, расположением и часы работы служб отеля, достопримечательности города, расписание работы транспорта, театров и музеев.

Непосредственным общением с гостями занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager). Сотрудники службы приема предоставляют ежедневные отчеты: коэффициент загрузки, фактическая цена за номер, доходы, бронирования и аннуляции.

Сейчас основная часть работы по бронированию, регистрации и отчетам делается силами программного обеспечения.

Важной функцией отдела приема служит и разрешение конфликтных ситуаций между отелем и гостями. Причиной может служить отказ гостя платить, повреждение имущества гостя, недовольство гостя номером или сервисом.

Как правило, отель не возмещает потерю или кражу имущества гостя: автомобиля, животных, ценных предметов.

Однако, если имуществу нанесен вред сотрудниками отеля, гостиница старается компенсировать моральный и материальный ущерб. 

СПиР должна распологаться в холле гостиницы и со своего рабочего места видеть лифты и комнату для багажа.

Front-Ofice должен работать круглосуточно. Обычно это происходит в 3 смены: с 7-00 до 15-00, с 15-00 до 23-00 и с 23-00 до 7-00.

Ночная смена работает в усеченном составе однако на нее возложены дополнительные функции подведения итогов за день, подготовка для следующей смены информации о номерном фонде. Ночной клерк выполняет функции менеджера.

Функции СПиР:

бронирование номеров, регистрация гостей, распределение номеров, продажа доп. услуг, взимание платы за услуги и проживание (касса) , ведение первичной документации, контроль базы данных гостей. Из дополнительных функций можно отметить: обмен валюты, почтовые услуги, услуги консъержа, служба информации, 

Должности СПиРа:

• дежурный администратор – прием и размещение гостей, бронирование мест в отеле;

• кассир;

• портье — предоставляет информацию гостю о гостинице, ведет сбор и хранение информации, выдает ключи;

• телефонный оператор;

Контроль СПиРа: Фронт-офис обычно контролируется и Руководителем СПиРа и Руководителя отдела маркетинга (коммерческого директора)

Служба обслуживания гостей

Служба обслуживания гостей является либо самостоятельной службой, либо входит в службу Front office. 

Должности Службы обслуживания гостей:

• консъержи — приобретение и доставка билетов в театр; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка билетов на различный транспорт; резервирование мест в различные косметические салоны; предоставление информации о  достопримечательностях и интересных событиях, помощь в экстренных случаях; выполнение личных поручений клиентов.

• швейцары (door man) — встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа

• носильщики (пажи, bell man) — коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.

• сотрудники служба безопасности

• лифтеры

• курьеры

• водители

Контроль: Часто службу координирует старший консьерж и подчиняются чаще всего Руководителю СПиРа.

Хозяйственная служба (Housekeeping Department) или СОНФ (служба обслуживания номерного фонда), он же Клининговый отдел

Функции: обеспечивает обслуживание гостей в номерах, в тесном сотрудничестве со СПиР,  поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и всего отеля, сообщает в техническую службу о поломках, занимается оказанием бытовых услуг.

Должности:
• Горничные (maids)  — уборка номеров обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00.

Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера).

Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

• Старшая по этажу (старшая горничная) – проверка работы горничных, контроль графика уборок в соответствием заездом/выездом гостей

• Уборщик общественных помещений гостиницы – уборка холлов, коридоров, ресторанов  т.д. с помощью более мощной техники. Существует 2 стандарта чистоты: ежедневный и премиум – 2 раза в день

• Сотрудник прачечной

• Сотрудник бюро забытых вещей

• Гувернантка, няня

Служба безопасности (служба охраны, секьюрити)

Служба безопасности отвечает не только за безопасность самих гостей и их имущества, но и за репутацию отеля.

Функции: 1) обеспечение безопасности гостей; 2) обеспечение безопасности имущества (гостей и отеля).

В функции Службы безопасности входят:

• разработка, внедрение и контроль мер по предотвращению, а в случае возникновения  — реагирования на чрезвычайные происшествия: пожар, теракт, ограбление, кражу, драки. 

• контроль запорных устройств

• контроль доступа в здание гостиницы – шлагбаумы, проходы и т.д.

• системой охранной сигнализации

• контроль территории отеля

• наружное освещение

• система видеонаблюдения

• сейфы в номерах

• охрана инкассации

• компьютерная безопасность

• проверка платежеспособности гостей

• радиосвязь сотрудников и т.д.

