Метод зацепки.: Позволяет кратко изложить ситуацию или событие, увязав ее с

Эффективные приемы начала беседы

Метод зацепки.:  Позволяет кратко изложить ситуацию или событие, увязав ее с

СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В зависимости от назначения беседы могут иметь, например, такие цели:

— закрепить хорошие отношения с сотрудником;

— повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности

— содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности и пр.;

— побудить работника, делового партнера, клиента к определенным действиям;

— обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, фирмы, между организациями;

— обеспечить лучшее взаимопонимание.

Такого рода перспективные цели должны непременно лежать в основе всех деловых контактов, независимо от предмета разговора.

Вместе с тем не менее важное значение для оптимального построения содержательной части беседы имеют ее ближайшие цели и задачи, например такие, как: выяснить конкретные факты; осуществить эмоциональную разрядку одной из сторон; что-то проверить, о чем-то важном рассказать, чтобы узнать мнение, отношение и пр.

Очень важной частью беседы является ее начало. Некоторые считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы — это «мост» между партнерами по деловой коммуникации.

Задачи первой фазы беседы:

— установление контакта с собеседником;

— создание приятной атмосферы для беседы;

— привлечение внимания к предмету собеседования;

— пробуждение интереса к беседе;

— перехват инициативы (в случае необходимости).

ПРИЕМЫ НЕУДАЧНОГО НАЧАЛА БЕСЕДЫ

1. Всегда следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал…», «Я бы хотел еще раз услышать…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»

2. Также необходимо избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику, подобных следующим примерам: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…», «А у меня на этот счет совершенно другое мнение…»

3.Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, но с психологической точки зрения — это промах.

Эффективные приемы начала беседы

Существует множество способов начать деловую беседу, но, как и в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». К наиболее перспективным можно отнести следующие приемы:

Метод снятия напряженности.Несколько теплых слов позволяют создать в самом начале беседы доброжелательную атмосферу. Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствуют созданию дружественной обстановки.

Метод «зацепки».Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для реализации планируемых намерений. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или нестандартный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения.Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда деловой партнер обладает чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого подхода.

Когда деловые партнеры ограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни было вступления.

Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы.

Если предварительная подготовка к беседе была основательной и все возможные ситуации тщательно продуманы, то в основной части деловой беседы ее инициатор будет чувствовать себя уверенно.

Дата добавления: 2015-10-21; просмотров: 1829 | Нарушение авторских прав

Рекомендуемый контект:

Похожая информация:

  1. Shock G, Digital Underground. У “Humpty Dance” (138) сначала бита не было
  2. АНАТОМО-ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ПОЛОСТИ РТА У НОВОРОЖДЕННОГО.

    Все органы человеческого тела от начала до конца жизни человека непрерывно претерпевают ряд морфологических изменений

  3. Аристотель,его учение о сущности (субстанции), о причинах и началах бытия и знания
  4. Арифметика, алгебра и начала анализа
  5. Архитектурные приемы регулирования микроклимата
  6. Балка общей длиной 0,78 км, длиной от начала до расчетного створа 0,22 км, площадью водосбора 1,0 км2, впадает в балку Конопляная с правого берега
  7. Беларуски национальное движение в начала XX ст
  8. Белорусское Возрождение конца XIX- начала XX столетия (Ф. Богушевич, Янка Купала, Максим Богданович)
  9. Беседы об изобразительном искусстве
  10. БЕСЕДЫ ОБ ИЗОБРАЗИТЕЛЬНОМ ИСКУССТВЕ
  11. Беседы об изобразительном искусстве (2 раза в четверть)
  12. Беседы об изобразительном искусстве. Учить детей узнавать и различать в иллюстрациях изображения предметов, животных, растений, известных им из ближайшего окружения по форме

Поиск на сайте:

Источник: https://lektsii.org/3-16197.html

Деловое общение

Метод зацепки.:  Позволяет кратко изложить ситуацию или событие, увязав ее с

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение как особая область знания, особая область исследования и самостоятельная наука сложилось к середине XX века. Именно к этому времени востребованность ее обществом приобрела особую актуальность, так как реальная многовековая практика делового общения, накопленная человечеством, нуждалась в систематизации и разработке научных понятий и категорий.

Социальный запрос на деловое общение как науку был подготовлен и объективными социально-экономическими причинами: структурными изменениями в экономике, в формах хозяйственной деятельности и хозяйственной организации, внедрением новых производств с применением новейших компьютерных и микроэлектронных технологий, возрастанием сферы производственных и непроизводственных услуг, интернационализацией хозяйственных связей, нарастанием разнообразия и дифференциации социальных потребностей людей. Все эти изменения требовали поиска новых механизмов (помимо конкуренции) регулирования делового поведения человека, более гибких форм организации его труда, учета особенностей его психики и мотиваций. По существу, встала проблема научного прогнозирования деловых отношений и делового взаимодействия.

Решающую роль в становлении науки «деловое общение» сыграло развитие философско-этического и психологического знания, в рамках которого были заложены теоретические основы делового общения, его теоретический базис.

1. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты — политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим.

Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха.

Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, — создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми — это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

В зарубежных странах учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание.

В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом, деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели.

Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

— деловая беседа;

— деловые переговоры;

— деловые совещания;

— публичные выступления.

2. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

Деловая беседа — это передача или обмен информацией или мнениями по определенным вопросам или проблемам.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций.

К их числу относятся:

— взаимное общение работников из одной деловой сферы;

— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

— контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

— поддержание деловых контактов;

— стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

— начало беседы;

— информирование партнеров;

— аргументирование выдвигаемых положений;

— принятие решения;

— завершение беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить.

Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы.

Можно, сказать, что они переходят к началу поражения.

Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы ставятся следующие задачи: — установить контакт с собеседником; — создать благоприятную атмосферу для беседы; — привлечь внимание к теме разговора; — пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными.

Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет.

Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового.

Ниже приведены несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал…»; «Я бы хотел еще раз услышать…»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим…» ; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»; «А у меня на этот счет другое мнение…».

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь.

Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления.

Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы.

Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы — подхода». «Вы — подход» — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы — подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Таким образом, при всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы.

