Стандарт телефонного этикета: Уважаемый коллега! Вы являетесь оператором коммутатора гостиницы «X»,

Стандарт телефонного этикета гостиницы «X»

Стандарт телефонного этикета: Уважаемый коллега! Вы являетесь оператором коммутатора гостиницы «X»,

Уважаемый коллега! Вы являетесь оператором коммутатора гостиницы «X», в связи с чем к Вам предъявляются следующие требования по выполнению должностных обязанностей.

Первый этап — приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.

При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он — первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.

Подняв трубку, следует сделать спокойный вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница “X”».

Далее все зависит от корпоративных стандартов определенной гостиницы.

В некоторых случаях операторы службы коммутатора имеют номера, тогда представление следует продолжить названием своего номера. Например, «Оператор № 5».

В отдельных случаях в отелях сотрудникам принято представляться по имени. Например, «Добрый день! Гостиница “X”, Мария».

То, как сотрудник коммутатора представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, корпоративной культуре, принятой в компании, об отношении к клиентам.

Если абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке.

Представляться сразу на двух языках — русском и английском — не следует.

Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.

Второй этап — осуществление соединения.

Получив от гостя информацию о его потребностях, обязательно повторите ее и спросите, правильно ли вы его поняли.

Если для выполнения просьбы гостя требуется время, чтобы уточнить запрашиваемую информацию (например, проживает ли господин �ванов в гостинице), воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.

Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить его с каким-либо отделом, всегда сообщайте, с кем хотите соединить.

Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как Вас представить?» �нформацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.

Третий этап — прощание. Первым заканчивает разговор гость.

Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему: «Приятного пребывания в нашем отеле!» Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой: «До свидания, всего доброго!»

Оператору коммутатора гостиницы «X» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:

  • • улыбайтесь, РєРѕРіРґР° отвечаете РїРѕ телефону. Даже РЅРµ РІРёРґСЏ вашу улыбку, человек, позвонивший РІ отель, почувствует, что РІС‹ искренне интересуетесь его Р·РІРѕРЅРєРѕРј Рё рады его слышать;
  • • РїСЂРё разговоре постоянно контролируйте СЃРІРѕРё эмоции. Недопустимо перекладывать СЃРІРѕРµ раздражение, усталость или плохое настроение РЅР° собеседника;
  • • избегайте РІ беседе следующих фраз Рё выражений: «нет», «невозможно», «я РЅРµ знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так…В», «думаю, стоит попробовать…В», «вам следует…В», «я постараюсь…В», «я уточню эту информацию…В» Рё С‚.Рґ.;
  • • если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь Р·Р° ожидание Рё поблагодарите гостя;
  • • говорите четко, понятно Рё РЅРµ очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова проговаривайте РїРѕ буквам.

Помните, телефонный этикет — это часть корпоративной культуры предприятия, на котором Вы работаете, и один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения — залог успеха в конкурентной борьбе.

Источник: http://google-referat.ru/546607/menedzhment/standart_telefonnogo_etiketa_gostinitsy

Персональный портрет персонала, этикет разговора, стандарты обслуживания

Стандарт телефонного этикета: Уважаемый коллега! Вы являетесь оператором коммутатора гостиницы «X»,

Введение

Гостеприимство– это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов).

Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства– это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

Первые упоминания о гостевых предприятиях уходят вглубь веков, ко времени античности. Наиболее важный вклад в античном наследии оставили древние греки и римляне. Первое упоминание о гостевых предприятиях были обнаружены в древних манускриптах — в знаменитом кодексе законов царя Вавилонии – Хаммурапи (1700 г.

до н.э.). Одни считают, что слово «гостеприимство» происходит от старофранцузского – «ospis» – странноприимный дом. Другие — что от латинского «hospitalis», которое означает гостеприимство. Гостеприимцы – так называли в античности людей вместе с их семейством, оказывающих прием гостей в своем доме.

С гостеприимцами иностранное государство заключало союз о взаимной помощи, дружбе и защите. Уже в III в. до н.э. строители Рима возводили высокие многоквартирные здания – инсулы – чтобы разместить и разраставшееся населения города и гостей.

Это были трех-, четырех-, а порой и пятиэтажные строения с деревянным каркасом.