В среднем, на гостиницу 3* с 300 номерами оптимально число сотрудников охраны — 8-10 человек. 

Должности службы безопасности:

 • Охранник

• Технический специалист

• Швейцар

• Горничная (докладывают о подозрительных клиентах: мало багажа, не ночевал в номере и т.д.)

• Посыльный

Контроль: обычно функции контроля осуществляется Руководителем Службы безопасности, который чаще всего подчиняется напрямую Генеральному Директору

Большая часть преступлений в отеле — это разного рода кражи. По статистике, большая часть хищений происходит не у Гостей, а в подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно не контактируют с гостями. 

Для борьбы с кражи полотенец и халатов стандартной практикой отлей является занесение нечистых на руку гостей в Черный список с последующим отказом в обслуживании. 

задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Тем более, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Приветствуются хорошие отношения сотрудников безопасности с местным отделением полиции, чтобы вовремя получать информацию об ожидающихся демонстрациях, нежелательных гостях и т.д. однако не стоит предоставлять помещение для оперативных мероприятий, дабы не испортить репутацию своего отеля.

 
Служба безопасности особенное внимание необходимо уделить кадровому вопросу совместно с кадровой службой.

Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00-2.00).

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений.

При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10-20% дверей ночью в отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных и Room Service не на месте) и т. д.

Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трезвого постояльца.

Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов.

При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека.Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать, а не допрашивать клиента.

Отдел продаж, отдел бронирования

Обычно эта служба активно сотрудничает со СПиРом или целиком функции бронирования возложены на сотрудников Отдела размещения и контролируется отелом маркетинга (Коммерческим отделом) гостиницы.

Сотрудники отдела бронирования напрямую общаются с покупателями, грамотно продают услуги отеля и делают все, чтобы гость захотел снова приехать в отель. В функции отдела бронирования входит не только прием звонков от потенциальных гостей и консультация их по телефону, но и поиск новых клиентов.

Разработка стратегии продвижения отеля в интернете, на телевидении и в СМИ обычно возлагается на сотрудников Коммерческого отдела в крупных отелях, и на Отдел бронирования в мелких и средних.

Коммерческая служба

занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребнос¬ти клиентов.Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.

Инженерно-техническая  служба

Обслуживание и эксплуатация инженерного оборудования: лифтов, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, пожарного оборудования, электрического  и газового оборудование кухни, кабельного телевидения, компьютеров, аудио и видео оборудования конференц залов и т. д.

Кроме того в ведении технической службы находится ремонт мебели, ковров, малярные работы. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт.

Служба главного инженера обычно содержит небольшой штат сотрудников, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Важная задача инженерной службы — контроль система пожарной безопасности во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала.

Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара — нажать кнопку пожарной сигнализации.

Далее действия по регламенту: кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. 

Контроль: обычно функции контроля осуществляется Главным инженером, который подчиняется Руководителю СПиРа или напрямую Генеральному Директору

Отдел закупок (может совмещаться с Финансовым отделом)

Функция отдела — закупки нужных товаров для нужд гостиницыПриобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:

  • оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;
  • расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).
  • продукты 
  • техническое оборудование
  • программное обеспечение
  • услуги аутсорсинговой компании

Служба питания (Food and Beverage Department, Catering Department)

Обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли.

По статистике —  до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Поэтому очевидно, что гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

Сейчас отельеры огромное внимание уделяют ресторанам в отеле. Появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т. д. Сейчас, чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

 
Довольно часто высококлассные отели сдают свое помещение ресторана со всем оборудованием в аренду профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. 

Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно: у отдела питания могут быть свои службы закупок продовольствия и служба закупок вин, коммерческий отдел, отдел кадров и т.д.

Должности:
шеф-повар (может подчиняться напрямую Генеральному директору)

контроллер службы питания

метрдотель (хостес)

банкетный менеджер

главный бармен

стюард

директор Обслуживания в номерах (Room Service)

повар

официант

уборщик

Административная служба

отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые воп¬росы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости¬ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко¬логической безопасности.

Должности:

• секретарь

• кадровик

• бухгалтер

• инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности

Кадровая служба (HR, Human Recourses)

Кадровая служба является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно.

Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов.

В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы персонала.

