Оборудование службы приема: Классическое оборудование службы приема — это стеллаж с ячейками для

1.3 Оборудование с которым работает службы приема

Оборудование службы приема: Классическое оборудование службы приема — это стеллаж с ячейками для

Классическоеоборудование службы приема — это стеллажс ячейками для ключей. В каждой ячейке,соответствующей номеру, помимо ключанаходится карточка, в которой записанакраткая информация о номере (тариф, типпостели, оснащение номера, его особенностии т. д.).

Когда номер продан, в соответствующуюячейку вставляется карточка гостя синформацией о нем (фамилия, адрес, тариф,даты прибытия и выписки). Эта карточкаимеет определенный цвет. При бронированииномера в его ячейку вставляют карточкудругого цвета. Благодаря этому настеллаже клерк сразу видит, какие номерасвободны, а какие заняты и забронированы.Ночная смена загружена меньше.

Поэтомув обязанности клерка, работающего в этусмену, входят: подведение итогов задень, сопоставление их с данными другихподразделений гостиницы, подготовкадля утренней смены информации о состоянииномерного фонда (количество свободных,забронированных, в ремонте номеров,сколько гостей уедет на следующее утрои сколько приедет).

Ночной клерк во времясвоего дежурства выполняет функциименеджера, однако при возникновениисложных проблем он должен иметьвозможность быстро связаться сдействительным менеджером.

Службаприема должна учитывать спецификуработы с разными клиентами. К регистрациитургруппы нужно готовиться заранее,чтобы ускорить эту процедуру. Иногдаследует заранее обеспечить присутствиепереводчика.

Тургруппы обычно требуютмного информации (о достопримечательностях,транспорте и т. п.), они посещают ресторанвсе вместе, что вызывает определенныетрудности в работе официантов.

Поэтомуо приезде тургруппы службы питаниятакже должны быть оповещены.

Бизнесменыобычно потребляют относительно многодополнительных услуг.

Что касаетсяпроблем, то наиболее распространеннойявляется проблема распределения оплатысчета между самим гостем и пригласившейего местной фирмой: бизнесмен обычнолегкомысленно полагает, что пригласившаяего фирма оплатит все, включая содержимоеминибара, а фирма предполагает оплатитьтолько его проживание. Персонал службыприема должен быть проинструктирован,как обслуживать инвалидов.

VIP-клиентыобычно требуют максимально ограничитьих контакты с другими постояльцами ивнешним миром. Особое внимание уделяетсямерам безопасности. Естественно,VIP-клиенты обслуживаются без очереди,для них разработаны упрощенные процедурырегистрации и выписки, все их проблемырешает менеджер по работе с гостями.

Посколькуподавляющее количество контактов гостейс персоналом гостиницы приходится наслужащих Frontoffice, то при соответствующейподготовке они могут оказать существенноевлияние на увеличение доходов гостиницы.

Клерк службы приема должен уметь вовремяпредложить клиенту дополнительныеуслуги, заказать ему столик в ресторане,предложить лучший, но более дорогойномер и т. д.

Особенно ценятся клерки схорошей памятью на лица и фамилии: клиентчувствует себя польщенным, когда к немуобращаются по фамилии, а не по номерузанимаемой им комнаты.

Длявышестоящего руководства отеля службаразмещения представляет ежедневныеотчеты о коэффициенте загрузки и офактической средней цене за номер. Крометого, отражаются полученные за деньдоходы, произведенные бронирования ианнуляции. Также важна информация опроживающих гостях (особенно VIP категории).Часто разрабатывается прогноз состояниядел на ближайшее будущее.

Службаприема также занимается разрешениемконфликтных ситуаций, возникающих междуотелем и некоторыми постояльцами. Есликлиент не платит, то в принципе отельможет задержать багаж гостя и дажеконфисковать и продать его. Однако арестбагажа — это скорее шантаж гостя, а нереальный способ получения денег.

Еслиимуществу гостя нанесен ущерб, отель впринципе возмещает его, но обычно вограниченном размере. Как правило, отельне отвечает за сохранность автомобиля(если только он не оставлен на охраняемойстоянке), животных, ценности, не сданныев сейф отеля. За утраченные или поврежденныевещи клиента размер возмещения такжеограничен.

