ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КАССИРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА: Основная функцияСодержать счета гостей гостиницы в надлежащем

Должностная инструкция менеджера службы приема и обслуживания гостей

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КАССИРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА: Основная функцияСодержать счета гостей гостиницы в надлежащем

I. Общие положения

1. Менеджер службы приема и обслуживания гостей относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера службы приема и обслуживания гостей назначается лицо, имеющее
профессиональное образование, дополнительную подготовку
(высшее; среднее)
по направлению «Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе не менее
.
(1 года; 2 лет; др.)

3.

Менеджер службы приема и обслуживания гостей должен знать:

3.

1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.

3.

2. Гостиничное хозяйство.

3.

3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.

3.

4. Системы приема и регистрации гостей.

3.

5. Протокол и этикет.

3.

6. Процедуры размещения гостей.

3.

7. Расположение номеров.

3.

8. Прейскуранты.

3.

9. Потребности и ожидания гостей.

3.

10. Основы маркетинга и менеджмента.

3.

11. Иностранный язык основной клиентуры.

3.

12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.

3.

13. Теорию межличностного общения.

3.

14. Иностранный язык.

3.

15. Правила оформления гостиничной документации.

3.

16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.

17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).

3.

18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

3.

19. Методики составления отчетности.

3.

20. Системы и процедуры безопасности.

3.

21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.

4. Назначение на должность менеджера службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.

5. Менеджер службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

6. На время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).

2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

3.

Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).

4. Непосредственно встречает особо важных гостей.

5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).

7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.

8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.

9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).

10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.

11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).

13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).

14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.

16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.

17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.

18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

III. Права

Менеджер службы приема и обслуживания гостей имеет право:

1. Самостоятельно определять формы работы с гостями.

2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3.

Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

4. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

5. Требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер службы приема и обслуживания несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3.

За причинение материального ущерба гостинице — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Источник: https://hr-portal.ru/doki/dolzhnostnaya-instrukciya-menedzhera-sluzhby-priema-i-obsluzhivaniya-gostey

Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства — файл 1.doc

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КАССИРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА: Основная функцияСодержать счета гостей гостиницы в надлежащем
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства
скачать (727.5 kb.)

1.doc728kb.04.12.2011 20:46скачать

содержание
Реклама MarketGid:
Основная функция Обеспечить четкое и вежливое обслуживание подачей блюд и напитков гостям ресторана. Масштаб деятельности Отвечает за сервировку столов на ..

. персон, обеспечивая высокий уровень обслуживания гостей. Содержит сервировочные столики в надлежащем рабочем порядке. Выполняемая работа 1.