Именно первые два — три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Поэтому одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

3. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Переговоры — специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем.

Цель переговоров — найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Мастерство ведения деловых переговоров в бизнесе очень необходимо. А сам процесс переговоров сопровождает деятельность бизнес — структур практически ежедневно.

Переговоры могут быть официальными — с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов — и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг.

Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Наконец, переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут очень отличаться по своим психологическим целям.

По определению О. Эрнста, деловые переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленных на обсуждение проблем) «выторговать» отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Однако принятия решения о выборе стратегии переговоров еще не достаточно. В их ведении могут возникнуть конфликтные ситуации, которые спонтанно и непреднамеренно могут вовлечь партнеров в процесс нарастания враждебности, а за ней и привести к борьбе. Поэтому переговоры надо уметь вести.

Выделяют два подхода переговоров: конфронтационный и партнерский.

В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.

 Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.

Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат, чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.

Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать: — каковы наши собственные интересы; — каково наше положение в организации, отрасли, пр.; — какие и перед кем у нас имеются обязательства; — кто наши деловые партнеры и союзники и т. д.

4. ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ

Деловое совещание — это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения.

Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чьей компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.

Типы совещаний: совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы.

Цель совещания — это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

Повестка дня — это, как правило, письменный документ, получаемый участниками совещания заранее и содержащий следующую информацию: тема совещания; цель совещания; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания совещания; место, где оно будет проходить; фамилии и должности докладчиков; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем.

Время проведения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Оптимальное число участников 6-7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос. Увеличение числа приглашенных резко снижает средний коэффициент участия присутствующих, удлиняя совещания.

Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещания, а только на момент обсуждения его проблемы.

Лучше, если руководитель делегирует полномочия вести совещание тем специалистам, кто наиболее компетентен в обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений.

Замечено, что когда совещание ведет первый руководитель, да еще в авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются «не высовываться», думают не столько о проблеме, сколько о самосохранении и зачастую «одобряют» решение, предложенное руководителем, даже не считая его эффективным.

Организация пространственной среды. Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.

Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже — те, которые сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию.

5. ПУБЛИЧНЫЕ ВЫСТУПЛЕНИЯ

деловой общение беседа совещание

Публичное выступление — есть своеобразное взаимодействие выступающего с аудиторией. И вступая с нею в контакт, необходимо обращать внимание на ее особенности. Одна из них — мотивация слушателей, т.е. проявляемый ими интерес к соответствующей информации.

Другая важная особенность слушателей, нуждающаяся во внимании выступающего, — их компетентность в вопросе, составляющем предмет выступления. Чем менее осведомлена о нем аудитория, тем изобретательнее придется вести себя руководителю, имея в виду, в частности, отбор содержания сообщаемой информации.

Выступающему полезно также иметь в виду физическое состояние слушателей. Конечно, воспринимать в конце рабочего дня требующую серьезного осмысления информацию очень трудно, и руководителю, естественно, не мешает помнить об этом.

Наконец, не стоит упускать из вида демографические характеристики слушателей (пол, возраст), поскольку и они могут оказаться фактором, содействующим или, напротив, препятствующим контактированию выступающего с аудиторией.

От выступающего в целях эффективности его выступления требуется, чтобы его сообщение было, во-первых, четким и кратким. В таком случае оно не расхолаживает слушателей и легко вводит их в суть дела.

Во-вторых, чрезвычайно существенна и сама манера изложения информации. Она должна быть легкодоступной. Очень важно говорить с людьми на привычном для них языке. Если вам это удается, слушатели могут сказать себе: «Боже, он сказал точно то же самое, о чем я сам думал».

Третьим, заслуживающим внимания моментом в действиях выступающего, является адресованность его сообщения. Что, собственно, имеется в виду? А вот что. Многие ораторы в ходе выступления вольно или невольно игнорируют своих слушателей, глядя поверх их голов, в сторону или на пол.

Они говорят как бы сами с собой, вследствие чего утрачивается контакт с аудиторией, а утрата контакта ведет к потере разговорности. Между тем, по справедливому замечанию Д.

Карнеги, «хорошее выступление — это прежде всего разговорный тон и непосредственность, несколько акцентированные».

Следовательно, информация должна идти к конкретному адресату, располагающемуся перед выступающим здесь же, в аудитории. В этой связи уместно, думаю, еще раз процитировать Д.

Карнеги: «Говорите со слушателями так, как будто вы ожидаете, что они сейчас встанут и будут отвечать вам. Вообразите себе, что кто-то задал вам вопрос и что вы отвечаете на него. Скажите вслух «Вы спросите, откуда я это знаю. Я вам скажу…

» Такие вещи кажутся совершенно естественными, ваша фразеология не будет больше официальной, это согреет и очеловечит выступление» (там же).

Следующее (четвертое по счету) условие эффективности делового выступления — акцентирование критических моментов в решении обсуждаемой проблемы. Оно избавляет слушателей от необходимости докапываться до них самим. Тем самым облегчается восприятие сообщаемой информации.

Еще один полезный прием вызвать позитивный эффект выступления — представить уже известные альтернативные варианты решения проблемы, подчеркнув их плюсы и минусы. В этом случае слушателям опять-таки легче ориентироваться в воспринимаемой информации.

Следует особо сказать о роли обратной связи в деловой коммуникации, особо это касается ситуации делового публичного выступления. Его результативность во многом зависит от умения выступающего установить эту связь.

Она — в реакции слушателей на воспринимаемую информацию: запечатлена на их лицах, отражена в их эмоциональных «всплесках», звучит в ответах на обращение к ним оратора.

Она стимулирует его действия, побуждает к коррекции некоторых из них, способствуя в целом переводу монолога выступающего в диалог между ним и слушателями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика.

Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которое не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.

Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него.

При этом сделать этические правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое.

Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бороздина Г.В. Психология Делового общения. — Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М., 2000. — 231 с.

2. Психология и этика делового общения. — Под ред. В.Н. Лавриненко// 4-е изд., перераб. и доп. — М.: Юнити — Дана, 2005. — 415 с.