Например, в Великобританииэто не более 50 фунтов за предмет и 100фунтов одному клиенту. [3]

1.4.Функции СП и Рв современной гостинице

Вфункции СПиР входит бронирование,регистрация, распределение номеров,взимание платы за проживание, ведениенеобходимой документации и поддержаниев порядке базы данных. Состав службыприема и размещения показан на рис. 1.

Рис.1. Работники Службы приема и размещения

Сотрудникслужбы приема должен быть хорошимпсихологом и найти верный путь к общениюс любым клиентом, мгновенно оценить,что ценит гость отеля (например, тишинуили близость к развлечениям).

Работникислужбы приема должны досконально владетьвсей информацией об отеле (достоинстваи недостатки каждого номера, цены,расположение и часы работы всех служботеля), знать достопримечательностигорода и способы передвижения по нему,расписание работы театров, музеев и т.п.

Основными функциями отдела приема иразмещения являются регистрацияприезжающих гостей, распределениеномеров, поселение и выписка клиентови оказание им многочисленных дополнительныхуслуг. В ней осуществляется сбор ихранение информации о клиентах, ихвкусах, предпочтениях, днях рождения.

Информацией о гостях и непосредственнымобщением с VIP-клиентами занимаетсяменеджер по работе с гостями, особоважных гостей может встречать самгенеральный директор.

Телефонныезвонки, входящие и исходящие — этокомпетенция телефонных операторов, приэтом они должны контролироватьсвоевременную оплату разговоров. Вфункции телефонной службы входитпрозвонить гостей, а также ответы навопросы клиентов (или переключение ихна службу информации). Операторытелефонной службы должны обладатьприятным голосом.

Издругих услуг, предоставляемых гостю воfrontoffice, можно отметить финансовые услуги(обмен валюты), почтовые услуги, информациюо городе и др. Однако важнейшими операциямив этом подразделении отеля являютсябронирование номера, регистрация иразмещение прибывающих и выпискаклиента.

Службаприема должна находиться в холле отеля.При этом желательно, чтобы клерки службыприема могли со своего рабочего меставидеть лифты. Это позволяет осуществлятьдополнительный контроль за посетителямии багажом. Frontoffice функционирует круглыесутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до23 и с 23 до 7 часов.

Естественно, ночнаясмена работает в сокращенном составе.Помимо перечисленных выше подразделенийво frontoffice входит также гостиничнаякасса, которая находится в двойномподчинении — службе приема и бухгалтерии.

Аналогичная ситуация со службойбронирования — ее работу контролируетне только администратор, но и директоротдела маркетинга (коммерческий отдел).[3]

ФункцииСП и Р можно рассмотреть на рис. 2.

Рис.2. Функции персонала службы приема иразмещения

Источник: https://studfile.net/preview/8150157/page:4/

Технология приема и размещения гостей в гостинице

Оборудование службы приема: Классическое оборудование службы приема — это стеллаж с ячейками для

     Руководитель службы приема и размещения — руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима [7].

     Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор) — обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

     Менеджеры службы приема и размещения (портье) — отвечают за проверку документов соотечественников и иностранных граждан, предоставляют номера прибывающим гостям, работают с жалобами клиентов, оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него, снабжают постояльцев необходимой информацией. 

     Ночные аудиторы — выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы. 

     Консьержи — осуществляют персональное обслуживание гостей в отелях высшей категории — заказ машины для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и т. д. 

     Дворецкие — оказывают услуги постоянного помощника гостя в отелях высшей категории — знакомство с отелем и его основными службами, информационная поддержка гостей, персональная помощь в решении различных вопросов. 

     Швейцар — несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.  

     Телефонные операторы — побудка гостей, ответы на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, прием входящих и осуществление исходящих звонков по производственным нуждам. 

     Багажисты — осуществляют поднос багажа гостей до службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.

     Пажи (посыльные) — сопровождение гостя в номер, объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием, поднос багажа до номера, разнесение корреспонденции по номерам, выполнение других функций посыльного.

     Во многих гостиницах имеется должность ночного портье. Он наделен широким кругом функций и обязанностей, которые в два раза превышают обязанности обычного портье. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23:00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24:00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточно.

     Одной из основных обязанностей ночного портье является обход зданий в целях проверки исправности сигнализации и безопасности гостиницы. Во время обхода ночной портье забирает листы-заказы завтраков в номер, которые заполняются клиентами и вывешиваются за дверь. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Во время каждого заносится в специальный журнал [4].