Непосредственные обязанности: а) следит, чтобы сервировочный столик был полностью укомплектован до начала обслуживания, осуществлялось его необходимое пополнение, и он постоянно содержался в чистоте и порядке; б) изучает меню, ежедневные фирменные и сезонные блюда, чтобы иметь возможность описать и предложить их гостям ресторана; в) четко и любезно принимает заказы гостей на блюда и напитки; г) накрывает столы в соответствии с установленными стандартами, следя за тем, чтобы приборы, посуда и белье были чистыми и в хорошем состоянии; д) подает блюда и напитки в установленной манере обслуживания; е) принимает меры по жалобам и просьбам гостей, или, в случае некомпетентности, незамедлительно передает их старшему официанту или метрдотелю; ж) личным отношением к делу, внешним видом и манерой поведения способствует повышению уровня обслуживания; з) обучает и контролирует помощника официанта, приписанного к данной секции; и) следит, чтобы счета гостей были правильно составлены, поданы гостям установленным образом и правильно оплачены. 2. Общие положения: а) изучает правила пожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, а таюке обращение с противопожарным оборудованием ресторана; б) выполняет другие обязанности в соответствии с еженедельным расписанием; в) посещает занятия по повышению квалификации. Осуществляемый контроль Непосредственно над помощником официанта. Под контролем со стороны Непосредственно старшего официанта данной секции, директора ресторана и/или метрдотеля. Обязанности и полномочия Отвечает за предоставление четкого и вежливого обслуживания на определенное количество персон и за правильное обращение с материалами и оборудованием ресторана. Основная функция Обеспечивать четкое и вежливое обслуживание в баре гостей и персонала, действуя в рамках как гостиничных, так и государственных правил. Масштаб деятельности Отвечает за приготовление напитков, точность и отчетность по расчетам с гостями, за внешний вид бара и за повышение уровня обслуживания гостей личным отношением к делу, манерой поведения и внешним видом. Выполняемая работа 1. Непосредственные обязанности: а) получает напитки со склада, сверяя точность количества и объема бутылок с заявкой; б) убирает бар и прилегающие к нему помещения, оформляет витрину бара, подготавливает аксессуары к напиткам (лимоны, орехи, оливки и т.п.), а также оборудование и посуду бара; в) приготавливает и подает напитки гостям в баре и официантам бара в соответствии с гостиничными рецептами и стандартами и в такой манере, которая обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей; г) готовит счета гостей, регистрирует их, ведет учет кассовой наличности депозитов и документов по выверке счетов в соответствии с инструкциями; д) соблюдает все правила и законы о торговле спиртными напитками, а также правила гостиницы относительно работы бара; е) обеспечивает сохранность запаса напитков в баре, следя за тем, чтобы все напитки надежно охранялись после окончания работы бара, и соблюдая порядок хранения ключей. 2. Общие положения: а) изучает правила противопожарной безопасности гостиницы, технику безопасности и обращение с противопожарным оборудованием; б) по положению присутствует во время инвентаризации. Под контролем со стороны Непосредственно — главного бармена и косвенно -директора службы питания и напитков. Обязанности и полномочия Отвечает за быстрое и вежливое обслуживание в баре гостей и за обслуживающий персонала бара. Также за правильное обращение с оборудованием и посудой бара и за сохранность напитков, поставляемых в бар. Основная функция Содержать счета гостей гостиницы в надлежащем состоянии, выполнять надлежащие финансовые операции при оплате этих счетов; внимательно производить расчет гостей наличными деньгами, т.е. все то, что в конечном счете определяет высокий уровень обслуживания. Масштаб деятельности Несет ответственность за выполнение всех функций кассира службы приема при обслуживании гостей гостиницы, поддерживает тесные деловые контакты с регистраторами службы приема, службы оформления кредитных операций, бухгалтером-ревизором ночной смены и дежурным администратором. Выполняемая работа Производственная: а) содержит счета гостей в надлежащем состоянии при условии использования имеющихся в службе средств оргтехники; б) оформляет выезд гостей и взимает оплату по счетам, контролируя полное оформление счета проживающего в соответствии с установленной процедурой оплаты, включая подтверждение кредитной карточки; в) производит кассовый расчет гостей: оплату наличными, чеками, обмен валюты и другие операции, соблюдая характерные для гостиничного предприятия процедуры оплаты с присущими операциям ограничениями; г) несет ответственность за точность денежных сумм в сейфах; д) ведет учет, депонирует наличные деньги и чеки в конце каждой смены в соответствии с требованием; е) поддерживает тесные деловые контакты со службой приема, регистраторами, бухгалтером-ревизором ночной смены; ж) обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей, стремится к нему своим отношением к работе, внешним видом, следуя правилам хорошего тона. Общего характера: а) хорошо знаком с мерами предосторожности против возникновения пожара и правилами обращения со средствами пожаротушения; б) соблюдает меры предосторожности в отношении сохранности кассовой наличности; в) посещает занятия по повышению квалификации. Осуществляемый контроль Кассиры службы приема должностного контроля не осуществляют. Под контролем со стороны Непосредственно — главного кассира, назначенного ревизора. Кассир службы приема несет ответственность за эффективное, корректное обслуживание гостей, обеспечивая высокий уровень личного обслуживания, хорошие деловые отношения с другими службами, оптимальное использование имеющихся технических средств. Основная функция Быстро, квалифицированно и вежливо обеспечивает гшлеи гостиницы услугами посыльного. Масштаб деятельности Отвечает за выполнение мелких услуг гостям в определенных зонах, доставку сообщений, почтовых отправлении как в гостинице, так и за ее пределами, минимальную уборку вестибюля «по указанию) и выполнение разнообразных обязанностей посыльного. Выполняет все свои функции так, чтобы обеспечивать высокий уровень удовлетворения спроса гостей. Выполняемая работа: а) оказывает мелкие услуги гостям, подносит ручную кладь. проверяет готовность номера, объясняет гостю работу оборудования номера; б) доставляет почтовые отправления, сообщения, посылки и другие предметы в номера гостей; в) выполняет поручения гостей и за пределами гостиницы по указанию дежурных службы приема; г) доставляет письма/сообщения в другие отделы гостиницы. д) выполняет уборку вестибюля: выбрасывает мусор ш пепельниц, убирает газеты и др.; е) информирует гостей по общим вопросам и дает справки; ж) удовлетворяет жалобы гостей или быстро сообщает о них дежурному, если не может удовлетворить жалобу сам; з) способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей своими личными хорошими манерами, отношением и внешним видом; и) посещает учебные занятия; к) изучает меры противопожарной безопасности, техник безопасности и обращение со средствами пожаротушения под контролем со СТОРОНЫ Главного консьержа или дежурного службы приема Adjoing rooms — два или более номера расположены рядом, но без соединительных дверей. Advance deposit — сумма денег, выплаченная отелю перед заездом гостя. Advance payment — оплата, полученная отелем при регистрации в случае отсутствия предварительного бронирования. Aminity — подарки от отеля гостям: ручки, шапочки, губки и т. д. Averagee house rate (ahr) — средняя цена каждой занятой комнаты. Cancellation — отмена бронирования, сделанного ранее. Check-in — прибытие гостя в гостиницу (регистрация). Check-out — гость уезжает и оплачивает гостиницу (выписка). Check-out time — гость может покинуть гостиницу не позднее этого времени. Comission — сумма денег, которые отель платит туристическому агентству перед продажей номера. Complimentary rooms — бесплатные номера. Connecting rooms — две комнаты, расположенные друг за другом, с общей дверью (соединяющиеся комнаты). Confirmation — подробное письмо-подтверждение бронирования для будущего гостя, включающее информацию о категории номера для него, его дате прибытия и отъезда, цене этого номера. Corporate rate — специальная цена между отелем и компанией. Contracted rate — конфиденциальная цена между отелем и туристическим агентством. Day use rate — оплата за 0,5 суток (дневная, после расчетного часа). D.N.C. (do not change) — при бронировании дан номер комнаты, который не изменяется. D.N.A. (did not arrive) — гость не заехал, но бронирование для него в силе. Double rooming — два гостя по ошибке зарегистрированы в одном номере (двойное бронирование). Downgrade — регистрация для гостя номера на категорию ниже и по цене на категорию ниже. Family plan — при размещении детей до 12 лет в номере вместе с родителями нет дополнительной оплаты. Direct bill — при выставлении прямого счета гости не платят при выезде, счет переправляют в компанию, бронировавшую номер (прямой счет). Forecast — сводка предполагаемой загрузки гостиницы на определенный отрезок времени (прогноз). Guaranteed reservation — гость или компания гарантируют оплату номера, даже в случае незаезда (гарантированное бронирование). Guest folio — напечатанный счет гостиницы для гостя (гостевой счет). Guest history — подробные сведения о госте, останавливающемся в нашей гостинице раньше (история гостя). Late check out — служба приема согласовала с гостем выезд после 12.00 без дополнительной оплаты (поздний выезд). Meal plan: Тарифы ЕР (European Plan) — только проживание RB (Room & Breakfast) — проживание/континентальный завтрак; СР (Continental Plan) — проживание/завтрак-шведский стол; НВ (Half Board) — проживание/континентальный завтрак/обед; MAP (Modified American Plan) — проживание/завтрак-шведский стол/обед; (Full Board) — проживание/континентальный завтрак/второй завтрак и обед; АР (American Plan) — проживание/завтрак— шведский стол/второй завтрак и обед. No show — гость не прибыл, бронирование есть. Occupancy — процент загрузки гостиницы (загрузка). order — номер не в порядке. Package — сочетание размещения, питания и других услуг, которое продается по определенной цене (пакет). Pre registration — регистрационная карта гостя готова у администратора до прибытия гостя. Room change — гость меняет номер во время проживания в гостинице (перемена комнаты). Rooming list — подробный список от туристического агентства, содержащий имена членов заезжающей группы для бронирования мест (список на расселение). Share with — совместное проживание в номере, но разные счета. Single occupancy — в номере любой категории проживает один гость (одноместное размещение). Stay over — гость, который продлил свое проживание. Sleep out — гость держит номер, но не ночует в нем. Slip — номер занят до сих пор, а счет еще не оплачен. Skip — гость покинул отель без оплаты. Tour group — группа гостей, на которую были забронированы номера туристическим агентством (туристическая группа). Twin — двухместный номер с двумя отдельными кроватями. Upgrade — гость живет в номере более дорогом (более высокой категории), но по цене номера более низкой категории. Upsell — гостю был продан номер более высокой категории и по более высокой цене, чем он просил. Vacant room — свободная комната, готовая к заселению (свободная комната). Voucher — документ, подтверждающий предварительную оплату номера (ваучер).