3. Деловое общение: Учебное пособие / Авт. — сост. И.Н. Кузнецов. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. — 528с.

4. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 208 с.: с ил.

5. Русский язык и культура речи: Учебник / Под ред. Проф. В.И. Максимова. — М.: Гардарики, 2001. — 413 с.

6. Скаженик Е.Н. Деловое общение: Учебное пособие. — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. — 342 с.

Размещено на Allbest.ru

Источник: https://revolution.allbest.ru/psychology/00315453_0.html

§ 1. Деловая беседа как основная формаделового общения

Метод зацепки.:  Позволяет кратко изложить ситуацию или событие, увязав ее с

От плохого начала и конец бывает плохим.

Еврипид

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Напомним некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

взаимное общение работников из одной деловой сферы;

совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

поддержание деловых контактов;

стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются*:

начало беседы;

информирование партнеров;

аргументирование выдвигаемых положений;

принятие решения;

завершение беседы.

Мы не ставим своей целью рассмотреть этические особенности и правила проведения деловой беседы. О том, как правильно проводить деловые беседы, какие принципы и правила следует соблюдать, написано достаточно много (см. Список литературы). Нас интересуют психологические особенности деловой беседы.

К психологическим особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы, – их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, – одним словом, все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить.

Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы.

Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Давайте подумаем, что означает начало беседы.

Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие – что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность.

Образно говоря, этот процесс можно сравнить с, настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы – это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

установить контакт с собеседником;

создать благоприятную атмосферу для беседы;

привлечь внимание к теме разговора;

пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными.

Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора – часто из любопытства или ожидания чего-то нового.

Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал… «; «Я бы хотел еще раз услышать… «; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим… «; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»; «А у меня на этот счет другое мнение… «.

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя- это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них.

  1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов – и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.
  2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
  3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». «Вы-подход» – это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что уважаем и ценим его как специалиста.

Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми.

Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками.

Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное

впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В подобных случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

*
Подробнее о каждом из этих этапов, а также их психологических основах см.: Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1983; Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. – М.: ИНФРА-М, 1995; Эрнст О. Слово предоставляется Вам. Практические советы по ведению деловых бесед и переговоров. – М., 1988.

Источник: http://psy-top.ru/borozdina/290-44.html

План подготовки к успешной деловой беседе

Метод зацепки.:  Позволяет кратко изложить ситуацию или событие, увязав ее с

Oлeг Игоревич Ждaнoв, доктор психологических наук, доктор медицинских наук, профессор Российской академии государственной службы при Президенте РФ.

Целью планирования делового общения является попытка смягчить, нейтрализовать влияние непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Предварительная подготовка позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность выпадов собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных поворотов беседы.

Планируя деловую встречу, ответьте на такие вопросы:

  • Каковы мои цели (главные и второстепенные)?
  • Насколько важен для меня этот разговор?
  • Какой исход устраивает меня и готов(а) ли я пойти на компромисс?
  • Какие вопросы я буду задавать? Помните, что вопросы могут быть открытыми и закрытыми. Используйте тот тип вопросов, который оптимален в данной ситуации.
  • Вполне ли я готов(а) ответить на возможные вопросы собеседника?
  • Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?
  • Какие приемы воздействия на собеседника я могу использовать? (Ссылки на авторитетные мнения, опыт других учреждений, крайняя важности вопроса и т.д.)
  • Как я буду вести себя, если собеседник: во всем согласится со мной; будет решительно возражать; не отреагирует на мои доводы; выскажет недоверие к моим словам и мыслям; захочет пойти на компромисс?
  • Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение?
  • Правильно ли выбран тон изложения?
  • Уверен(а) ли я в благоприятном исходе разговора?
  • Если бы эта беседа была проведена со мной, остался бы я ею доволен?

Для успешной беседы нужно располагать максимумом сведений о своем собеседнике. Спросите себя:

  • Что у нас общего?
  • Какие у него (собеседника) увлечения?
  • Какие излюбленные темы?
  • Какие политические убеждения?
  • Какие психологические особенности?
  • Каково его отношение ко мне, к моей организации?
  • Есть ли у него какие-либо особенные предубеждения, запреты?
  • В каком он находится положении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?
  • Готов ли он к обсуждению предлагаемой темы?
  • Какой может быть его тактика?
  • Каковы его цели?
  • Какие вопросы он может задать?

Беседа — сложный процесс, состоящий из нескольких этапов. В целом, выделяют следующие основные этапы: начало беседы, фаза передачи информации, фаза аргументации, этап принятия решения, завершение беседы.

Правильное начало беседы предполагает точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, инициатора беседы, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обратным: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

1. Приемы эффективного начала беседы

Метод снятия напряженности. Данный метод позволяет установить эмоциональный контакт с собеседником. Задайте себе вопрос: как бы хотели себя чувствовать собеседники в моем обществе? Очевидно, они хотели бы, чтобы их приветствовали лично, хотели бы услышать нечто приятное, например, комплименты. Вам достаточно сказать несколько теплых слов или шуткой вызвать у них улыбку.

Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих целях можно использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения. Данный метод заключается в том, что в начале беседы вы ставите множество вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться позднее. Этим вы показываете, что понимаете всю сложность ситуации и одновременно даете сигнал, что оптимальное решение проблемы возможно.

Метод прямого подхода. Характеризуется непосредственным переходом к делу, вступление отсутствует. Схема такого начала беседы: сообщаются причины, по которым была назначена беседа, осуществляется быстрый переход от общих вопросов к частным. Данный метод подходит прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненными.

Придерживайтесь следующих рекомендаций:

  • Добивайтесь предельной краткости в изложении своих мыслей.
  • Говорите на языке собеседника.
  • Проявите свое уважение к нему.
  • Обращайтесь по имени и отчеству, если это уместно.
  • Выскажите положительные замечания, относящиеся к оснащенности рабочих помещений, их интерьеру, деловой репутации, образцовой организации труда.
  • Расскажите об изменениях, которые произошли со времени последней встречи.
  • Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.
  • Обосновывайте свои суждения.
  • Чаще задавайте вопросы «почему?», «зачем?», «когда?», «как?», ответы на которые позволяют лучше понять позицию собеседника.
  • Уточняйте, следуете ли вы за ходом мыслей собеседника: «Если я Вас правильно понял(а)?… Как я понял(а), Вы имеете в виду?…»

2. Фаза передачи информации

Передача информации — это процесс, в ходе которого собеседники пытаются создать друг для друга достаточную информационную базу. Эта фаза развивается по следующей закономерности: внимание и степень усвоения информации постепенно падают, а влияние вашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.