A в Древней Греции первыми предприятиями гостеприимства были таверны. Они являлись важным элементом религиозной и социальной жизни, но, в большей степени, предлагали путникам питание. Помещения для ночлега имелись, но ни о каком комфорте не могло быть и речи.

Часто место для ночлега предлагалось в одном помещении с животными, что–то вроде сараев, а спальное место представляло собой, как правило, просто солому на полу. Здание караван – сарая при царском дворце в Кноссосе со сложной планировкой отражало высокий уровень цивилизации Микенкого периода (1400 г до н.э.). Караван – сарай располагался на склоне, у дороги, ведущей к дворцу.

Первый этаж, предназначенный для помещений обслуживания, имел холл с колонами и красивыми фресками на стенах. Рядом с холлом находился вход для путешественников, прибывающих пешком, со специальным бассейном для мытья ног. В подвальных помещениях здания располагались котлы для подогрева воды. Номера для гостей располагались на втором этаже.

В здании имелись подсобные помещения, склады для товаров и пр.

После падения Римской империи в 476 году до н.э. начался новый этап в развитии предприятий гостеприимства.

Персональный портрет персонала, этикет разговора, стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания: цели и задачи.

Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания — это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.

Добросовестное отношение к работе — замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено.

Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана.

Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

— стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хроно-метрирование;

— стандарт внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу являем однообразие стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан то гость будет чувствовать уважение к себе;

стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Деление входящих звонков, вполне можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный клиент звонит, чтобы забронировать номер или даже просто узнать о стоимости проживания в этом отеле.

Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон становится тем средством связи, при котором возникает большая часть искажений и непонимания.

Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал гостиницы избежит возможного неправильного толкования, ошибок в соединении, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа компании.

Стандарты телефонного этикета должны разрабатываться с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в ситуации гостеприимства. С одним из вариантов такого этикета вы также сможете ознакомиться в конце этой главы.

Для гостиницы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты приветствия гостя (в том числе постоянного гостя); прощания с гостем; поведения в конфликтной ситуации и стандарт поведения в чрезвычайной ситуации

Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.

Внешний вид сотрудника гостиницы.

Сотруднику службы размещения гостиницы необходимо тщательно следить за своей внешностью, за опрятностью и чистотой вашей одежды и обуви. профессиональный вид — это важная составляющая сервиса, предоставляемого нашим гостям, а также знак уважения к вашим коллегам. В связи с этим вам необходимо выполнять следующие требования, касающиеся вашего внешнего вида.

Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными Женская прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок в волосах. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

Макияж должен быть неярким, неприметным Не разрешается использование темных тонов теней и помад, а также ярких румян. Основное требование — его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.

Ногти должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными Разрешается пользоваться лаком для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.

Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование парфюмерии должно быть умеренным, и сильный запах не допускается.

Обязательным условием работы в нашем отеле является ношение в рабочее время полного комплекта униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье должно быть в цвет блузки или рубашки форменной одежды и не выделяться.

Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее время должны носить колготки или чулки естественного телесного цвета и обязательно без рисунка.

Брюки должны быть немного ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.

Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь должна быть классического фасона, ношение авангардных и спортивных моделей запрещается. Рекомендуется обувь из натуральной кожи.

Ношение сотрудниками украшений в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета.

На руках должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными.

Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается.

Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли обратиться к вам по имени. В случае утери именного знака следует немедленно сообщить об этом своему руководителю.

Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:

• ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

• разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

• жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.

Стандарт телефонного разговора сотрудника

К сотруднику гостиницы предъявляются следующие требования по выполнению должностных обязанностей:

Первый этап — приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего—четвертого звонка.

При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного и он — первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.

Подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница «X»».

Далее все зависит от корпоративных стандартов определенной гостиницы. В некоторых случаях операторы службы коммутатора имеют номера, тогда представление следует продолжить названием своего номера. Например, «Оператор № 5».

В отдельных случаях в отелях сотрудникам принято представляться по имени. Например, «добрый день! Гостиница «X», Екатерина».

То, как сотрудник коммутатора представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной культуре» принятой в компании, об отношении к клиентам.