Walk-in — гость свободного поселения (заселение «с улицы»).

Скачать файл (727.5 kb.)
Нажми чтобы узнать.

Источник: http://gendocs.ru/v30499/%D1%84%D0%B8%D0%BB%D0%B8%D0%BF%D0%BF%D0%BE%D0%B2%D1%81%D0%BA%D0%B8%D0%B9_%D0%B5.%D0%B5._%D1%8D%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D0%BE%D0%BC%D0%B8%D0%BA%D0%B0_%D0%B8_%D0%BE%D1%80%D0%B3%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F_%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D1%87%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE_%D1%85%D0%BE%D0%B7%D1%8F%D0%B9%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B0?page=8

Технология работы кассира службы приема и размещения в гостинице

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КАССИРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА: Основная функцияСодержать счета гостей гостиницы в надлежащем

Введение ………………………………………………… I. Место и роль кассира в службе приема и  размещения в гостинице ………………………………………… 1.1. Обязанности и этика кассира службы  приема и размещения в гостинице …………………………………. II.

Операционный процесс работы кассира службы  приема и размещения ………………………………… 2.1.

Технологическая документация, используемая в работе  кассира службы приема и размещения ………………………… Заключение ………………………………………………… 

Литература ……………………………………………………

Целью курсовой работы является – исследование технологии работы кассира в службе приема и размещения в гостинице.