     После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журналы информацию о виде завтраков, их стоимость и количестве для каждого номера. К 6:00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номера. К 7:00 осуществляется пересмена, ночной портье проставляет рапорт.

     Сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее.

     Сотрудник службы приема и размещения должен в первую очередь приветливо поздороваться с гостем, вежливо спросить о его возможных пожеланиях, оказать ему помощь при заполнении анкеты для проживающих                     

4. Оборудование службы приема и размещения

     Классическое оборудование службы приема — это стеллаж с ячейками для ключей (room rack). В каждой ячейке, соответствующей номеру, помимо ключа находится карточка, в которой записана краткая информация о номере (тариф, тип постели, оснащение номера, его особенности и т. д.).

Когда номер продан, в соответствующую ячейку вставляется карточка гостя с информацией о нем (фамилия, адрес, тариф, даты прибытия и выписки). Эта карточка имеет определенный цвет. Разные цвета позволяют выделить различные категории гостей.

Например, зеленый цвет используется для обозначения групповых туристов, желтый – участников конгресса, красный – индивидуальный, белый деловых людей т т.д. При бронировании номера в его ячейку вставляют карточку другого цвета.

Благодаря этому на стеллаже клерк сразу видит, какие номера свободны, а какие заняты и забронированы [7].

     Но в современно мире большинство гостиниц используют электронные замки. Современные гостиничные замки – это не только элемент системы безопасности, но и основной элемент ее управления. В настоящее время замки в гостиницах выполняют множество специализированных функций, осуществление которых стало возможным только с появлением электронных замков.

     Замки обладают памятью, в которой сохраняется, в какое время и какими ключами происходило открытие, большинство замков хранит также информацию обо всех неудачных попытках открыть дверь. Замки разных компаний хранят информацию в основном о 100-300, некоторые о 2000 событиях.

Эта информация может быть использована впоследствии для разрешения конфликтных ситуаций, может помочь найти виновного или доказать невиновность. Кроме того, осуществляется полный контроль над действиями персонала.

         Вестибюль — это лицо гостиницы, поэтому при разработке его дизайна необходимо не только правильно разместить зоны и распределить потоки посетителей, но и создать яркий, запоминающийся образ.

     Традиционно фойе гостиницы принимает на себя основную функцию по встрече гостей и формирует первое впечатление об отеле. Потенциальный постоялец формирует первоначальное мнение  о гостинице за несколько секунд пребывания в вестибюле. Поэтому входная зона гостиницы должна быть особой зоной. 

     Центральное место в холле занимает стойка reception. При расчете размеров стойки мы обязательно учитываем, сколько человек будет работать за ней, а так же, какое количество полезной площади необходимо для полноценной работы сотрудников службы приема – размещения.

     Стойка размещения, или ресепшен (от англ. reception – «прием»). Она должна быть видна прямо от входа. Дополнительно ее выделяют светом. Кроме того, движение посетителя  направляют с помощью рисунка на полу или его покрытии.

Но при проектировании нельзя забывать и о практическом ее назначении. Эксперт компании «Астарта престиж» замечает, что стойка выполняет двойную функцию.

С одной стороны, она является рабочим столом администратора, поэтому в ее конструкции должно быть предусмотрено удобное размещения телефона, компьютера, папок с бумагами и т.д.

С другой стороны, необходимо, чтобы она отвечала правилам комфортного общения с посетителями, поэтому для нее предпочтительна высота 110 см. Таким образом, гость отеля сможет облокотиться на столешницу и заполнить необходимые документы.

     Стойка reception гостиницы должна сочетаться со стилем и политикой всего заведения. Важно учитывать, что стойка reception гостиницы — то, на что в первую очередь обратит внимание посетитель. По сути, именно она является символом всей гостиницы и создает о ней впечатлений.    

Заключение

     Служба приема и размещения гостей во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

     Сотрудники службы приема и размещения первыми вступают в контакт с гостями, они должны иметь полную информацию о своем отеле, его истории, номерном фонде, его структуре, ценах на имеющиеся номера, количестве свободных мест, инфраструктуре отеля, оказываемых дополнительных услугах, графике работы основных сервисных служб отеля и предприятий питания. Кроме того, обслуживание клиентов сотрудниками службы приема и размещения должно осуществляться по возможности как можно быстрее.