Ваш абонент не говорит по-русски, приветствие следует повторить на английском языке. Представляться сразу на двух языках — русском и английском — не следует. Продолжительное приветствие только раздражает гостя, если он звонит издалека.

Второй этап — осуществление соединения.

Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли, Если для выполнения просьбы гостя вам требуется время, чтобы уточнить информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.

Если по интересующему гостя вопросу необходимо соединить с каким-либо отделом, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь у гостя: «Как Вас представить?» Информацию обязательно записывайте в заранее приготовленном блокноте.

Третий этап— прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До свидания, всего доброго!».

Оператору коммутатора гостиницы «X» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:

• улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;

• при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;

• избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так.», «думаю, стоит попробовать.», «вам следует.», «я постараюсь.», «я уточню эту информацию.» итак далее;

• если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя; '

• говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.

Помните, телефонный этикет — это часть корпоративной культуры предприятия, на котором вы работаете, это один из важнейших компонентов имиджа гостиницы. Улучшение качества общения — залог успеха в конкурентной борьбе.

Профессиональный портрет сотрудника

Обслуживание — это работа, направленная на удовлетворение чьих-либо нужд. Обслуживающий персонал гостиницы должен удовлетворять своей работой нужды и потребности клиентов: проживающих в отеле гостей, посетителей ресторанов, фитнес- и бизнес-центров.

В целях установления максимального соответствия профессионального портрета сотрудника ожиданиям потребителей необходимо разработать модели профессионального профиля сотрудников по категориям.

Эта модель должна содержать описание следующих свойств:

— образование;

— профессиональные навыки; в личные качества;

— антропометрические данные.

Часто такие модели называются также должностными спецификациями, которые представляют собой часть профессиограммы.

Анализ профессиональной деятельности представляет собой целенаправленный и организованный процесс. Как правило, он включает в себя три основных этапа:

в сбор информации о профессиональной деятельности;

— анализ и синтез полученной информации;

— выработка на основе полученного материала практических путей приложения профессиограммы.

сфера деятельности и вид трудового процесса, основные операционные системы, используемые в производстве, профессиональные обязанности, рабочее место, рабочая поза сотрудника);

— санитарно-гигиенические условия труда (место работы, уровень шума и вибрации, освещение, температурный режим, режим труда и отдыха, возможные производственные травмы и профзаболевания, льготы, компенсации и так далее);

— психофизиологические требования к работнику данной профессии (восприятие, мышление, внимание, эмоционально-волевые качества, память, деловые качества);

— профессиональные знания и умения;

а требования к подготовке и повышению квалификации кадров.

Автор учебного пособия по управлению карьерой С. И. Сотникова считает, что профессиограмма должна иметь следующую структуру;

— общие положения профессии;

— подготовка кадров;

— типовые производственные показатели профессии;

— санитарно-гигиенические условия труда;

— медицинские противопоказания;

— квалификационный профиль.

Таким образом, профессиограмма отличается от должностной инструкции тем, что не отражает ответственность и права работника, а также содержит подробные описания условий труда. Разработка профессиограмм для сотрудников гостиничного бизнеса, особенно системы обслуживания гостей, представляет собой трудоемкий и длительный процесс.

  Показатели Товарооборота     Прошлый год (Тыс. грн)   Отчетный год (Тыс. грн) Отклонение (+-) Темп роста %
I   II   III   IV    
Товарооборот годовой
НДС
Товарооборот чистый

Определяем товарооборот в год за отсчетный и прошлый год, по формуле ( 2.1)

Формула

(2.1)

ТО го. Г. = TОI + ТОII + ТОIII + ТОIV

Где: ТОI

III Рекомендации по совершенствованию деятельности предприятия…….

3.1SWOT-Анализ деятельности предприятия……………………….

3.2Пути усовершенствования деятельности предприятия………….