Для раскрытия этой цели были поставлены следующие задачи:

  • изучение места и роли кассира в службе приема и размещения в гостинице;
  • исследование обязанностей и этики кассира;
  • рассмотрение операционного процесса работы кассира;
  • анализ технологической документации, используемой в работе кассира.

Объектом изучения является предприятие индустрии гостеприимства.

Предметом исследования – выступает работа кассира в службе приема и размещения в гостинице.

Введение

Служба приема и размещения на английском языке называется “Recepcion” и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием — Front office.

Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема.

Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы.

Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей.

1) агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор;

2) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

3) портье — ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

4) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

5) агент по бронированию мест в гостинице;

6) портье по выдаче ключей.

I. Место и роль кассира в службе приема и  
размещения в гостинице

Служба приема и размещения (СПиР): 

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

В больших гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях.

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей. Например:

Ø    агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;

Ø    кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

Ø    портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации;

Ø    телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента;

Ø    агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации;

Ø    портье по выдаче ключей.

Если гостиница компьютеризирована, каждый сотрудник СПиР имеет право на доступ только к тем компьютерным данным, к которым он имеет непосредственное отношение.

В небольших гостиницах СПиР выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, часто выполняющих несколько обязанностей. Например, администратор кроме своих функций выполняет обязанности кассира и портье по бронированию мест или телефонного оператора.

Каждый сотрудник СПиР должен быть подготовленным для взаимозамены. Это очень важно при массовых заездах гостей и при других нестандартных ситуациях.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, — это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей.

Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

Рабочая смена службы приема и размещения в большинстве гостиниц имеет продолжительность 40 часов в неделю – обычный рабочий день.

Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:

дневная смена 7°° — 15°°

вечерняя смена 15°° — 23°°

ночная смена 23°° — 7°°

В последнее время, в связи с низкой заполняемостью гостиниц, появилась новая тенденция сокращения сотрудников в ночное время, когда поток поселяющихся значительно ограничен.

В СПиРчастично сократить присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время, В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих.

Например, один служащий может работать с 6°° до 14°°, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7°°. Второй служащий может приходить к 10°° и работать до 18°°. можно также

Программа альтернативного графика требует тщательного планирования, исключающего появление каких-либо нестыковок и сбоев в работе персонала. Сейчас очень популярен неполный рабочий день, особенно среди студентов, молодых родителей, пенсионеров, который дает им возможность работать в удобное для них время.

Разделение труда – это такой метод работы двух служащих с неполным рабочим днем, когда они разделяют одни и те же обязанности.

Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит прежде всего от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персона лом своих служебных обязанностей.

С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.

Прежде всего, работникам сферы гостеприимства следует соблюдать общие должностные обязанности. На службе необходимо быть в форменной одежде, быть вежливым, соблюдать правила служебного этикета, соблюдать правила безопасности труда, четко выполнять правила противопожарного режима и внутреннего распорядка в гостинице.

В должностных инструкциях должны быть отражены особенности данной работы, перечислены умение, основные черты характера, необходимые для успешного выполнения поставленных целей. В инструкции должны быть включены сведения о необходимом образовании, стаже работы.

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами:

Ø    профессиональная манера поведения;

Ø    подходящие благоприятные личные качества;

Ø    коммуникабельность;

Ø    гостеприимное отношение;

Ø    хороший внешний вид: одежда, прическа;

Ø    старательность, доброжелательность, внимательность.

Некоторые должностные инструкции, приведенные ниже, касаются служащих СПиР в средней гостинице. В малых гостиницах обычно один работник занимается вопросами бронирования, регистрации, приемом оплаты за проживание, выписыванием счетов, выдачей ключей, предоставлением необходимой информации.

В связи с все большей компьютеризацией гостиниц все данные включены в базу данных компьютера, и любая необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа СПиР значительно упрощается.

С течением времени, с вводом новых систем обслуживания, название служб и отдельных должностей в отелях может изменяться, чтобы избежать отрицательных ассоциаций, вызываемых старыми названиями.

Поэтому названия должностей, представленные в данной книге, являются новой тенденцией в гостиничном хозяйстве, старое название будет фигурировать иногда в скобках, а иногда и без них.

Агент по приему гостей (дежурный администратор); (слово агент происходит от латинского слова – действующий) – это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания.

Подчиняется старшему агенту или руководителю службы, должен пройти профессиональную подготовку: соответствующую выполняемой работе и по обеспечению безопасности в гостинице, знать иностранные языки в следующем объеме: при работе в гостиницах категории одна, две звезды – одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном регионе; при работе в гостинице категории три, четыре и пять звезд – свободное владение одним из иностранных языков при условии, что в СПиР имеется возможность обеспечения перевода с 2 – 3 иностранных языков. Он должен знать нормативную документацию, включая ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг» и др.