Функции:
• подбор кадров гостиницы (планирование, отбор и найм, анализ текучести);

• обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация продвижения по службе);

• совершенствование организации труда, создание безопасных условий труда;

• стимулирование производственной, творческой отдачи, активности персонала;

• разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.

Считается, что нормальная текучесть кадров в отеле — 5% в год. Излишний оборот свидетельствует о плохой организацией, отсутствием мотивации работы, личными отношениями между работниками.

Какие категории сотрудников наиболее подвержены смене места работы:

• руководители высшего звена больше, чем линейные руководители;

• одинокие люди больше, чем у семейные;

• женщины больше, чем мужчины;

Основные причины текучести кадров:

• плохое отношение руководства;

• невозможность продвижения по службе;

• нет повышения квалификации персонала;

• отсутствие интереса к работе;

• отсутствие хороших условий работы;

• отсутствие условий безопасности работы;

• не содействие компании в решении личных проблем сотрудника;

• плохие отношения в коллективе;

• неудобное месторасположение и режим работы.

23.10.2018 Источник : Mambara

Источник: https://www.mambara.com/RU/news/2018/326_Organizacionnaya-struktura-gostinicy.htm

Служба приема и размещения (front office)

3.3. Служба приема и размещения: На русский язык служба Front office обычно переводится как служба

Эта служба является самой крупной по числу сотрудников. В ней трудится, как правило, от 50% и более всего штата сотрудников.

Службу приема и размещения возглавляет руководитель (Front Office Manager).

Чаще всего в подчинении руководителя службы приема размещения находится персонал стойки приема и размещения (Reception-Front Desk), специалисты отдела бронирования (Reservation Department), сотрудники телефонной станции (АТС-коммутатор — RBX, Private branch exchange), служащие бизнес-центра (Business Center), персонал объединенной сервисной группы (обслуживающий персонал в униформе — отдел портье)[1]. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10—15% всех работников гостиницы (табл. 7.2).

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам. Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов[2].

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто

Персонал службы приема и размещения гостиницы1

Таблица 7.2

Функциональная зонаНаименованиедолжностиФункциональные обязанностиработника
1. Стойка регистрацииАдминистратор, портьеРегистрация гостей.Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт гостей.Подготовка и выдача ключей от номеров.
Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему.Информационное обслуживание.Продажа номеров гостям без предварительного бронирования
КассирОбработка и обслуживание счетов гостей. Начисление и прием платежей.Контроль текущей задолженности. Подготовка расчетной документации и отчетов
НочнойаудиторАналогичные функции администратора и кассира в ночное время.Подготовка ежедневного баланса счетов. Начисление оставшихся сумм
2. Вход в гостиницуШвейцарВстреча гостей у входа гостиницы.Поднос багажа в холл гостиницы. Контроль потока машин перед входом
3. ХоллГОСТИНИЦЫКонсьержЗаказ транспорта для встречи (проводов) гостей.Предоставление транспорта гостиницы в аренду.Заказ театральных, экскурсионных, железнодорожных, авиабилетов и т.д.Информационное обслуживание гостей в отеле
Менеджер по связямс гостямиОсуществление коммуникаций с клиентами отеля.Рассмотрение жалоб и пожеланий гостей. Организации встречи и предоставление дополнительных услуг VIР-гостям
ПодносчикбагажаПрепровождение гостя и его багажа в номер после регистрации.Сдача и выдача багажа из камеры хранения. Сообщение необходимой информации об отеле
ПосыльныйДоставка почты, газет, частных сообщений в номер.Информационное сообщение между службами гостиницы

1 См.: Иванов В. В., Волов А. Б. Указ. соч.

самое сильное впечатление от гостиницы в целом[3]. Поскольку подавляющее количество контактов гостей с персоналом гостиницы приходится на служащих front office, то при соответствующей подготовке они могут оказать существенное влияние на увеличение доходов гостиницы.

Для этого проводят специальное обучение работников front office: правильно улыбаться, вести беседу лично и по телефону, в том числе с самым трудным клиентом, избегать нежелательных жестов и поз и т.д.

Клерк службы приема должен уметь вовремя предложить клиенту дополнительные услуги, заказать ему столик в ресторане, предложить лучший, но более дорогой номер, при выписке зарезервировать номер на следующий визит и т.д.

Особенно ценятся клерки с хорошей памятью на лица и фамилии: клиент чувствует себя польщенным, когда к нему обращаются по фамилии, а не по номеру занимаемой им комнаты[4] [2].