Для усовершенствования деятельности предприятия мы проведем свод анализ

3.1 Свод анализ

Что такое свод анализ-( минусы и плюсы предприятия)( сильне или слабые стороны предприятия)

Как он проводится_

И Для чего он нужен

Информация примерно на пол Странички

Виды свода Анализа( посмотреть в табличках какой мне удобно будет такой и взять )

3.2

3.3 Пути усовершенствование Все минусы – заменить на плюсы, описать как это сделать своими словами, предложения

Дата добавления: 2016-11-12; просмотров: 429 | Нарушение авторских прав

Рекомендуемый контект:

Похожая информация:

Поиск на сайте:

Источник: https://lektsii.org/9-46794.html

Офис АХС гостиницы. Правила телефонного этикета, принятые в АХС гостиницы

Стандарт телефонного этикета: Уважаемый коллега! Вы являетесь оператором коммутатора гостиницы «X»,

Офис АХС, как правило, является рабочим местом руководителя службы. Здесь проводятся ежедневные 5-минутные совещания (иначе – планерки, meetings) коллектива службы. В офисе АХС горничные получают персональные задания по уборке номерного фонда, общественных, хозяйственных и других помещений, а затем докладывают о проделанной работе.

Здесь хранятся служебные ключи, рабочая документация, архивные документы. Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь со службой приема и размещения, а также с другими службами отеля (помещение должно быть оснащено современным компьютерным оборудованием, надежной оргтехникой).

Служебные телефонные разговоры ведутся в офисе АХС, и только отсюда возможен непродолжительный личный телефонный звонок кого-либо из сотрудников в случае крайней необходимости.

Отсюда руководитель службы дает различного рода распоряжения, сюда руководитель приглашает сотрудников для производственных и личных бесед, здесь руководитель встречается с поставщиками, проводит инструктаж с вновь поступившими сотрудниками. Здесь принимаются от служащих объяснительные и докладные записки, разного рода заявления и т.д.

В отсутствие руководителя службы в офисе должен обязательно находиться кто-то из его заместителей или помощников. В офис АХС поступает множество телефонных звонков, как внутренних, так и внешних. При разговоре по телефону, вне зависимости от того с кем вы общаетесь, самое важное – это произвести наиболее благоприятное впечатление.

Помните, что гость вас не видит. Ваши голос, улыбка, доброжелательность, а также умение быстро и точно выполнять просьбы являются визитной карточкой гостиницы для звонящих людей. Дежурный по офису должен отвечать на звонок не позже третьего сигнала.

При ответе на телефонный звонок сотрудник должен говорить не торопясь, четко проговаривая слова, приветливо, дружелюбно, с улыбкой в голосе.

При ответе на внешний звонок дежурный по офису должен произнести стандартную фразу: «Доброе утро/день/ вечер. Гостиница… административно-хозяйственная служба. Чем могу помочь?».

При ответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать звонящего человека, назвать отдел, должность, свое имя и спросить, чем вы можете быть полезны: «Доброе утро/день/вечер. Административно-хозяйственная служба гостиницы. Супервайзер (имя), чем могу помочь?».

Если находящийся в офисе сотрудник не в состоянии моментально ответить на вопрос звонящего, выполнить его просьбу или решить проблему, ему необходимо извиниться, выяснить координаты клиента, попросить подождать некоторое время.

Затем в максимально короткий срок следует перезвонить клиенту и проинформировать его о результате или о ходе решения его вопроса.

Сотруднику по офису АХС запрещено сообщать кому бы то ни было конфиденциальную информацию о работе службы: графики работы руководителя, персонала, домашние адреса и телефоны, а также информацию о проживающих в отелях гостях. Постороннему лицу никогда не ответят на вопрос, проживает ли в данном отеле господин «X», а также в каком номере он остановился, как поздно возвращается в номер или какое вино заказывает.

Прием на работу в АХС новых сотрудников осуществляется руководителем службы по анкетам (резюме), предоставленным отделом кадров гостиницы. Если в службе есть необходимость в новом работнике (свободная вакансия), то выбранную кандидатуру вызывают на собеседование.

Руководитель должен ознакомить пришедшего с предприятием; рассказать о работе, которая предстоит этому человеку; проинформировать об условиях работы, зарплаты, правах и обязанностях сотрудника.

Во многих высококлассных отелях практикуется следующий прием: если претенденту на рабочее место подходят предварительно предложенные ему условия, то его приглашают потрудиться один рабочий день бесплатно под руководством опытного наставника.

Это делается для того, чтобы, с одной стороны, пришедший (часто бывает так, что человек не имел подобного опыта работы, пришел из другой сферы деятельности) решил для себя, подходит ему эта работа или нет.