Его основные функции:

Ø    выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;

Ø    подборка номеров для брони;

Ø    фиксация продолжительности проживания гостей;

Ø    проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;

Ø    подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;

Ø    определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);

Ø    определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;

Ø    сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;

Ø    координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;

Ø    отвечает за движение и сохранение ключей от номеров;

Ø    ответственен за оборудование, установленное в СПиР, включая сейф;

Ø    обеспечение доставки почты и посылок проживающим.

Агент по приему гостей, как и каждый сотрудник, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, быть патриотом своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время.

В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих служебных обязанностей, принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций.

У агента по приему и размещению должна храниться Книга отзывов и предложений. Выдавать ее следует по первому требованию клиентов.

Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, паспортист, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы.

После окончания дежурства агент должен сдать дежурство с отметкой в специальном журнале.

Подробно о работе службы приема и размещения представлено в последующих главах.

Агент по бронированию номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.

В его обязанности входит:

Ø    принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;

Ø    регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;

Ø    подготовка и отправка писем подтверждений;

Ø    регистрация отмены или изменения заказа;

Ø    проверка наличия свободных мест;

Ø    прогнозирование занятости номеров;

Ø    сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;

Ø    подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в СПиР.

Подробнее о Бронировании представлено в главе 

Кассир службы приема и размещения. Подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов.

Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет.

В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока.

Должен знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на электронно-счетных машинах. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

Источник: https://www.yaneuch.ru/cat_68/tehnologiya-raboty-kassira-sluzhby-priema/259133.2215764.page1.html

Образец должностной инструкции кассира

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КАССИРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА: Основная функцияСодержать счета гостей гостиницы в надлежащем

Утверждаю ………………………………………… …………………………………………….

(наименование организации)

…………………………………………….

(должность)  

…………….………………………………

(ф.и.о.)   

«…..» …………………. 20….. г.

м.п.  

……………………………………………………………………………..
(наименование, предприятия, организации)

1. Общие положения

 1.1. Кассир относится к категории технических исполнителей.

 1.2. На должность кассира назначается лицо, имеющее начальное
профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по установленной программе, без предъявления требований к стажу работы.

 1.3. Назначение на должность кассира и освобождение от нее производится приказом директора предприятия по представлению

……………………………………………….……………………………………………………..
(главного бухгалтера, руководителя соответствующего подразделения бухгалтерии)

 1.4. Кассир подчиняется непосредственно

………………………………………………………………………………………………………
(главному бухгалтеру, руководителю соответствующего подразделения бухгалтерии)

 1.5. Кассир должен знать:

— постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся ведения кассовых операций; — формы кассовых и банковских документов; — правила приема, выдачи, учета и хранения денежных средств и ценных бумаг; — порядок оформления приходных и расходных документов; — лимиты остатков кассовой наличности, установленные для предприятия, и правила обеспечения их сохранности; — порядок ведения кассовой книги, составления кассовой отчетности; — правила эксплуатации электронно-вычислительной техники; — основы организации труда; — основы законодательства о труде; — правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы охраны труда.

 1.6. Во время отсутствия кассира его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

 1.7 Кассир в своей деятельности руководствуется: действующим законодательством, нормативными документами Банка России, Минфина России, Росархива и других межотраслевых органов, приказами и распоряжениями управляющего Отделением, Положением о бухгалтерском учете и отчетности в Российской Федерации и настоящей Должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности

 Кассир:

— осуществляет операции по приему, учету, выдаче и хранению денежных средств и ценных бумаг с обязательным соблюдением правил, обеспечивающих их сохранность; — оформляет документы и получает в соответствии с установленным порядком денежные средства и ценные бумаги в учреждениях банка для выплаты рабочим и служащим заработной платы, премий, оплаты командировочных и других расходов; — ведет на основе приходных и расходных документов кассовую книгу; — сверяет фактическое наличие денежных сумм и ценных бумаг с книжным остатком; — составляет описи ветхих купюр, а также соответствующие документы для их передачи в учреждения банка с целью замены на новые; — передает в соответствии с установленным порядком денежные средства инкассаторам; — ведет кассовую отчетность; — бережно относится к вверенным ему ценностям; — принимает все меры для обеспечения сохранности вверенных ему денежных средств и ценных бумаг и предотвращения ущерба. — своевременно сообщает …………………………………………………………………………

(главному бухгалтеру, руководителю соответствующего подразделения бухгалтерии)

об обстоятельствах, угрожающих обеспечению сохранности вверенных ему денежных средств; — нигде, никогда, ни в какой мере не разглашает известные ему сведения об операциях по хранению ценностей, их перевозке, охране, а также о служебной информации по кассе;

— выполняет другие поручения главного бухгалтера (его заместителя).

— знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности; — вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с выполнением своих обязанностей; — требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;

— на охрану при получении и доставке денежных ценностей.