В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования’:

  • • служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
  • • стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
  • • сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и размещения также относятся[6]:

  • 1) распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;
  • 2) выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;
  • 3) ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается электронный банк данных о клиентах.

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается с бронирования. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

К функциям службы бронирования относятся:

  • 1) прием заявок и их обработка;
  • 2) составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тог или иной момент.

На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.).

Иногда гостиничные комплексы применяют и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона1.

Для вышестоящего руководства отеля служба размещения представляет ежедневные отчеты о коэффициенте загрузки (по номерам и кроватям) и о фактической средней цене за номер (и за кровать).

Кроме того, отражаются полученные за день доходы, произведенные бронирования и аннуляции. Также важна информация о проживающих гостях (особенно VIР категории).

Часто разрабатывается прогноз состояния дел на ближайшее будущее.

В последнее время отмечены попытки автоматизировать службу приема до такой степени, чтобы отказаться от персонала: клиент вставляет кредитную карточку, на мониторе выбирает номер из имеющихся свободных и автоматически получает от него ключ. Это так называемые отели human free.

Например, в Санкт-Петербурге планируется создание отеля human free категории люкс.

Отельеры неофициально окрестили объект «отель-невидимка», поскольку предполагается, что основным сегментом его целевой аудитории будут VIP-гости, не желающие привлекать внимание посторонних к собственной персоне2.

Источник: https://studref.com/333866/turizm/sluzhba_priema_razmescheniya_front_office

1.2 Служба приема и размещения

3.3. Служба приема и размещения: На русский язык служба Front office обычно переводится как служба

Службаприема и размещения на английском языкеназывается «Recepcion» и входит какподразделение во Front office вместе сослужбой обслуживания. Иногда эти службыне разделяются и называются единымназванием — Front office.

Frontoffice — это командный пункт гостиницы, егонервный центр, место встречи гостя сотелем и прощания с ним. Для гостя Frontoffice — это лицо отеля и более того, зачастуювсе общение гостя с отелем ограничиваетсяобщением с персоналом за стойкой службыприема.

Поэтому умение общаться с самымиразными людьми — важнейшее качествоработников этой службы.

Работники этойслужбы должны уметь продавать товар -отель, создать благоприятный имиджотеля, быть представителем менеджментагостиницы, способным решить любуюпроблему гостя, обеспечить его безопасностьи, вообще, быть лучшими друзьямипутешественника.

Вфункции СПиР входит бронирование,регистрация, распределение номеров,взимание платы за проживание, ведениенеобходимой документации и поддержаниев порядке базы данных. Как правило, СПиРвключает в себя работников несколькихдолжностей.

1)агент по приему и размещению гостей илидежурный администратор;

2)кассир, принимающий оплату и выписывающийсчет клиенту;

3)портье — ответственный за предоставлениеинформации гостю о функциональныхподразделениях гостиницы, а так же засбор, подшивку и хранение информации;

4)телефонный оператор, поддерживающийсвязь с междугородними и международнымителефонными станциями, фиксирующийтелефонные звонки из номеров, контролирующийих оплату, и оказывающий услуги попобудке;

5)агент по бронированию мест в гостинице;

6)портье по выдаче ключей.

Согласно«Правилам предоставления гостиничныхуслуг в РФ» №490, утвержденным ПостановлениемПравительства от 25 апреля 1997 г.:«исполнитель должен обеспечитькруглосуточное оформление потребителей,прибывающих в гостиницу и убывающих изнее». Это обуславливает сменный характерработы службы приема и размещения имеет.Исходя из режима работы смены определяетсячисло сотрудников службы.

Службаприема и размещения является первымподразделением, с которым знакомитсягость, приезжая в гостиницу. Впечатления,полученные от этого знакомства, вомногом формируют отзывы гостей о качествеобслуживания в целом.

Основнымифункциями службы приема являются:бронирование мест в гостинице, регистрацияи размещение туристов, оформлениерасчетов при выезде гостя, предоставлениеразличной справочной информации.Должностные обязанности работниковслужбы приема, а также навыки и знания,требуемые для их выполнения, определеныпрофессиональным стандартом.

Вбольшинстве гостиниц работники службыприема работают по 24 часа, начало работы- 9 часов утра. Вначале рабочей смены,администратор должен просмотреть журналс записями предыдущей смены.