Понятно, что за одну рабочую смену трудно во всем разобраться, сориентироваться, все понять и оценить, тем не менее есть люди, которые уже после нескольких часов работы понимают, что они «пришли не но адресу». С другой стороны, работодатель определяет, соответствует ли человек предъявляемым к должности требованиям.

Работа в АХС требует больших физических и моральных затрат. Международные нормы уборки горничной за смену колеблются от 12 до 16 и более комнат в зависимости от категории номеров (однокомнатные или многокомнатные). Это очень большие нагрузки, данная работа абсолютно не подходит для брезгливых, мнительных людей.

Людям, желающим работать в данной службе, нужно четко представлять, что их работа будет связанна с постельным бельем, грязной посудой, мусором, пылью и т.д. Такова специфика работы. Директор одной из ведущих московских гостиниц использует при отборе горничных следующий прием: он просит горничную показать ее собственный дом, чтобы посмотреть, какая она хозяйка.

То, как у человека дома, позволяет ему судить о том, как проявит себя человек на работе.

Как было уже сказано, новичок работает вместе с наставником. Наставник должен быть очень доброжелательным, общительным человеком, из числа самых опытных и высокопрофессиональных сотрудников службы. Очень важно, чтобы наставник дал потенциальному работнику представление обо всех сторонах его предстоящей работы.

Нельзя говорить только о трудностях в работе, не сказав о тех стимулах, привилегиях, вознаграждениях, дивидендах, поощрениях, которые получают сотрудники службы за отличную и честную работу. Наставник должен быть также очень наблюдательным человеком.

Если, скажем, наставник видит, что новая девушка пришла трудиться в запредельно короткой юбке, в туфлях на высоченной шпильке, с маникюром, с которым невозможно взять даже шариковую ручку, плюс к этому она совсем нс интересуется работой, а старается познакомиться с состоятельными иностранцами, то будут сделаны определенные выводы.

Ошибаются те девушки, которые думают, что гостиница – это то место, где можно в качестве обслуживающего персонала познакомиться и удачно выйти замуж за миллионера.

По окончании рабочего дня наставник докладывает руководителю службы о своих впечатлениях, о работе испытуемого.

Анализируя отзыв наставника и впечатления о проведенном дне претендента на рабочее место, руководитель дает положительный или отрицательный ответ о приеме на работу.

В случае отрицательного ответа ни предприятие, ни сам человек не тратит усилий и времени на формальности но приему и увольнению.

Если кандидат принят, то его просят пройти необходимое медицинское обследование. От поступающего на работу в ЛХС гостиницы требуется предъявить заключение терапевта, результат флюорографического обследования, результаты анализов на яйцеглист и энтеробиоз. Справка от терапевта и результаты анализов действительны один год.

Помимо этого необходимо иметь справку о результатах осмотра в кожно-венерологическом диспансере (справка действительна 6 месяцев) и о прививке от дифтерии (действительна 10 лет). Полностью оформленная, с наличием голограммы, медицинская книжка должна быть представлена в отдел кадров еще до выхода на работу.

В дальнейшем регулярные медицинские освидетельствования сотрудников осуществляются, как правило, за счет средств отеля.

При оформлении на работу от нового сотрудника потребуется:

  • • подписать должностную инструкцию;
  • • представить копию паспорта (все страницы);
  • • представить копии документов об образовании;
  • • представить копию свидетельства о браке (для состоящих в браке граждан);
  • • представить копию карточки пенсионного страхования;
  • • представить копию сертификата о присвоении ИНН;
  • • представить копию(-и) свидетельства о рождении ребенка / детей (если имеются);
  • • представить справку о доходах с предыдущего места работы (в случае, если этого требует законодательство);
  • • представить трудовую книжку (если уже имеется);
  • • написать заявление о приеме на работу.

После оформления медицинской книжки и представления ее в отдел кадров гостиницы вместе со всеми необходимыми документами, оформляется и подписывается трудовой договор (контракт) на три месяца (испытательный срок).

Сотрудника обеспечивают униформой и личным значком – бейджем (англ, badge – эмблема, значок, символ, метка); сотруднику вручается ключ от личного шкафчика в раздевалке для персонала, пропуск в гостиницу и все, что необходимо в работе. Теперь стажер может приступать к процессу обучения.