Фаза передачи информации состоит из следующих элементов:

  • Информирование собеседника: общее и целенаправленное.
  • Постановка преимущественно открытых вопросов. Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а только в случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.
  • Слушание собеседника. Условия «хорошего слушания»:
  • Условие 1. Никаких побочных мыслей.
  • Условие 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос и готовить контраргументы.
  • Условие 3. Надо сконцентрироваться на сущности предмета, вытеснить из головы все второстепенное. Особое внимание — выступлениям неподготовленных ораторов.
  • Условие 4. Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.
  • Наблюдение за реакцией собеседника.

Если вы заметили какую-то реакцию собеседника, то ее нужно проверить с помощью вопроса: правильно ли вы эту реакцию истолковали.

3. Фаза аргументации

Желательно заранее представить себе ход аргументирования и даже отрепетировать его. Важно помнить:

  • Нужно оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
  • Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
  • Доводы и доказательства, разъясняемые по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все сразу.
  • Три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество «средних» аргументов.
  • Аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог «главного героя».
  • Точно расставленные паузы оказывают большее воздействие, чем поток слов.
  • На собеседника лучше влияет «активное» построение фразы, чем «пассивное», когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать «мы это осуществим…», чем «можно осуществить…»)
  • Пустые фразы свидетельствуют об ослаблении внимания и ведут к ненужным паузам в целях выиграть время.
  • Нужно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику.
  • Продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседником. Необходимо приспособить аргументы к личности нашего собеседника, т. е.:
  • Направить свою аргументацию на цели и мотивы собеседника.
  • Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника.
  • Употреблять только ту терминологию, которая понятна собеседнику.
  • Проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия собеседника.
  • Не забывать, что излишняя убедительность вызывает отпор со стороны собеседника.
  • Сравнения следует основывать на опыте собеседника.

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Виды и методы сбора информации для маркетинговых исследований

4. Принятие решений и завершение беседы

Здесь решаются следующие основные задачи:

  • Достижение основной или, в неблагоприятном случае, альтернативной цели;
  • Обеспечение благоприятной атмосферы к моменту завершения беседы;
  • Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
  • Составление краткого резюме беседы, понятного для всех присутствующих, с четко определенным основным выводом.

Рассмотрим девять основных принципов принятия решений.

1. Прежде чем вникать в детали, постарайтесь максимально хорошо представить проблему в целом. Перед принятием решения нужно получить представление о явлении в целом и о том контексте, в который это явление вписывается, и лишь затем анализировать детали. В противном случае и вам, и вашему собеседнику грозит погрязнуть в мелочах, не выйдя за их пределы.

2. Не принимайте решение, пока не рассмотрите все возможные варианты. «Семь раз отмерь, один — отрежь» — этот принцип применим во всех ситуациях (кроме, конечно, чрезвычайных). Поспешное принятие решений практически всегда заставляет потом горько сожалеть или привлекать значительные дополнительные средства, чтобы ликвидировать нежелательные последствия спешки.

3. Сомневайтесь. Выслушивая аргументацию собеседника или выстраивая свою цепочку доказательств, не принимайте на веру и не используйте так называемые «общепризнанные истины». Наилучшие доказательства — это факты, а одним из лучших критериев истины является практика.

4. Старайтесь взглянуть на проблему с самых разных точек зрения, даже в тех случаях, когда шансы на успех кажутся минимальными. Подготовив решение, посмотрите, может быть, оно всего лишь наиболее очевидное, в то время как оптимальное находится где-то в стороне. Не отвергайте невозможное. Иногда его можно воплотить в жизнь.

5. Ищите модель или аналогию, которая поможет лучше понять сущность решаемой проблемы. Это может быть словесная или графическая модель, математическая формула или уменьшенная репродукция. В то же время не ленитесь и обратите внимание на свои действия. Подыщите подходящую метафору для них.

Если вы, анализируя проблему, «бьетесь головой о стену», подумайте, кто ставит эту стену, как она высока и прочна.

Имея в виду метафору стены, поищите, что лучше с ней сделать: разбить тараном (прямое нападение), перелезть (наступление), обойти (искать другие пути решения проблемы) или пойти назад (отказаться от решения).

ЕЩЕ СМОТРИТЕ:  Методика работы с текстовой информацией

6. Не удовлетворяйтесь первым решением, которое придет в голову. Первое решение — это, всего лишь, наиболее очевидное решение. Оптимальное и наиболее креативное (творческое) может лежать где-то в стороне. Поэтому представьте себя критиком и постарайтесь найти все его слабые места.

7. Перед принятием окончательного решения поговорите с кем-нибудь о своих проблемах. Такая беседа поможет расслабиться, упорядочить проблему и увидеть в ней новые аспекты. Стоит также послушать, что скажут другие.

Им, может быть, удастся увидеть то, что ускользнуло от вашего внимания. Обращение за советом не означает разделение ответственности за решение. Оно помогает еще раз абстрагироваться от проблемы и четко представить ее.

Порой, проговаривая проблему, начинаешь четко ее видеть.

8. Не пренебрегайте своими чувствами. Ведущая роль логического мышления и здравого рассудка в анализе проблем и принятии решений не подлежит сомнению. Но нельзя преуменьшать и значение, которое имеют чувства, переживания и интуиция.

9. Помните, что каждый человек смотрит на жизнь и возникающие повседневно проблемы со своей особенной точки зрения.

Поэтому, запрашивая мнения экспертов, нужно уметь вовремя остановиться (иначе их станет так много, что картина расплывется).

Поэтому же маловероятно, что своим решением вы сможете удовлетворить запросы всех заинтересованных сторон. Скорее всего, останутся и недовольные. Но раз вы отвечаете за решение, значит вам и нести ответственность.

