Основные задачи деловой коммуникации: — продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей,

Специфика и основные задачи деловой коммуникации

Основные задачи деловой коммуникации:  - продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей,

Деловая коммуникация — является самым массовым видом общения людей в социуме (обществе).

Культура деловой коммуникации содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

Специфической особенностью деловой коммуникации является её регламентированность, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной и устной.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т. п.

Однако деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле — как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.

Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него.

Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм проявления деловой коммуникации.

К ним относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, или презентация. Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой деловой коммуникации является деловая беседа.

Значительную роль в деловой коммуникации играет внешность, так как визуальный контакт во многом формирует первоначальную оценку собеседника. Одежда может передавать информацию о социальном статусе человека, его личностных характеристиках, самооценке.

Существенным фактором деловой коммуникации является расклад интересов и целей, преследуемых собеседниками, который часто приводит к конфликту и необходимости его разрешения. Ключом разрешения конфликта интересов становится убеждение, осуществляемое разными средствами на разных уровнях.

Среди особенностей деловой коммуникации исследователи выделяют следующие:

1. Регламентированность – подчинение установленным правилам и ограничениям (в том числе временным), зависящим от вида делового общения, степени его официальности, целей и задач, традиций, требований протокола.

2. Строгое соблюдение социальных ролей, или иерархичность коммуникации. Деловая коммуникация может быть горизонтальной (между отделами или сотрудниками одного уровня) или вертикальной (вниз или вверх по схеме управления).

Один и тот же человек в условиях деловой коммуникации может оказаться и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером. Умение играть необходимую в конкретной ситуации роль – одно из условий успешной коммуникации.

Кроме того, в служебной обстановке недопустима фамильярность даже если коммуникантысвязаны родственными или дружескими отношениями.

3. Ответственность за результат, поскольку эффективность деловой коммуникации означает и достижение практических результатов в деятельности организации, ее сотрудников и пр., да и коммуникация в целом подчинена решению служебных задач.

4. Соблюдение правил делового и речевого этикета (использование формул вежливости, Вы-общения и др.).

Основные задачи деловой коммуникации — продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий: 1) обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий; 2) предметно-целевое содержание коммуникации; 3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета; 4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений; 5) коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж);

6) формальные ограничения: а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.); б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата; в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость — управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру; г) насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение).

Дата добавления: 2015-01-19; просмотров: 176; Нарушение авторских прав

Источник: https://lektsii.com/1-89962.html

Деловые коммуникации: предмет, содержание, цель, функции. Коммуникации как деятельность. Цели и функции коммуникаций. Виды и формы коммуникаций. Коммуникации как прагматическая необходимость и как самоцель

Основные задачи деловой коммуникации:  - продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей,

Деловая коммуникация — это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.

Основные задачи деловой коммуникации — продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:

  • 1) обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;
  • 2) предметно-целевое содержание коммуникации;
  • 3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;
  • 4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;
  • 5) коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж);
  • 6) формальные ограничения: а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям предприятия и пр.); б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте, используя адекватные коммуникативные средства, создавая соответствующую пространственную среду и достигая прагматического ожидаемого результата; в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость — управлять собой, демонстрировать эмоциональную культуру; г) насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение). деловое совещание риторика

Основной способ организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух партнеров — диалог. Типичными единицами диалога являются действие, высказывание и слушание. Деловая коммуникация реализуется в трех основных коммуникативных формах:

  • — монологической, где преобладают коммуникативные действия — высказывания личности как субъекта — организатора процесса слушания у других субъектов — участников общения;
  • — диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно активны;
  • — полилогической, организующей многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано со стремлением максимально эффективной ее реализации.

Начало — наиболее важная часть беседы. В ее задачу входят: установление контакта с собеседником; привлечение внимания к предмету разговора; создание благоприятной атмосферы для беседы; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Независимо от предмета разговора выделяют перцептивные цели деловой беседы: закрепить хорошие отношения с работником; повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности — содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности; побудить работника, делового партнера к определенным действиям; обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, организации, между организациями; обеспечить лучшее взаимопонимание.

Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации.

Основными задачами этого этапа являются: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; формирование основ для аргументации; анализ и проверка позиции собеседника; предварительное определение конечных результатов беседы (если возможно).

Данная фаза состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы — передача информации — закрепление информации — обозначение нового направления информирования, а основные ее элементы: постановка вопросов, выслушивание, изучение реакций собеседника, передача информации собеседнику.

Аргументирование — следующая фаза деловой беседы, в ходе которой формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. При этом можно устранить или смягчить противоречия, возникшие в ходе беседы, критически проверить положения и факты.

Фаза аргументации переходит в фазу опровержения доводов собеседника, решающего следующие основные задачи: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника.

Принятие решений и завершение беседы — заключительная фаза деловой беседы.

При этом решаются такие основные задачи: достижение основной или альтернативной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем контактов с собеседником (при необходимости); составление развернутого резюме беседы с четко выделенным основным выводом (см.: Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности).

Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт. Телефон является одним из самых эффективных средств экономии времени и одновременно самым распространенным «поглотителем» времени.

План беседы по телефону определяется количеством времени, отводимого на разговор, и состоит из следующих этапов: взаимное представление; введение собеседника в проблему; обсуждение проблемы, ситуации; заключительное резюме.

Подготовка телефонного звонка предполагает ответы на следующие вопросы: цели (чего я хочу достичь, каковы мои намерения?); абонент (кому я хочу позвонить?); время (когда я хочу позвонить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно оставить, какую информацию передать или запросить?); документация (какие документы потребуются?); запись разговора (при необходимости следует подготовить все для записи информации).

Входящие звонки. Важно выяснить основные моменты, которые облегчат эффективное ведение телефонных переговоров: кто звонит (фамилия, имя и отчество того, кто звонит); по какому вопросу или проблеме; насколько важен вопрос, сроки исполнения. Далее следует сообщить нужную информацию, если можно, сразу предоставить ее или перезвонить, как только поступит необходимая информация.

Исходящими звонками легче управлять. Наиболее рациональный способ — группировать их в телефонные блоки.

Для междугороднего телефонного разговора особенно важны краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необходимо также учитывать разницу во времени. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора.

Источник: https://studwood.ru/715661/menedzhment/delovye_kommunikatsii_predmet_soderzhanie_tsel_funktsii_kommunikatsii_deyatelnost_tseli_funktsii_kommunikatsiy

Деловая коммуникация. понятие и сущность. виды и формы

Основные задачи деловой коммуникации:  - продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей,

В результате изучения материала данной главы студент должен:

знать

  • • понятие деловой коммуникации;
  • • общие теоретические основы коммуникативного процесса;
  • • виды и формы деловой коммуникации;
  • • виды коммуникативных барьеров;
  • • о невербальной стороне процесса коммуникации;

уметь

  • • определять виды и формы деловой коммуникации;
  • • определять виды коммуникативных барьеров;

владеть

теоретической информацией о видах и формах деловой коммуникации, видах коммуникативных барьеров.

Понятие деловой коммуникации

В настоящее время в науках гуманитарного цикла существует большое количество определений понятия «коммуникация». В контексте данного учебника мы предполагаем использовать нижеследующее определение.

Коммуникация (от лат. communicatio, сообщение) – специфический акт обмена информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания.

С точки зрения социальной психологии, коммуникация – это процесс передачи информации от отправителя к получателю.

Цель отправителя заключается в том, чтобы оказать на получателя то или иное воздействие, передавая определенное сообщение. Получателю для понимания информации необходимо раскодировать (декодировать) сообщение.

Таким образом, полный единичный цикл коммуникации состоит из поочередных ходов партнеров.

Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия, направленный на оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной и т.п. В деловой коммуникации партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.

Основными задачами деловой коммуникации могут быть продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.

Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих условий:

  • 1) обязательность контактов всех участников общения независимо от их симпатий и антипатий;
  • 2) предметно-целевое содержание коммуникации;
  • 3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия;
  • 4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации в достижении конечного результата;
  • 5) коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж).