— за последствия принятых им решений, выходящих за пределы его полномочий, установленных действующим законодательством РФ, уставом предприятия, иными нормативными правовыми актами; — за неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ; — за совершение в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;

— за причинение материального ущерба и ущерба деловой репутации предприятия — в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством РФ.

Источник: https://alfa-form.ru/index.php/dolzhn-instruktsia/rabochie/120-dolzhnostnaya-instruktsia-kassira/

Основные функции сотрудников службы приема и размещения

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КАССИРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА: Основная функцияСодержать счета гостей гостиницы в надлежащем

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями, они должны обладать следующими качествами:

– профессиональная манера поведения;

– подходящие благоприятные личностные качества;

– коммуникабельность; гостеприимное отношение;

– хороший внешний вид: одежда, прическа;

– старательность, доброжелательность, внимательность.

Дежурный администратор – это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания. Подчиняется руководителю службы (Front Office Manager), который должен пройти профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе и обеспечивающую безопасность в гостинице. Он должен знать нормативную документацию, включая

ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», «Правила пользования гостиницами и предоставления гостиничных услуг» и др.

Его основные функции:

– выполнение различных подготовительных действий по приему гостей;

– подборка номеров для брони;

– фиксация продолжительности проживания гостей;

– проверка документов при регистрации, выявление срока их действия;

– подбор необходимого номера клиенту в соответствии с его требованиями;

– определение стоимости номера, включая скидки и налоги (НДС, гостиничный сбор);

– определение способа оплаты и проведение необходимых кредитно-чековых процедур;

– сбор и классификация необходимой информации о гостях и номерах гостиницы;

– координирование своей работы с хозяйственной службой и другими подразделениями гостиницы;

– отвечает за движение и сохранность ключей от номеров;

– несет ответственность за оборудование, включая сейф;

– обеспечивает доставку почты и посылок проживающим.

Дежурный администратор, как и каждый сотрудник, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, быть патриотом своего предприятия, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время [19].

В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, включая режим экономии энергоресурсов, соблюдение персоналом выполнения своих обязанностей, принимать меры к ликвидации различных конфликтных ситуаций.

У дежурного администратора должна храниться Книга отзывов и предложений, которую он обязан выдавать по первому требованию клиентов.

Во время дежурства ему подчинены все работники вестибюльной группы: швейцары, гардеробщики, работники камеры хранения, кассиры, портье и весь дежурный персонал других служб гостиницы.

Менеджер по бронированию номеров – несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп. В его обязанности входит:

– принятие заказов на резервирование мест в гостинице по почте, телефону, факсу, телеграмме или нарочным;

– регистрация заказа, его даты, даты прибытия и фамилии прибывающих в алфавитном порядке;

– подготовка и отправка писем- подтверждений;

– регистрация отмены или изменения заказа;

– проверка наличия свободных мест;

– прогнозирование занятости номеров;

– сообщение необходимой информации о забронированных номерах службе приема и размещения;

– подготовка необходимых документов к приезду гостей и передача их в службу приема и размещения [18].

Кассир службы приема и размещения (Cushier) – подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении – агенту по приему и размещению (дежурный администратор).

Как и все работники бухгалтерии, он должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимательным в ведении всей документации, особенно счетов.

Должен хорошо знать правила приема и обслуживания, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет.

В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

– внесение полной суммы в счет клиента;

– получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;

– согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;

– подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;

– несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.

Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников службы приема и размещения. Кассиру также могут вменить в обязанность выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т. п.

Ночной аудитор (Night Auditor) – проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет составляется в конце рабочего дня, во время ночной смены, и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. В его обязанности входит:

– проверка правильности составления сетов;

– проверка правильности оплаты по кредитным карточкам;

– внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня;

– проверка талонов, дающих право на предоставление скидки;

– суммирует результаты финансовых операций и на следующий день докладывает о них руководителю гостиницы.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.

Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

Портье относится к категории технических исполнителей. На должность портье назначается лицо, имеющее средние общее или профессиональное образование. Портье обязан знать:

— Правила пользования гостиницами;

-Правила приема и обслуживания гостей;

-Прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим;

-Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах;

-Порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации;

— Расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц;

-Порядок использования номерного фонда и бронирования;

-Порядок расчетов за представляемые услуги;

-Правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии.

Консьерж (Concierge) – должность, существующая во всех европейских гостиницах и курортах, но в российских гостиницах это редкий случай.

Однако всем руководителям гостиниц понятно, что сотрудники службы приема и размещения временами бывают слишком заняты, чтобы оказывать на соответствующем уровне дополнительные услуги, а в распоряжении консьержа достаточно времени и возможностей для оказания специфических услуг гостям.

Консьерж должен обладать достаточной информацией как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях, независимо от того, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг. Обычно в обязанности консьержа включаются:

– сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;

– заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;

– организация особых мероприятий, таких, например, как VIP-приемов;

– исполнение секретарских обязанностей.