Напоследок, опишем несколько техник, ускоряющих принятие решений. Существует два приема ускорения принятия решений; прямой и косвенный. Прямое ускорение — это прямой вопрос, подразумевающий ответ «да» или «нет», 50% на 50%. Косвенное ускорение — решение принимается посредством промежуточных решений. Косвенное ускорение имеет три метода принятия решений.

  • Гипотетический подход. Целесообразно говорить об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Подходят следующие формулировки: «Если…», «В случае, если…», «Предположим, что…»
  • Поэтапные решения. Окончательные выводы собеседника можно предупредить, предположив, что основное положение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Этим достигается достаточно сильное воздействие в нужном направлении. Таким образом фиксируются отдельные моменты решений еще до того, как получено окончательное согласие.
  • Альтернативные решения. Важно, чтобы обе альтернативы одинаково вас устраивали. С помощью поэтапных и альтернативных решений вы добиваетесь решения промежуточных задач. При этом возможность натолкнуться на «нет» значительно меньше, чем при прямом ускорении.

Изучите десятки других приемов самоменеджмента, мотивации, личной и профессиональной эффективности по индивидуальной программе

Источник: https://www.elitarium.ru/delovaja-beseda-podgotovka-jetapy-vozdejstvie-argumentacija-pravila-obshhenija/

Вкратце о деловом общении

Метод зацепки.:  Позволяет кратко изложить ситуацию или событие, увязав ее с

  Умение вести себяс людьми надлежащим образом являетсяодним из важнейших, если не важнейшим,фактором, определяющим шансы добитьсяуспеха в бизнесе, служебной илипредпринимательской деятельности.

ДейлКарнеги еще в 30-е годы заметил, что успехитого или иного человека в его финансовыхделах даже в технической сфере илиинженерном деле процентов на пятнадцатьзависят от его профессиональных знанийи процентов на восемьдесят пять — от егоумения общаться с людьми в этом контекстелегко объяснимы попытки многихисследователей сформулировать иобосновать основные принципы этикиделового общения или, как их чаще называютна Западе, заповеди personal public relation (весьмаприближенно можно перевести как «деловойэтикет»). Джен Ягер в книге «Деловойэтикет: как выжить и преуспеть в миребизнеса» выделяет шесть следующихосновных принципов:   1. Пунктуальность (делайте все вовремя).   2. Конфиденциальность (не болтайтелишнего).   3. Любезность, доброжелательность иприветливость.   4. Внимание к окружающим (думайте одругих, а не только о себе).   5. Внешний облик (одевайтесь как положено).   6. Грамотность (говорите и пишите хорошимязыком).

8.Деловая беседа

Под деловойбеседой понимаетсямежличностное речевое общение,предполагающее обмен взглядами, точкамизрения, мнениями, информацией, направленноена решение той или иной проблемы.

Характерделовой беседы, особенности ее протекания,тематика обсуждаемых вопросов определяютсяпрофессиональными и деловыми интересамиее участников, а также типом отношениймежду собеседниками – вертикальнымиили горизонтальными.

Деловыебеседы направлены на реализацию следующихфункций: -поиск новых направлений и началоперспективных мероприятий; -обмен информацией; -контроль начатых мероприятий; -взаимное общение работников из однойделовой среды; -поиски и оперативная разработка рабочихидей и замыслов; -поддержание деловых контактов на уровнепредприятий, фирм, отраслей, стран.

Деловыебеседы ассоциируются с общением наработе, с исполнением служебныхобязанностей, с решением производственныхзадач. Похарактеру обстановки, в которойобсуждаются те или иные вопросы, деловыебеседы бываютофициальныеи неофициальные,т.е.с соблюдением и без соблюдения определенныхправил и формальностей.

Деловые беседымогут проводиться в кабинете, на рабочемместе, в столовой, в ресторане, во времяпрогулки, дружеского застолья и т.д.

Похарактеру обсуждаемых вопросов наиболеераспространенными считаются следующиевиды деловых бесед:  — кадровые(приемна работу, увольнение, перемещения подолжности);  — дисциплинарные,связанныес нарушением трудовой дисциплины,уклонением от выполнения служебныхобязанностей и т.п.

;  — организационные,определяющиетехнологию выполнениязадания;  — творческие,посвященныевыработке концепции того или иногопроекта, задания и др.  Особоследует выделить беседы во время приемапосетителей. 

Во время деловойбеседы нив коем случае нельзя:

  • перебивать речь собеседника;

  • негативно оценивать его высказывания;

  • подчеркивать разницу между собой и партнером;

  • резко убыстрять темп беседы;

  • употреблять многозначные, специальные слова (следует объяснять их смысл);

  • вторгаться в личную зону партнера;

  • пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на эмоциональное и общее психологическое состояние партнера;

  • не желать понять психологическое состояние партнера в момент собеседования.

Особое значениеимеет начало и окончание беседы, ибоинформация, полученная на этих этапах– как вербального, так и невербальногохарактера – имеет определяющее значениедля партнера.

Рассмотримэффективные приемыначала беседы:

Метод снятиянапряженности.Создание доброжелательной атмосферы(теплые слова, комплименты, шутки и т.п.)

Метод «зацепки».Позволяет кратко изложить ситуацию илисобытие, связав их с содержанием беседы,и использовать эту «зацепку» как исходнуюточку для реализации планируемыхнамерений (небольшое событие, анекдотическийслучай, нестандартный вопрос, личныевпечатления).

Метод стимулированияигры воображения.Предполагает постановку вопросов поряду проблем, которые должны в нейрассматриваться (подходит для деловыхпартнеров, обладающих чувством оптимизмаи трезвым взглядом на ситуацию).

Метод прямогоподхода.Схематично это выглядит так: вкратцесообщаем причины, по которым быланазначена беседа, быстро переходим отобщих вопросов к частным и приступаемнепосредственно к теме беседы (в случае,если деловые партнеры ограничены вовремени).