     Специалисты службы приема обязаны уметь не только хорошо разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они должны уметь улаживать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в тех случаях, когда эксцентричность клиента выходит за рамки здравого смысла.     

Библиографический список

  1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: 25.04.1997г. — № 490
  2. Ю.Ф Волков Технология гостиничного обслуживания: учебник. – Изд. 2-е – Ростов на Дону: Феникс, 2005.- 384с.
  3. Сорокина А.В. организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. – 304 с.
  4. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009.- 328с.
  5. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Издательский дом «Форум», 2009
  6. Байлик С.И.  Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. – К.: ВИРА-Р, 2002. – 252с.
  7. http://www.new-hotel.ru/

 

Источник: https://www.stud24.ru/turism/tehnologiya-priema-i-razmeshheniya-gostej/361068-1125082-page3.html

Оборудование службы приема и размещения

Оборудование службы приема: Классическое оборудование службы приема — это стеллаж с ячейками для

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Контрольная работа

Учебная дисциплина: Техническое оснащение гостиницы

ТЕМА

Оборудование службы приема и размещения

Введение

Требования к организации службы приёма в гостинице, правила для персонала

Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля

Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле

Заключение

Список литературы

fВведение

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-х гг. XX в.

, в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям: 1) подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты; 2) автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.

fТребования к организации службы приёма в гостинице, правила для персонала

Служба приёма и размещения (Reception, Front desk)

Front desk расшифровывается как служба приёма и как стойка регистрации; переводится как первая полоса, первая линия обороны. Это и есть первая линия отеля. Служба приёма и размещения находится в главном вестибюле у входа. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office — помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Служба представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110-120 см с рабочими столами внутри шириной 80-85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

компьютер

лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

авторизационная машина для проката кредитных карточек.

электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

факс

ксерокс

детектор для просмотра денег

калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

информационно-ключевой щит

документация

канцелярские товары

информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент — автоматизированная система управления.

Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Служащие за стойкой должны работать стоя. СИДЯЧАЯ СЛУЖБА ПРИЁМА может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны, и гость, и сотрудник. В международной практике приняты три смены работы службы приёма:

дневная с 7.00 до 15.00

вечерняя с 15.00 до 23.00

ночная с 23.00 до 7.00

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:

Должностные инструкции.

Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).

Процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).

Приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.

Положение о персонале — документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.

Персонал службы: основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист), вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонист, (диспетчер, телефонный оператор), консьерж, посыльный, дежурный гаражной службы, швейцар.

Для этой службы существует неофициальное ограничение возраста — до 30 лет, но оно остаётся на усмотрение администрации.

Служба приёма — лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования:

лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;

пользование косметикой обязательно;

эмпатия — способность и возможность располагать к себе людей;

умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;

личное обаяние;

умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен;

речь должна быть свободна и выразительна

хорошая дикция

униформа обязательна

Основные функции службы:

продажа номерного фонда

организация встречи гостей

приём и размещение

регистрация заезда и выезда

координация всех видов обслуживания клиентов

обеспечение гостей информацией

расчёты с гостями за номера и услуги

контроль за состоянием номерного фонда

информация руководства об использовании номерного фонда.

Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля

Основной персонал службы приёма и размещения — это администратор гостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор).

Это служащий, в обязанности которого входит:

встреча и регистрация гостей

расселение (распределение номеров)

расчёт при выезде гостя

забота о клиентах

выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью

ответы на вопросы гостей

работа с почтой и сообщениями

организация хранения ценностей гостей

работа с жалобами

организация действий в экстремальных ситуациях

организация отъезда и проводы гостей

Рабочие инструменты служащих:

компьютер

лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

авторизационная машина для проката кредитных карточек.

электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

факс

ксерокс

детектор для просмотра денег

калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

информационно-ключевой щит

документация

канцелярские товары

информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы.

Основной рабочий инструмент — автоматизированная система управления.

Технологические процессы в службе приёма

РАЗМЕЩЕНИЕ ГОСТЕЙ — процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.

ВСТРЕЧА — трансфер, предрегистрация.

РЕГИСТРАЦИЯ — анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации — контакт с гостем.

ВРУЧЕНИЕ КЛЮЧА — Во всех отелях должно выполняться международное требование: «политика неразглашения номера комнаты» как мера безопасности.