Деловая коммуникация реализуется в трех основных коммуникативных формах: монологической, диалогической и полилогической.

В монологической форме коммуникации преобладают коммуникативные действия: высказывания личности как субъекта – организатора процесса слушания у других субъектов – участников общения.

В диалогической форме коммуникации субъекты взаимодействуют и, как правило, взаимно активны;

В полилогической форме коммуникации имеет место многостороннее общение, которое, чаще всего, носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано со стремлением к максимально эффективной ее реализации.

То есть, по сути, коммуникация может носить внутриличностный характер («внутренний диалог») и межличностный характер («личность – личность»; «личность – группа»; межгрупповая коммуникация; все вышеперечисленное в рамках разных культурных групп).

Общеизвестно, что деловая коммуникация представляет собой сложный и многогранный процесс, имеющий объективные и субъективные стороны и характеризующийся различными вербальными и невербальными параметрами.

От обычной коммуникации деловая отличается, в первую очередь, четкой детерминированностью и регламентацией, поскольку направлена на решение определенной задачи. Данная регламентация осуществляется с помощью деловой этики, деловой риторики, некоторых стандартов корпоративной культуры и т.д.

Все эти, а также некоторые другие сферы деловой коммуникации будут рассмотрены в данном учебнике.

Существует мнение, что в межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%. Это объясняется тем, что кинемы (жестовые движения рук) часто употребляются неосознанно и поэтому сильнее воздействуют, передают тончайшие оттенки эмоций.

Невербальную часть коммуникации отчасти можно дифференцировать на кинесику (науку о жестах рук), проксемику (науку о пространстве коммуникации) и окулесику (науку о движениях глаз в коммуникативном процессе). Язык, условно говоря, представляет собой знаковую систему сознательного.

А знаковая система невербальной коммуникации реализует те мотивы, которые находятся в бессознательном. Очень часто невербальная сфера входит в диссонанс с вербальной сферой и противоречит реальной речи. Роль вербального общения в деловом дискурсе зиждется на основах деловой риторики, и культура речи в деловом общении играет доминирующую роль.

Культура дискуссии – показатель профессионализма в деловом дискурсе.

Доминирующую роль вербальные и невербальные факторы играют в создании индивидуального и корпоративного имиджа. Имидж делового человека также представляет собой совокупность ряда вербальных и невербальных параметров. Его можно рассмотреть и как отдельное социокультурное явление, и как феномен.

Генезис имиджа представляет собой сложное многоструктурное образование, являясь феноменом индивидуального, группового и массового сознания. Имидж функционирует как образ-представление, в котором в сложном взаимодействии сочетаются внутренние и внешние характеристики объекта. В деловой коммуникации существенную роль играет как индивидуальный, так и корпоративный имидж.

Последний несет на себе отпечаток корпоративной культуры, выражающийся в деловом поведении субъекта.

Вербальные и невербальные коммуникативные параметры находят свое отражение в этике и риторике делового общения и существенно детерминируют модели поведения, принятые в данной сфере.

Одним из важных базовых понятий, включающих в себя и вербальные, и невербальные составляющие, является этика корпоративного общения. Сущность корпоративной этики состоит в том, что в основу ее, в первую очередь, положено взаимное доверие.

Этические принципы и нормы ведения дел имеют свою специфику в каждой сфере и одновременно являются унифицированными категориями. Корпоративные и профессиональные кодексы дифференцированы в рамках разных культур и во многом детерминируются системой ценностей, принятых в каждой культуре.

Модели поведения в межличностном общении в деловой сфере, как правило, четко обусловлены принципами корпоративной этики и морали.

Однако данные модели во многом зависят от восприятия и адекватной интерпретации коммуникативных параметров, в зависимости от того, осуществляются они в рамках одной культуры или в разных. В свою очередь, принципы их построения и механизмы функционирования детерминируются доминантой культуры и ее генезисом. Разумеется, одной из форм вербализации делового этикета является деловой дискурс.