Консьерж также может обзванивать гостей, после того как они поселились в номера, чтобы узнать, не нуждаются ли они в какой-либо помощи.

В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствии консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников службы приема и размещения .

Услуги гостям может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Источник: https://studopedia.ru/17_1615_urovni-podgotovki-personala.html

Технология работы кассира в службе приема и размещение в гостинице

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КАССИРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА: Основная функцияСодержать счета гостей гостиницы в надлежащем
   

Приложения……………………………………………………………………….…40

     Введение

           Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий.

В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих.

В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

     Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

     Задачи:

  • Рассмотреть службу приема и размещения (СПиР);
  • Описать работу кассира службы приема и размещения;
  • Изучить виды и методы оплаты за предоставленные  гостиницей услуги;
  • Провести  анализ работы кассира службы приема и размещения в гостинице «Пекин».

     1.1. Служба приема и размещения (СПиР)

     В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

     В больших гостиницах служба приема и размещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях.[1]

     Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей. Например:

  • агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание;
  • кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;
  • портье, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации;
  • телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента;
  • агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей документации;
  • портье по выдаче ключей.

     Если гостиница компьютеризирована, каждый сотрудник СПиР имеет право на доступ только к   тем    компьютерным    данным,   к   которым    он   имеет

непосредственное отношение.

     В небольших гостиницах СПиР выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, часто выполняющих несколько обязанностей. Например, администратор кроме своих функций выполняет обязанности кассира и портье по бронированию мест или телефонного оператора.

     Каждый сотрудник СПиР должен быть подготовленным для взаимозамены. Это очень важно при массовых заездах гостей и при других нестандартных ситуациях.[14]

     Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы, — это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей.

Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

     Рабочая смена службы приема и размещения в большинстве гостиниц имеет продолжительность 40 часов в неделю – обычный рабочий день.

     Самым рациональным расписанием рабочего дня службы приема и размещения является следующее:

     дневная смена 7.00 – 15.00

     вечерняя смена 15.00 – 23.00

     ночная смена 23.00 – 7.00

     В последнее время, в связи с низкой заполняемостью гостиниц, появилась новая тенденция сокращения сотрудников в ночное время, когда поток поселяющихся значительно ограничен.

В СПиР частично сократить присутствие на рабочем месте некоторых сотрудников в ночное время, В таких случаях часто применяется скользящий график, позволяющий служащим выбирать время начала и окончания работ. Однако в определенное время рабочего дня необходимо присутствие большинства служащих.

Например, один служащий может работать с 6.00 до 14.00, т.к. чаще всего просят разбудить их и уезжают клиенты в 7.00. Второй служащий может приходить к 10.00 и работать до 18.00.

     Программа альтернативного графика требует тщательного планирования, исключающего появление каких-либо нестыковок и сбоев в работе персонала. Сейчас очень популярен неполный рабочий день, особенно среди студентов, молодых родителей, пенсионеров, который дает им возможность работать в удобное для них время.

     Разделение труда – это такой метод работы двух служащих с неполным рабочим днем, когда они разделяют одни и те же обязанности.

     Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит прежде всего от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персона лом своих служебных обязанностей.

С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.[5]

     Прежде всего, работникам сферы гостеприимства следует соблюдать общие должностные обязанности. На службе необходимо быть в форменной одежде, быть вежливым, соблюдать правила служебного этикета, соблюдать правила безопасности труда, четко выполнять правила противопожарного режима, планы эвакуации при пожаре и внутреннего распорядка в гостинице.

     В должностных инструкциях должны быть отражены особенности данной работы, перечислены умение, основные черты характера, необходимые для успешного  выполнения   поставленных  целей. В   инструкции   должны   быть

включены сведения о необходимом образовании, стаже работы.[15]

     В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.

     Некоторые должностные инструкции касаются служащих СПиР в средней гостинице. В малых гостиницах обычно один работник занимается вопросами бронирования, регистрации, приемом оплаты за проживание, выписыванием счетов, выдачей ключей, предоставлением необходимой информации.

     В связи с все большей компьютеризацией гостиниц все данные включены в базу данных компьютера, и любая необходимая информация легко извлекается из памяти компьютера. Поэтому работа СПиР значительно упрощается.

     С течением времени, с вводом новых систем обслуживания, название служб и отдельных должностей в отелях может изменяться, чтобы избежать отрицательных ассоциаций, вызываемых старыми названиями.

     Поэтому названия должностей, представленные в данной книге, являются новой тенденцией в гостиничном хозяйстве, старое название будет фигурировать иногда в скобках, а иногда и без них.

     1.2. Работа кассира службы приема и размещения

     Кассир службы приема и размещения подчиняется главному бухгалтеру, а в административном отношении агенту по приему и размещению. Как и все работники бухгалтерии, должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимателен в ведении всей документации, особенно счетов.

Должен хорошо знать правила приема и обслуживания граждан, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при бронировании и оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги. Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет.

В его обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб имуществу гостиницы. Он осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока.