СОПРОВОЖДЕНИЕ В НОМЕР — посыльный, 1 минута.

ОПЛАТА услуг:

— наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;

— кредитный лимит — взимания в качестве предоплаты определённой суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы;

— проживание в кредит — когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;

— безналичный расчёт — использование дорожных и именных чеков;

— перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).

Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или посыльный и помещает его на время регистрации гостя в комнате рядом с помещением посыльных. Гостю выдают чек на багаж (номерок).

Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт.

При этом служащий должен предоставить разъяснения по счёту клиента, если у того появились вопросы. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы, прежде всего хозяйственной.

Технология эксплуатации номерного фонда гостиницы

В автоматизированных гостиницах эксплуатационная документация формируется автоматически после внесения данных о регистрации гостя.

В программу закладывается различная информация, которую можно получить мгновенно:

номера занятые, свободные, на брони;

список номеров, оплаченных до 12;

список гостей, выезжающих в любой день;

сведения о конкретном госте;

список постоянных гостей отеля;

список нежелательных гостей отеля;

статистика на день, месяц, год и др.

При ручной обработке информации используется КАРТА УЧЁТА ДВИЖЕНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ (ф.10).

Правила эксплуатации номерного фонда гостиницы

При эксплуатации номерного фонда встречаются различные ситуации, складывающиеся между гостем, номерным фондом и персоналом гостиницы.

Учитывая то, что некоторые ситуации повторяются довольно часто, им присваивают определённое название, определяя статус номера.

Например:

ЗАНЯТ — гость оформлен в данный номер.

ПРОДЛЕНИЕ — гость не выписан сегодня и остаётся ещё на ночь.

ПЕРЕМЕНА — гость уже уехал, но номер ещё не убран.

БЕСПЛАТНЫЙ — номер занят, но гость не платит за него.

НЕ БЕСПОКОИТЬ — гость просил не беспокоить.

НЕ СПАЛ — гость оформлен, но постель не была использована.

ШКИПЕР — гость покинул гостиницу без оплаты.

СПЯЩИЙ — гость рассчитался и выехал, но персонал по халатности не изменил

статус номера вовремя;

СВОБОДЕН И ГОТОВ — номер убран, проверен и готов к заселению

ПОЗДНЯЯ ВЫПИСКА — гость оплатил выезд после расчётного часа.

ПОВРЕЖДЁН — номер требует ремонта.

ЗАБЛОКИРОВАН — номер заблокирован, гость не может в него попасть

без персонала.

Всякий раз, когда это возможно, администратор должен продать гостю более дорогой номер. Лучший способ продать дорогой номер — показать его.

Дежурный администратор должен в любой момент чётко представлять состояние номерного фонда (загрузку) в смене:

количество забронированных номеров

освобождающиеся к 12

ожидаемый заезд

бронь руководства

VIP — заезд

номера для свободного поселения

Первый учёт производится рано утром. Тогда же следует зарезервировать несколько разных номеров на непредвиденный случай. Напомнить гостю, что ему пора уезжать, можно, принуждать гостя к отъезду нельзя.

Лучшие номера предоставляются:

постоянным гостям

VIP — персонам

партнёрам по бизнесу

гостям, ожидавшим по вине отеля.

… если нет заказанного номера

… если требуется замена номера

… если гость не выезжает

… если уехал досрочно

Правила регистрации заезда и выезда различных контингентов гостей в отеле

Регистрация индивидуального туриста не должна превышать 5 минут.Эти минуты должны стать приятными для гостя. В течение всей процедуры администратор должен оставаться спокойным и доброжелательным.

В ячейку рабочей панели на стойке администратора помещают карточку с фамилией туриста. Это позволяет служащему обращаться к туристу по имени, что по международным стандартам является необходимым требованием индивидуального обслуживания.

Оформление групп туристов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности.

Если по какой-либо причине оформление длится дольше, то нужно предложить приветственный напиток: сок, кофе, бокал вина, минеральную воду в зависимости от статуса группы.

По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы:

карту брони (номер комнаты, тариф, фамилия туриста, даты заезда и выезда; суммы за проживание и услуги заполняются по факту в момент отъезда группы);

карты гостя (если заранее получены списки группы и уточнено размещение — кто с кем);

багажные бирки (если фирма не обеспечила туристов багажными ярлыками с порядковым номером в списке группы)

ключи от номеров;

необходимую информацию.