В каждой отдельной культуре деловой дискурс имеет свою лексико-грамматическую специфику. Во многом это обусловлено национальной когнитивной спецификой. Зачастую это выражается в том, что в деловой дискурс редко проникают явления художественного стиля и просторечия, но официально-деловой стиль в этом дискурсивном сегменте представлен наиболее ярко.

Устная деловая речь, как правило, отличается от письменного дискурса большей внешней детерминированностью и наличием клишированных рамок. В устной речи, несмотря на ее четкость, детерминированность, краткость, аргументацию и логику, есть все же пространство для различного рода вариаций.

В письменном дискурсе дифференцированных культур приходится учитывать их когнитивную специфику.

Риторика корпоративного общения тесно соприкасается с этикой и является ее вербальным сегментом. Если этику можно рассматривать как «план содержания», то риторику необходимо классифицировать как «план выражения». Однако деловая коммуникация в межкультурном контексте является процессом сложным и зачастую нс всегда хорошо подвергающимся анализу.

Очевидно, что в процессе кросс-культурного взаимодействия происходит влияние такого количества различных факторов, которое учесть зачастую не всегда представляется возможным. Бесспорно, влияние этнических и религиозных особенностей на корпоративную культуру будет играть одну из доминирующих ролей.

Однако можно выделить некие обобщенные параметры, характерные для делового дискурса каждой конкретной культуры.

Интересно, что в настоящее время целесообразно разделить коммуникацию на офлайн-коммуникацию и онлайн-коммуникацию. Пространство онлайн-коммуникации отчасти имитирует коммуникацию непосредственную, отчасти развивается по своим собственным законам.

В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры.

Барьеры в широком смысле слова определяются как проблемные точки процесса коммуникации, возникающие в процессе взаимодействия и снижающие его эффективность.

Одна из социологических трактовок коммуникативных барьеров может быть сведена к их определению через категории условий или факторов, затрудняющих интеракцию и препятствующих обмену информацией.

Причины их появления разные: неодинаковое знание предмета разговора, различный тезаурус, а также дифференцированные социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные, культурные и национальные различия.

Традиционно принято выделять следующие виды коммуникативных барьеров.

  • 1. Логический барьер в деловой коммуникации возникает всякий раз, когда деловые партнеры, отличающиеся друг от друга по особенностям мыследеятельности, не считают нужным учитывать специфику партнера по общению. К барьерам можно отнести: неточность высказывания; несовершенство перекодирования мыслей в слова; наличие смысловых разрывов и скачков мысли; наличие логического противоречия в тезисе.
  • 2. Стилистический барьер возникает при несовпадении формы представления информации с ее содержанием.
  • 3. Фонетический барьер понимается как препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Логическое ударение позволяет партнеру более точно понять услышанную мысль, если же оно отсутствует или сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть воспринят неадекватно. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скороговорения.
  • 4. Семантический барьер связан с тем, что деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Семантические барьеры могут возникать в результате разных причин. Во-первых, это несовпадение тезаурусов, т.е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией, ограниченный лексикону одного из партнеров и богатый – у другого. Во-вторых, существуют профессиональные, социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия.

Представители разных культур используют различные модели восприятия социальной действительности посредством символических систем, что находит отражение в используемых языковых конструкциях, стилях устной и письменной коммуникации.

В языке находят отражение привычные схемы размышлений, модели восприятия действительности, аккумулируемый в культуре опыт познания мира. Проблемы лингвистического характера часто становятся первыми затруднениями при общении с представителями других культур.

В большинстве случаев различие стилей вербальной коммуникации нс выступает барьером в межкультурных интеракциях, типичной реакцией является адаптация человека к новому контексту, толерантность к другим стилевым характеристикам речи.

Речевое поведение, отличающее язык людей разных национально-этнических общностей, проявляется так же ярко и на уровне невербального взаимодействия.

Несовпадение символов невербальной коммуникации может оказывать влияние на эффективность делового взаимодействия. Опыт погружения в другой культурный контекст позволяет увидеть следующие особенности невербальных систем партнеров.