Должен знать и соблюдать правила эксплуатации и технической безопасности при работе на электронно-счетных машинах. Основные обязанности кассира можно обобщить следующим образом:

  • внесение полной суммы в счет клиента;
  • получение оплаты в полной мере от клиента при выезде;
  • согласование оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией;
  • подсчет всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены;
  • несение персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во время смены.

     Во многих гостиницах кассир отвечает также за безопасность сейфов вместо других сотрудников СПиР. Кассиру также могут вменить в обязанности выполнять некоторые банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и т.п.[6]

     Наличные денежные расчеты — произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги.

Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях, в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю и применяется на дату платежа.

Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у клиентов во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением.

Согласно «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», принятой Федеральным агентством по туризму, обязательным требованием к гостиницам 3—5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4—5-звездочной категории — с круглосуточным режимом работы).

     Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Все полагающиеся при расчете документы должны передаваться гостю в конверте.

Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить клиента.[14]

     При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип.

Дать этот слип на подпись клиенту, сделать запрос (по телефону) на требуемую сумму в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе).

Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

  • проставить на слипе дату оплаты;
  • сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);
  • сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;
  • указать фамилию кассира.

Источник: https://www.turboreferat.ru/enterprising/tehnologiya-raboty-kassira-v-sluzhbe/44519-234672-page1.html

Функции и задачи службы приема и размещения

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КАССИРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА: Основная функцияСодержать счета гостей гостиницы в надлежащем

⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 5Следующая ⇒

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается вся гостиница в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Основными функциями службы приема и размещения являются:

— бронирование мест в гостинице

— регистрация гостей

— предоставление услуг (питание, проживание)

— предоставление дополнительных услуг

— оформление расчетов при выезде гостя, предоставление ему информации

Процесс обслуживания гостей в гостиницах представлен в таблице 2

Таблица 2

Этапы обслуживания гостей

Процесс Персонал Документы Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование) Менеджер отдела бронирования или службы приема Заявка на бронь. Гарантия оплаты Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча Гаражная служба, швейцар, посыльный Чаевые
Регистрация Администратор службы приема, портье, кассир Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Окончательный расчет и оформление выезда Администратор, портье, кассир Счет По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы.

Дежурный администратор– это служащий, являющийся представителем гостиницы, общающийся с гостями гостиницы на протяжении всего срока их проживания, подчиняется руководителю службы. Он должен знать нормативную документацию, включая
ГОСТ Р 50681–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования».

Дежурный администратор, должен владеть полной информацией о предоставляемых отелем услугах, сообщать о них гостям, предлагать на выбор несколько вариантов, всегда хорошо отзываться о гостинице, где он работает, как на работе, так и в нерабочее время.

В ночные и утренние часы в отсутствие руководителя предприятия он обязан решать все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, соблюдение персоналом выполнения своих обязанностей, улаживать конфликтные ситуации.

Агент по бронированию номеров несет ответственность за все аспекты бронирования номеров в гостинице. Осуществляет тесное сотрудничество с отделом маркетинга и сбыта, что очень важно при бронировании мест для больших организованных групп.

Кассир службы приема и размещения – подчиняется главному бухгалтеру.

Кассир должен обладать квалификационными знаниями, должен быть предельно внимательным в ведении всей документации, особенно счетов, хорошо знать правила приема и обслуживания, знать прейскуранты цен на номера и места, систему расчетов при оплате за проживание, за предоставленные дополнительные услуги.

Он должен хранить в картотеке счета и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. Кассир осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим из гостиницы ранее установленного срока.

Ночной аудитор – проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и остальные данные, полученные от службы приема и размещения, делает кассовую сводку, включая оплату чеками и кредитными карточками.

Во многих гостиницах функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает.

Портьена его должность назначается лицо, имеющее средние общее или профессиональное образование.

Портье обязан знать Правила пользования гостиницами; Правила приема и обслуживания гостей; прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим; Правила регистрации и паспортно-визового режима в гостиницах; порядок оформления и правильность ведения всей эксплуатационной документации; расположение номеров и нормативы оснащения помещений и номерного фонда гостиниц; порядок использования номерного фонда и бронирования; порядок расчетов за представляемые услуги; Правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии.

Консьерж – должен обладать достаточной информацией, как о гостинице, так и о ближайших достопримечательностях, независимо от того, относятся просьбы гостей к компетенции служб гостиницы или нет. Консьерж специализируется на оказании любого вида услуг.

В некоторых гостиницах консьерж отвечает на жалобы посетителей. В отсутствии консьержа во многих гостиницах его функции выполняет один из сотрудников службы приема и размещения.

Услуги гостям может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других пред­приятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице

⇐ Предыдущая12345Следующая ⇒

Date: 2015-08-15; view: 2631; Нарушение авторских прав

Источник: https://mydocx.ru/4-111032.html

Scicenter1
Добавить комментарий