По прибытию группы список туристов уточняется.

Номера должны быть обязательно проинспектированы.

Размещение группы производится с помощью турлидера.

Туристам вручают маленькие конверты, где находятся: ключ, карта гостя и какие-либо напоминания. Гости самостоятельно направляются в свои номера.

Если доставка багажа оплачена, то его доставляют позже.

Группу желательно селить компактно на 1-2 этажах. Турлидера селят с большим числом туристов в отдельный номер с телефоном. В ячейке отмечают номер и имя турлидера.

Для групп считается традиционно достаточным двухместное размещение в отеле «2-3 звезды» с обязательными удобствами в номере (ванна, душ, туалет, горячая вода).

При выезде группы посыльному вручают список номеров, откуда нужно вынести вещи и время выноса.

Если у группы оплачено проживание до расчётного часа, а отъезд назначен на более позднее время, туристы освобождают номера к 12, багаж сдают в камеру хранения, либо самостоятельно сносят в «штабной» номер.

Детей поселяют в гостиницу в сопровождении взрослых. Регистрация производится по паспорту родителей, при групповом размещении — по свидетельствам о рождении.

Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.

В России с 1 ноября 2002 года иностранным гражданам при пересечении границы предлагают заполнить миграционную карту, в которой делаются все отметки о передвижении этих граждан по территории России. Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна.

Загранпаспорта иностранных туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания.

Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной стороне листа национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весь срок.

Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.

При расселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции.

В процессе бронирования и эксплуатации номерного фонда используются международные стандарты цветового обозначения структуры заезда и контингента гостей:

Коричневый -свободное поселение, «клиенты с улицы»;

Красный — «особо важная персона», VIP — гость;

Жёлтый — участники мероприятий (фестивали, выставки, совещания и пр.)

Зелёный — бронирование головной фирмы;

Синий — бронирование других организаций.

Эти же обозначения используют:

при составлении графиков заезда

в эксплуатационной документации (цветовое обозначение занятости номерного фонда)

при обслуживании (карта гостя, квитанция об оплате, кепки, значки, бейджи, полотенца для бассейна и т. д.

fЗаключение

К настоящему времени имеется большой выбор компьютерных систем для внутри гостиничного применения в качестве автоматизированной системы управления. Разработчики современных компьютерных систем для гостиниц могут адаптировать свой программный продукт под любую гостиницу.

Хотя одновременно на рынке этих систем существует множество готовых модификаций, из которых можно выбрать приемлемую для той или иной гостиницы с учетом особенностей технологических процессов планирования, учета и контроля.

Естественно, в «цепочечных» отелях ввиду унификации технологий используются внутрикорпоративные компьютерные системы управления, что является еще одним преимуществом цепи.

Гостиничные компьютерные системы в настоящее время в результате эволюции также являются интегрированными системами, объединяющими функции взаимосвязи с глобальными сетями бронирования, автоматизации операций контактной службы (прием и размещение гостей, ведение картотеки гостей и т. д.

), функции бухгалтерского учета и контроля и финансового менеджмента в целом, обеспечения безопасности с помощью электронных систем, контроля за технологическими системами и регулирования технологических процессов жизнеобеспечения (тепло- и водоснабжение, воздухоочистка и вентиляция, поддержание теплового комфорта и т. д.).

fСписок литературы

1. Бисеров Х.Ш. Планирование и организация материально-технического снабжения туристско-экскурсионных учреждений профсоюзов.- Москва: Турист, 2001

2. Коган Т.Л., Бабуцкий П.Я. Экономика, организация и планирование гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. Киев — Вища школа, 2000.

3 Кожекин Г.Я., Синица Л.М. Организация производства, — Минск: ИП “Экоперспек-тива”, 2003.

4. Сергеев И.В. Экономика предприятия, — Москва: “Финансы и статистика”, — 2007

5. Смирнов П.В., Степанова З.И., Фасоляк Н.Д. Организация и планирование материально-технического снабжения в народном хозяйстве. Москва Экономика, 2005

6. Экономика, организация и планирование материально-технического снабжения и сбыта: Учебник для экон. Вузов.// Под ред. Фасоляка Н.Д., Москва-Экономика, 2008

Источник: https://knowledge.allbest.ru/sport/2c0a65635a3bd68a4d53a89521216c37_0.html

Scicenter1
Добавить комментарий