В этотжурнал записывается информация о том,что произошло за смену, о потребностяхгостей, обратившихся в службу в этотпериод времени, но не удовлетворенныхпо каким-либо причинам.

Перед началомработы необходимо также просмотретьинформацию о наличии свободных мест изаявки на текущие сутки. Администраторведет учет использования номеровгостиницы.

Службаприема и размещения должна обеспечиватьмаксимальную загрузку гостиницы, недопуская необоснованных простоев.

Прирегистрации и оформлении выездапроизводятся расчеты за проживание вгостинице и дополнительные услуги. Привыписке проверяют счет гостя, уточняютвсе его расходы за время проживания ипринимают оплату.

Очень важен контрольза выездом, чтобы не допустить отъездагостей, которые не заплатили по счету.

Портьеотвечает за хранение и выдачу ключейот номеров проживающим при предъявлениивизитной карточки. Кроме того, в службуприема и размещения часто обращаютсягости, чтобы получить какую-либо услугу.

Оператормеханизированного расчета, кассир,контролирует своевременную оплату всехвидов услуг, получает оплату за проживаниепри наличном расчете и составляеткассовые отчеты для бухгалтерии.

Работникпаспортного стола проверяет данныепаспорта, правильность их занесения врегистрационную карточку, контролируетсроки действия виз.

Работаво Front office — в буквальном смысле словакак на фронте. Служба фронт-офис работаетв круглосуточном режиме, с дневной,вечерней и ночной сменами.

Специалистыслужбы приема обязаны уметь не толькохорошо разбираться в вопросах бронированияномеров и участвовать в заселениипостояльцев.

Они должны уметь улаживатьконфликты с клиентами и нередко проявлятьчудеса дипломатичности даже в техслучаях, когда эксцентричность клиентавыходит за рамки здравого смысла.

Источник: https://studfile.net/preview/2799280/page:3/

На русский язык служба Front office обычно переводится как служба приема и размещения. На английском языке она называется «Reception» и входит как подразделение. — презентация

3.3. Служба приема и размещения: На русский язык служба Front office обычно переводится как служба

1

2 На русский язык служба Front office обычно переводится как служба приема и размещения.

На английском языке она называется «Reception» и входит как подразделение во Front office, к которому относятся служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи (uniformed service), телефонные операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто, служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля стоит директор по размещению (Front office manager), которому подчиняются все перечисленные службы.

3 Front office это командный пункт гостиницы, его нервный центр. Для гостя front office это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема.

Поэтому умение общаться с самыми разными людьми важнейшее качество работников этой службы.

Работники этой службы должны уметь продавать товар отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

4 Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

5 регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов, оказание им многочисленных дополнительных услуг.

6 Служба приема должна находиться в ??? отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть ???. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

7 Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе.

Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении — службе приема и бухгалтерии.

Аналогичная ситуация со службой бронирования ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

8 Front office осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях.

Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж.

9 Квалифицированный консьерж может в Риме устроить клиенту аудиенцию у Папы, в Париже — отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке — достать билеты на самый модный мюзикл. Консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры.

10 встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам.

11 Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т.п.

12 сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж — это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи.

13 Телефонные звонки, входящие и исходящие это компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. Побудка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным???.

14 Из других услуг, предоставляемых гостю во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т.п.), почтовые услуги, информацию о городе и др.

Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнерами по бизнесу, как экскурсионное бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские агентства и т.п.

15 В больших отелях информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию об отеле, проводимых в нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.

16 В последнее время во многих отелях очень осторожно относятся к информации о проживающих в гостинице. На вопрос клиента, живет ли у Вас господин…, отвечают: «Мы посмотрим, оставьте Ваш телефон.

Если этот господин действительно живет у нас, мы ему передадим, что Вы спрашивали и он Вам позвонит».

Такой подход позволяет оградить клиентов отеля от скандалов ревнивых супругов и от посягательств разного рода криминальных элементов.

17 Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций. Если клиент не платит, то в принципе отель может задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег (уж больно это хлопотное дело).

18 Если имуществу гостя нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном размере.

Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф отеля.

За утраченные или поврежденные вещи клиента размер возмещения также ограничен. Например, в Великобритании это не более 50 фунтов за предмет и 100 фунтов одному клиенту

19 Вопросы?

Источник: http://www.myshared.ru/slide/1356976/

Scicenter1
Добавить комментарий