Завершение беседы.Завершающая часть беседы можно начать,например, с таких фраз: «давайте подведемитоги…», «мы подошли к концу нашейбеседы…», «таким образом, в результатесостоявшейся беседы можно сделатьследующие выводы…»

Конец беседы обычнозапоминается лучше всего, так какпоследние слова оказывают наиболеедлительное действие на собеседника. Вэтой связи юристам, менеджерам, релейтерамрекомендуется записывать и заучиватьнаизусть несколько последних предложенийили хотя бы заключительные.

Опытные деловыелюди обычно обдумывают заранее две илитри группы заключительных предложений,чтобы потом в зависимости от хода беседырешить, какие из них – более мягкие илиболее жесткие по форме – произнести.

9.Деловые переговоры

Деловыепереговоры

Переговоры— это средство, взаимосвязь междулюдьми, предназначены для достижениясоглашения, ког­да обе стороны имеютсовпадающие либо противополож­ныеинтересы.

Переговорыпредназначены в основном для того, чтобыс помощью взаимного обмена мнениями (вформе различ­ных предложений порешению поставленной на обсуждениепроблемы) получить отвечающее интересамобеих сторон соглашение и достичьрезультатов, которые бы устроили всехего участников. Переговоры — этоменеджмент в действии.

Они состоят извыступлений и ответных выступлений,вопросов и ответов, возражений идоказательств. Переговоры могут протекатьлегко или напряженно, парт­неры могутдоговориться между. собой без труда,или с большим трудом, или вообще неприйти к, согласию.

Поэ­тому для каждыхпереговоров необходимо разрабатыватьи применять специальную тактику итехнику их ведения.

Реализация данноймодели возможна в том случае, если впроцессе подготовки переговоров будутизучены следую­щие вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер попереговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условияпереговоров;

5) присутствующие,на переговорах;

6) организацияпереговоров.

Проведениепереговоров. Впрактике менеджмента при проведенииделовых переговоров используютсяследующие основные методы:

Вариационный метод

Метод интеграции

Метод уравновешивания

Компромиссный метод

Вариационный Метод.При подготовке к сложным пе­реговорам(например, если уже заранее можнопредвидеть негативную реакцию противнойстороны), выясните следу­ющие вопросы:

в чем заключаетсяидеальное (независимо от условииреализации) решение поставленнойпроблемы в комплексе?

от каких аспектовидеального решения (с учетом всейпроблемы в комплексе, партнера и егопредположительнойреакции) можноотказаться?,

в чем следует .видетьоптимальное (высокая степеньвероятностиреализации) решение проблемы придиффе­ренцированном подходе к ожидаемымпоследствиям, труд­ностям, помехам?

какие аргументынеобходимы для того, чтобы должнымобразом отреагировать, на ожидаемоепредположение парт­нера, обусловленноенесовпадением интересов и их одно­стороннимосуществлением (сужение или соответственнорасширение предложения при обеспечениивзаимной выго­ды, новые аспектыматериального, финансового, юридиче­скогохарактера и т.д.)?

какое вынужденноерешение можно принять на перего­ворахна ограниченный срок?

какие экстремальныепредложения партнера следует обязательноотклонить и с помощью каких аргументов?

Такие рассуждения,выходят за рамки чисто альтерна­тивногорассмотрения предмета переговоров. Онитребуют обзора всего предмета деятельности,творчества и реали­стичных оценок.

Метод интеграции.

Предназначен для того, чтобы убедитьпартнера в необходимости оцениватьпроблематику переговоров с учетомобщественных взаимосвязей и выте­кающихотсюда потребностей развития-кооперации;При­менение этого метода, конечно же,не гарантирует достиже­ния соглашенияв деталях; пользоваться .им следует втех случаях, когда, например, партнеригнорирует обществен­ные взаимосвязии подходит к осуществлению своихинте­ресов с узковедомственныхпозиций.

Пытаясь добитьсятого, чтобы партнер осознал необхо­димостьинтеграции, не упускайте, однако, извиду его законные интересы.

Поэтомуизбегайте нравоучительных призывов,оторванных от интересов партнера и несвязан­ных с конкретным предметомобсуждения.

Наоборот, изло­житепартнеру свою позицию и подчеркните,каких дейст­вий в рамках совместнойответственности за результаты переговоровВы от него ожидаете.

Несмотря нанесовпадение Ваших ведомственныхинте­ресов с интересами партнера,особо отметьте необходимость и отправныеточки решения обсуждаемой на переговорахпроблемы.

Попытайтесь выявитьв сфере интересов общие для всех аспекты'ивозможности получения взаимной выгодыи доведите все это до сознания партнера.

Не предавайтесьиллюзиям и не считайте, что можно прийтик согласию по каждому пункту переговоров;если бы так было на самом деле, топереговоры вообще были бы не нужны.

Метод уравновешивания.При использовании этого метода учитывайтеприведенные ниже рекомендации.

Определите, какиедоказательства и аргументы (факты,результаты расчетов, статистическиеданные, цифры и т.д.) целесообразноиспользовать, чтобы побудить партнерапри­нять Ваше предложение.

Вы должны на некотороевремя мысленно встать на место партнера,т.е. посмотреть на вещи его глазами.

Рассмотрите комплекспроблем с точки зрения ожидае­мых отпартнера аргументов «за» и доведитедо сознания собеседника связанные, сэтим преимущества.

Обдумайте-такжевозможные контраргументы партне­ра,соответственно «настройтесь» наних и приготовьтесь использовать их впроцессе аргументации.

Бессмысленно пытатьсяигнорировать выдвинутые на переговорахконтраргументы партнера: последнийждет от вас реакции на свои возражения,оговорки, опасения и т.д. г Прежде чемперейти к этому, выясните, что послужилопричиной такого поведения партнера (несовсем правильное понимание Вашихвысказываний, недостаточная компетент­ность,нежелание рисковать, желание потянутьвремя и т.д.).

Компромиссный метод.Участники переговоров долж­ныобнаруживать готовность к компромиссам:в случае несовпадений интересов партнераследует добиваться согла­шенияпоэтапно.

При компромиссномрешении согласие достигается за счеттого, что партнеры после неудавшейсяпопытки дого­вориться между собой сучетом новых соображений частич­ноотходят от своих требований (от чего-тоотказываются, выдвигают новые Предложения).

10. Деловые совещания,заседания.