Явно противопоставляются значения многих символов. Это проявляется в несовпадении смысла:

  • • паралингвистических характеристик: громкости, тональности, скорости речи и т.п.;
  • • языка тела: жестов, выражения лица, позы и т.п.;
  • • контекста коммуникации: внешнего вида, кинетических и проксемических параметров и т.д.

Дополнительными причинами превращения дифференциации невербального поведения и языковых трудностей в барьер для взаимодействий в межкультурной среде выступают:

  • • личностные характеристики;
  • • психологическое напряжение и усталость, не контролируемые человеком;
  • • отсутствие предыдущего опыта погружения в другую культурную среду.

Соответственно, толерантность к необычному поведению партнеров, понимание роли невербальных символов в процессе межкультурных взаимодействий будет способствовать эффективной деловой и межкультурной коммуникации.

Page 3

Существует множество определений понятия «культура». С точки зрения семиотики, культура представляет собой знаковую систему. Таким образом, культуру, с точки зрения семиотического подхода, стоит рассматривать как комплекс семиотических систем. Явления культуры есть не что иное, как знаковые образования, участвующие в коммуникации.

Согласно данному определению, культура имеет несколько «слоев».

  • 1. Наружный слой – явные продукты и артефакты (язык, национальная кухня, архитектурные особенности, семиотика моды, семиотизация поведения и т.д.).
  • 2. Средний слой – нормы и ценности. Ценности негласно фиксируют одобряемые и осуждаемые в обществе поступки, нормы поведения.
  • 3. Внутренний слой – коллективное бессознательное членов данной общности.

Норма – это зафиксированные юридически или традиционно основные ценности данного культурного сообщества. Под поведенческими нормами в данном контексте будем понимать определенные правила, характерные для граждан данного общества и базирующиеся на морали. Нормы могут носить формальный и неформальный характер. Нормы тесно связаны с ценностями и во многом ими определены.

Деловая культура, по определению С. Мясоедова, это устоявшаяся совокупность ценностных ориентиров и поведенческих стереотипов, используемых в стране или организации при ведении бизнеса и усвоенных личностью. В деловой культуре также отражены нормы, ценности, поведенческие стереотипы данного социокультурного сообщества.

Деловая коммуникация сопровождает процесс профессиональной деятельности, в частности, в области бизнеса. Это, как правило, выполнение профессиональных задач, связанных с достижением целей бизнес-системы.

Однако наряду с целями метасистемы (в данном случае – бизнес-системы) индивидуум преследует свои профессиональные цели (интересы), и в качестве ограничений (конфликтов) в такой ситуации могут выступать личные цели.

Таким образом, целевую ситуацию коммуникации, в интересах которой происходит коммуникация, можно определить как сложную и, как правило, слабоструктурированную, а от эффективности коммуникации, целью которой является решение задач и проблем бизнеса, ключевым образом зависит в конечном итоге и целенаправленное развитие бизнеса.

Эффективная коммуникация, которая сопровождает процесс передачи сообщений и информации в ходе целенаправленной деятельности, требует навыков. Общая модель коммуникации представляет собой передачу сообщения от отправителя к получателю (рис. 1.1)[1].

Основными элементами модели коммуникации являются:

  • 1) участники: отправитель и получатель;
  • 2) сообщение;
  • 3) канал коммуникации, т.е. средство передачи информации;
  • 4) средства коммуникации;
  • 5) целевая ситуация коммуникации, которая определяется как локальными, так и более общими целями и интересами участников.

Рис. 1.1.Упрощенная модель коммуникации «отправитель – получатель»

При передаче сообщений происходят искажения как на этапе кодирования, так и декодирования в силу различий в коммуникационных средствах и когнитивных моделях переработки информации с обеих сторон.

Целью коммуникации является передача смысла, за исключением передачи фактографической информации. На этапе кодирования, по сути, происходит вербализация смысла путем перевода на некоторый профессиональный язык с выбором доступных визуальных форм его представления.

Передача сообщений происходит через выбранный коммуникационный канал: непосредственно от партнера к партнеру, с помощью телефона, электронной почты.

При передаче неизбежно происходят искажения, которые вызваны расстоянием, культурными различиями, языковыми особенностями и др. Поэтому всегда остается вопрос, как будет понято сообщение.

Например, М. Ю. Коноваленко отмечает, что межличностная коммуникация осуществляется в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели и конструктивность решений, а также готовность каждого партнера к адекватному поведению. Описывая известные виды коммуникации, А. П. Панфилова говорит о познавательной, убеждающей, экспрессивной коммуникации.

М. Ю. Коноваленко выделяет следующие элементы и характеристики модели коммуникации разных видов.

Page 4

Цель: расширить информационный фонд партнера, передать необходимую информацию.

Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности.

Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.

Коммуникативные формы сообщения: доклад, сообщение, семинар, беседа, отчет.

Источник: https://studme.org/64331/menedzhment/delovaya_kommunikatsiya_ponyatie_suschnost_vidy_formy

Тема 5. Деловые коммуникации

Основные задачи деловой коммуникации:  - продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей,

Деловая коммуникация — процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственная, научная, педагогическая.

Основная задача: продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.

Предполагает реализацию ряда определенных условий:

1. Обязательный контакт всех участников независимо от их симпатий и антипатий;

2. Предметно-целевое содержание коммуникаций;

3. Соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностей, функциональных обязанностей, придерживаясь субординации и делового этикета;

4. Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

5. Коммуникативный контроль участников взаимодействия (игра, манипулирование, камуфляж);

6. Формальные ограничения (ситуативные, эмоциональный аспект (независимо от того как складывается общение необходимо обладать стрессоустойчивостью), насильственное прерывание, агрессивное поведение).

Основной способ организации коммуникативной деятельности — диалог. Диалог состоит из высказываний и слушаний.

Деловые коммуникации реализуются в виде монолога.

Стадии:

1. Начало беседы — наиболее важная часть беседы. Задача: установление контакта с собеседником, привлечение внимания к предмету разговора.

2. После начала беседы идет фаза передачи информации.

3. Затем аргументация. На этой стадии формируется мнение собеседника, люди занимают ту или иную позицию. Благодаря аргументам можно смягчать противоречия.

4. Фаза опровержения доводов собеседника. Необходимо разграничивают отдельные возражения.

5. Фаза принятия решения.

6. Завершение беседы.

Деловой телефонный разговор — самый быстрый деловой контакт.

1. Кому я хочу позвонить/должен позвонить?

2. Время звонка.

3. Вопрос для обсуждения (какую инфу передать или запросить);

4. Поиск документа.

5. Блокнот или бумага для записи информации.

Исходящими звонками управлять легче.

Деловое совещание — общепризнанная форма делового общения по обсуждению производственных вопросов, проблем, которая требует коллективного осмысления и обсуждения.

Виды:

1. Совещания по планированию;

2. Совещания по мотивации труда;

3. Совещания по внутрифирменной организации (все, что происходит внутри организации);

4. Совещания по контролю за деятельностью работников;

5. Совещания специфические (по оперативным вопросам).

Необходима повестку совещания: тема, место проведения, ФИО, должности докладчиков, время проведения, работники, ответственные за подготовку вопроса.

Совещания должны проводиться по правилам:

1. Начать и завершить в точно установленной время;

2. Сообщать о регламенте;

3. Уточнять повестку дня;

4. Назначать ответственного за регламент и протокол;

5. Регулировать деловитость и направленность выступлений;

6. Использовать разнообразные приемы для привлечения внимания;

7. Подвести итог, сформулировать задачи на будущее;

8. Настроить персонал на успешную работу.

Пресс-конференция — мероприятие, направленное на информационную, рекламную поддержку имиджа организации. Благодаря пресс-конференциям обеспечивается взаимодействие с внешней средой.

Структура:

1. Приветствие;

2. Разъяснение причины проведения;

3. Сообщение информации;

4. Ответы на вопросы.

Деловые переговоры — специфический вид деловой коммуникации, который имеет свои правила, закономерность.

Цель: налаживание связей, принятие решений, заключение различных договоров.