Деловоесовещание — способ привлеченияколлективного разума к выработкеоптимальных решений по актуальным инаиболее сложным вопросам, возникающимв организации. Процесс управления вэтом смысле сводится к тремосновным стадиям:

сбори переработка информации;

координациядеятельности служб фирмы и сотрудников;

принятиерешения.

Кромесвоего прямого назначения каждоерационально организованное совещаниерешает и важную учебно-воспитательнуюзадачу. На совещании сотрудники учатсяработать в коллективе, комплексноподходить к решению общих задач, достигатькомпромиссов и т.п.

Для некоторыхсотрудников пребывание на деловомсовещании — единственная возможностьвидеть и слышать руководителей высшихуровней управления.

Кроме того, наделовом совещании руководителюпредоставляется возможность показатьсебя и раскрыть свой талант менеджерав области руководства коллективом.

Такимобразом, управленческие действияменеджера дополняются коллективнымизаседаниями (совещаниями), на которыхрешаются повседневные Деловые событияи проблемы. На деловых совещанияхрешаютсятакие вопросы,как:

развитиеи укрепление политики предприятия ипроведение ее в жизнь;

интеграциямероприятий всех отделов и служб сучетом общих целей организации;

выявлениеи расчет коллективных результатов;

коллективноерешение проблем с учетом обучающегоэффекта.

Классификацияделовых совещаний. Они представляютсобой особый вид организации, котораясоздается на чрезвычайно короткий сроки имеет определенную целенаправленность.

Совещанияклассифицируют по следующим основнымпризнакам:

поназначению:

вырабатывающиеи принимающие решения;

разъясняющиеи уточняющие задачи по реализации ранеепринятых решений;

подводящиеитоги выполнения решений и дающие оценкуего результатов;

оперативные;

попериодичности (частоте) проведения:

разовые;

регулярные;

периодические;

поколичеству участников:

узкийсостав (до 5 чел.);

расширенные(до 20 чел.);

представительные(свыше 20 чел.);

постепени стабильности состава участниковсовещания:

сфиксированным составом;

сприглашаемыми по списку, составленномудля каждого совещания;

комбинированные;

попринадлежности:

партийные(и других общественных организаций);

административные;

научныеи научно-технические;

объединенные.

11.Деловая дискуссия.

Дискуссия — процесспродвижения и разрешения проблем путемсопоставления, столкновения, ассимиляции,взаимообогащения предметных позицийучастников (мнений участников по сутирешаемой проблемы).

Целью дискуссииможет быть: 1) сбор и упорядочиваниеинформации но обсуждаемой проблеме; 2)поиск альтернативных подходов к решениюпроблемы, их обоснование; 3) выбороптимальной альтернативы.

Выделяют этапыделовой дискуссии:

1) вступление вконтакт;

2) постановка проблемы(что обсуждается, зачем, в какой степенинужно решить проблему, какова цельдискуссии);

3) уточнение предметаобщения и предметных позиций (мнений)участников;

4) выдвижениеальтернативных вариантов;

5) конфронтацияучастников;

6) обсуждение иоценка альтернатив, поиск элементовсходства;

7) установлениесогласия через выбор наиболее приемлемогоили оптимального решения.

Неэффективнаядискуссия часто завершается на этапевыдвижения альтернативных позиций иконфронтации участников, не выходя науровень совместного решения проблемы.Возможны различные способы вступленияв контакт: «пристройка сверху» — «снизу»— «на равных» (через позу, взгляд, темпречи, инициативу).

Для деловой дискуссииочень важен предмет общения и отношениеучастников к нему. Способность пониматьпредметные позиции партнеров (т. е.представление о ситуации, о проблеме)и свою собственную предметную позицию— необходимое условие успеха деловогообщения. В дискуссии велика роль ведущего.Он должен:

1 — сформулироватьцель и тему дискуссии (что обсуждается,зачем нужна дискуссия, в какой степениследует решить проблему).

2 — установить времядискуссии (20—30—40 минут или более);

3 — заинтересоватьучастников дискуссии (изложить проблемув виде некоторого противоречия);

4 — добитьсяоднозначного понимания проблемы всемиучастниками, проверив это контрольнымивопросами или попросив участниковзадавать вопросы;

5 — организоватьобмен мнениями (желающим или по кругу);

6 — активизироватьпассивных (обратиться к молчащему свопросом, с просьбой помочь);

7 — собрать максимумпредложений по решению обсуждаемойпроблемы (свои предложения высказатьпосле того, как выслушаны мнения всехучастников);

8 — не допускатьотклонений от темы (тактично останавливать,напоминать о целях дискуссии);

9 — уточнять неясныеположения, пресекать оценочные сужденияо личности участников;

10 — помогать группеприйти к согласованному мнению;

11 — в конце — четкоеподведение итогов, формулировка выводов,спектра решений, сопоставление целейдискуссии с полученными результатами;следует подчеркнуть вклад каждого вобщий итог, похвалить, поблагодаритьучастников.

При публичномвыступлении могут возникать типичныезатруднения:

1 — нелогичность(непоследовательность в изложении сути,нечеткая аргументированность излагаемогоматериала, отсутствие ясности и четкостив достижении поставленных целей);

2 — проблемасамовыражения (недостаточнаяэмоциональность, зажатость, монотонностьвыступления, несоответствие внутреннегосостояния и внешних признаков);

3 — эгоцентризм (неучитывается плюрализм мнений; неспособностьпонять иное, чужое мнение);

4 — некомпетентность(недостаток информации, некомпетентностьв конкретных вопросах);

5 — проблема контакта(трудности контакта с аудиторией, неудается расположить слушателей убеждениеми т. п.);

6 — проблемасамоконтроля (трудно преодолеть волнение,неумение вести себя и т. п.);

7 — проблема выходаиз контакта (сумбурность и незавершенностьвыступления, плохое окончание и неудачныйвыход из разговора).

Рекомендациячеловеку, публично защищающему своемнение, — лично вести дискуссию в томслучае, если вы заранее продумаетевозможные вопросы оппонентов ипостараетесь предвидеть сложныеситуации, которые могут возникнуть исмутить вас. Сложные ситуации возникают,когда докладчику адресуются:

1) наивные вопросыи критика авторитетных людей, неявляющихся специалистами в обсуждаемойпроблеме (сложность в том, что, опровергаятакую критику с помощью азбучных истин,ставишь в неудобное положение маститыхоппонентов, которые болезненно реагируютна это);

2) ироничные вопросыс «подковыркой» молодых жизнерадостныхлюдей, желающих повеселить аудиторию(ответ возможен либо в духе мягкогоюмора, либо серьезным тоном с подчеркиваниемнедопустимости недооценки важностиобсуждаемого вопроса);

3) сложные вопросы,затрагивающие малоизвестную докладчикусмежную область и заданные с целью«прощупать» эрудицию и находчивостьдокладчика (лучше ответить: «Нельзяобъять необъятное» или «Решение этойзадачи не предусматривалось в нашемисследовании»);

4) вопросы, на которыедокладчик уже отвечал, а также вопросынесуразные и критика тех, кто невнимательнослушал и недопонял суть обсуждаемогодела (здесь важно не впадать в шок отзамечаний оппонента, не заявлятьожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!»,а спокойно и кратко повторить ответ,используя фразу: «Как уже отмечалось…»);

5) вопросы-замечанияо несоответствии выводов докладчикамнению некоего авторитета, имя которогоподчас никому ничего не говорит (можетпомочь ответ: «По мере того какнакапливаются новые факты, многие ранееказавшиеся бесспорными истины,провозглашенные даже авторитетами,пересматриваются»);

6) вопросы, принижающиезначимость проблемы или полученныхрезультатов (поскольку в такой ситуациизадевается самолюбие выступающего,важно не откликнуться эмоциональнойвспышкой, а оценив степень провокационное™вопроса, ответить заранее продуманнойфразой).

Во время выступленияэпизодически оценивайте себя «состороны», свой тон, позу, жесты, наличие«слов-паразитов», расслабляйте «мышечныезажимы».

Во избежание досадныхнедоразумений четко оговорите значениеупотребляемых терминов, не следуетрассчитывать, что вас должны понимать«с полуслова», учитывайте степеньподготовленности аудитории в обсуждаемомвопросе.

Для того чтобы подать информациюнаглядно и ярко, прибегайте к простымжитейским примерам, конкретным фактам,даже общеизвестным поговоркам, притчам.

12. Брифинг.

Оченьмодное в последнее время слово «брифинг»происходит от английского brief – краткий,короткий. Собственно, и означает онократкую пресс-конференцию тех или иныхофициальных лиц, излагающих основныетезисы и задачи, или отвечающих навопросы представителей прессы. Почемув русском языке возникло и употребляетсяэто слово? Здесь может быть две причины.Во-первых, конечно, краткость.

Одинтермин брифинг заменяет множество (см.выше) слов и имеет определенное значение.Во-вторых, заимствованное из английскогоязыка слово «брифинг» выше по стилю,официальнее, более пригодно для описанияполитических и экономических событий,информации о научных и иных явлениях вжизни общества, государства.

Итак,брифинг — это короткая встреча политических,экономических деятелей и деятелейкультуры разного ранга с представителямипрессы. Целью проведения брифингаявляется информирование прессы о своейпозиции по тем или иным вопросам споследующей публикацией в газетах,журналах или освещении на телевидении.Поэтому брифинг может выступать какнекая пиар-акция, привлекающая вниманиеобщества.

Обычнобрифинг собирают по следам того илииного события, т.е. после того как оноуже произошло. От обычной пресс-конференциибрифинг отличается отсутствиемпрезентационной части и короткимпромежутком времени проведения. Однакопроведение брифинга имеет и своиособенности. Краткость изложения темыпредполагает наличие продуманноготекста и умения быстро и четко реагироватьи отвечать на любые вопросы.

Брифингдлится не более 30 минут. Из них первые10 минут отводятся на представлениеприсутствующих официальных лиц иознакомление со своей позицией. Остальноевремя посвящается ответам на блиц-вопросы,которые задают сотрудники СМИ. Брифинг- это не диалог, это короткие вопросы итакие же короткие, но полные информационныеответы.

Поэтому иногда брифинг проводятстоя, в холле гостиницы, аэропорта,административного здания. Чтобыбрифинг прошел успешно, необходимоправильно провести подготовительнуюработу к нему. Этим занимаются специальныеменеджеры по связям с общественностью.

За некоторое время до мероприятия ониоповещают журналистов о месте ивремени его проведения, затем передсамым брифингом вторично перезваниваютим, уточняют основные вопросы, оповещаютоб основной линии короткой пресс-конференции,планируют очередность выступлений.Непосредственно перед брифингомпроверяется работоспособность аудиои видеоаппаратуры, подготовленностьместа для проведения.

Брифинг (англ. briefing,от brief краткий) этовстреча официальных лиц с представителямисредств массовой информации, на которойвкратце излагается официальная позицияпо определенному вопросу или согласованнаясторонами, участвующими в международныхпереговорах, заседаниях, конференциях,информация об их ходе, взглядах сторони т.д.

Брифингомтакже является короткое информационноесообщение, которое делается обычноофициальным лицом, представителемправительства, международных организаций,коммерческих структур и других высокихинстанций с представителями средствмассовой информации, в целях информированияих о важных событиях, ходе международныхпереговоров, конференций, симпозиумов,семинаров, о позициях и взглядахучастников и достигнутых результатах.

Отпресс-конференции брифинг отличаетсяотсутствием вопросов со стороныжурналистов. Во время брифинга почтиникогда не бывает возможности задатьвопросы, лица, проводящие брифинг, простосообщают журналистам ту информацию,которую считают нужной.

13.Интервью.

Интервью́(англ. interview) — разновидность разговора,беседы между двумя и более людьми, прикоторой интервьюер задаёт вопросы своимсобеседникам и получает от них ответы.

Используетсякак метод исследования в целом рядесоциальных и гуманитарных наук(психология, социология, коммуникация,PR, маркетинг и др.), а также в различныхобластях человеческой деятельности(например, в журналистике, в управленииперсоналом (при приёме на работу) ит.д.).

Источник: https://studfile.net/preview/5999113/page:8/

Scicenter1
Добавить комментарий