1. Подготовка переговоров (одна из сторон инициирует переговорный процесс);

1.1. Организационная подготовка (устанавливается время, место, техническое оснащение);

1.2. Содержательная подготовка (информационная) — сбор информации легально (через СМИ), полулегально (используя конфиденциальные носители), нелегально (похищение документов или информационных носителей);

1.3. Анализ проблемы (возможные варианты решения, формулирования общего подходы к переговорному процессу, строится иерархия своих интересов, подготовка предложений и их аргументация: акты договоры и т.д.);

1.4. Психологическая подготовка (эмоционально-волевая подготовка — оптимальное психическое состояние переговорщиков на момент начала переговорного процесса, спокойствие, мобилизация всех психологических процессов: внимание, память, логическое мышление, речь);

2. Начало переговоров

Кокус — отдельное закрытое совещание, на котором одна сторона может удалиться для решения определенной проблемы (не более 30 минут).

Варианты начала:

1. С облегченным контактом (представляет 3ья сторона);

2. С полным контактом (сами за себя).

3. Переговоры

Стили переговорного процесса:

— Мягкий (сохранение дружеских отношений, уступки);

— Жесткий (участники — противники, победа любой ценой);

— Рациональный (взаимовыгодные решения).

Особенности переговорного процесса в случае кризисной ситуации:

— В случае, если стороны не договорились, следует разрушение или потеря хоздеятельности, экономических связей;

— Если канал не налажен, то можно прибегать к помощи медиатора (посредника), медиатор — лицо авторитетные для двух сторон.

4. Результат переговоров

Результатом могут быть договор, пакт, декларация, меморандум, протокол, конвенция, соглашение, джентльменское соглашение.

Джентльменское соглашение выполняется обязательно.

Результаты переговоров фиксируются, необходимо наблюдать за выполнением соглашений.

Обман — ложное сообщение, способное привести в заблуждение того, кому оно адресовано, безнравственная форма защиты собственных интересов.

Виды обманов:

1. Дезинформация;

2. Кривотолки;

3. Подтасовка данных, фактов;

4. Доносы;

5. Фабрикация событий, шантаж;

6. Клевета, угроза, манипуляция.

Обман возможен только тогда, когда верят.

Поводы для лжи:

1. Ложь как самозащита;

2. Чтобы избежать неприятностей;

3. Чтобы не лишиться популярности;

4. Ложь по служебным обязанностям;

5. Чтобы затянуть время.

Полуправда — частичная, не вся правда.

Идентификация обмана на переговорах:

1. Лингвистические особенности:

— уменьшается словарный запас;

— конкретные понятия заменяются абстрактными;

— оговорки;

— оправдания;

— неожиданный обрыв фразы.

2. Эмоциональные проявления:

— смена настроения, ложное поведение;

— нервный смех;

— напускная строгость;

— показное добродушие;

— надменная отстранённость;

— удивление, равнодушие.

3. Паралингвистические сигналы:

— внезапное изменение тембра голоса, его сила, громкость;

— невыразительность, монотонность речи;

— паузы;

— отрывистая речь.

4. Невербальные сигналы:

— жестикуляция уменьшается;

— прикосновения (лицо);

— распределение и скрещивание ног;

— замедляется темп движения головы;

— общая суетливость;

— подрагивание мелких мышц лица;

— глаза;

— взгляд в сторону;

— редкое моргание.

Все сигналы необходимо рассматривать комплексно.

Тема 4. Сущность и специфика института медиации

Медиация – специальный вид деятельности, смысл которой заключается в оптимизации переговорного процесса с участием третьей нейтральной стороны.

Две стороны должны быть обоюдно согласны на участие третьей стороны.

Медиатор решение не принимает.

Посредник не обладает никакой властью, опирается только на свой авторитет.

Посредник должен в совершенства обладать:

1. Умением выслушать стороны;

2. Умением задавать вопросы;

3. Убеждать;

4. Утрясать споры.

В роли медиатора выступает 1 человек, в крайнем случае 2-3.

Принципы медиации:

1. Добровольность;

2. Равноправие сторон;

3. Нейтральность медиатора;

4. Конфиденциальность.

Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Источник: https://studopedia.ru/3_18626_tema--delovie-kommunikatsii.html

Scicenter1
Добавить комментарий