При обучении следует, прежде всего, объяснить новому сотруднику АХС, какую важную роль играет чистота в поддержании высокой репутации и имиджа гостиницы. Работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как она во многом может повлиять на решение клиента, возвращаться ему в эту гостиницу или нет.

Необходимо также ознакомить нового сотрудника со всеми сторонами жизни отеля, дать ему представление о работе всех служб гостиницы. Только после этого учить сто тонкостям профессии. За каждым новичком закрепляется наставник, который отвечает за то, чтобы научить сотрудника тем самым мелочам, из которых складывается большое дело.

В АХС для новых сотрудников разработаны иллюстративные материалы: в любое время можно сравнить с эталонной фотографией, как должна быть застелена постель или каким образом должны быть разложены косметические принадлежности.

Повторимся: в роли наставника должны выступать не просто профессионалы, а люди, умеющие находить подход к другим, способные разрядить обстановку, веселые, жизнерадостные. Горничная, вновь поступившая на работу, должна многому научиться.

Для сотрудников высококлассного отеля важно умение не привлекать к себе особого внимания. У гостей должно создаваться впечатление, что все в гостинице делается по мановению волшебной палочки, само собой, безо всяких усилий. Работа сотрудников АХС должна быть по возможности незаметной для посетителей.

Если гость не сталкивается постоянно с горничными, полотерами, хаузменами, цветоводами и т.д. – это хороший показатель для гостиницы. Горничные – это своеобразные «волшебники-невидимки», умеющие поддерживать гостевые зоны отеля в идеальном состоянии, практически там не появляясь.

Горничной не следует часто попадаться на глаза проживающего гостя и, тем более, жаловаться на свой нелегкий труд. Гость может расценить это как желание горничной получить чаевые. Свою энергию горничная должна направить на максимально качественную уборку номера и выполнение других порученных ей заданий.

Горничной хорошего отеля должны быть присущи скромность и чувство собственного достоинства. Если гость доволен качеством уборки и уровнем обслуживания, то он может отблагодарить ее.

Обучение профессии горничной происходит в процессе работы. Одни горничные начинают трудиться самостоятельно раньше, другие – чуть позже. В случае успешного прохождения испытательного срока с работником заключается новый договор (контракт) сроком на один год, с последующим продлением в том случае, если человек соответствует занимаемой должности.

Источник: https://studme.org/65788/turizm/ofis_gostinitsy_pravila_telefonnogo_etiketa_prinyatye_gostinitsy

3. Стандарты обслуживания: цели и задачи

Стандарт телефонного этикета: Уважаемый коллега! Вы являетесь оператором коммутатора гостиницы «X»,

Длятого, чтобы уровень сервиса отвечаложиданиям гостей, гостиничное предприятиедолжно позаботиться о создании стандартовобслуживания.

Стандартобслуживания— это установленные компанией требования,предъявляемые к услугам, предоставляемымгостиницей.

Добросовестноеотношение к работе — замечательноекачество. Но его поведенческое выражениеможет сильно варьироваться в зависимостиот индивидуального понимания сотрудникомсодержания, которым это отношениенаполнено.

Клиент, который поселился вгостинице, хочет одинаково доброжелательногои вежливого обслуживания как со сторонысотрудника службы размещения, так и состороны официанта ресторана.

Потомуважно предоставление услуги гостюосуществлять по одному и тому жестандарту, прописанному и утвержденномукомпанией.

Понятиесервиса включает в себя обязательноеналичие и строгое соблюдение следующихстандартов:

—стандарт технологии обслуживания

предполагаетсоблюдение установленной технологииобслуживания в номерном фонде гостиницы,ресторанах, барах, на стойке размещения.Это означает, что процедуры размещениягостей, уборки номеров, изготовления иподачи блюд и напитков и   так  далее   должны   быть  четко   прописаны   и,  что   очень   важно,хронометрирование;

—стандарт внешнего вида обслуживающегоперсонала.

Обязательнымтребованием к обслуживающему персоналуявляем однообразие стандартов внешнеговида. Внешний вид сотрудника несет всебе огромную смысловую нагрузку. Еслисотрудник одет в опрятную униформу иаккуратно причесан то гость будетчувствовать уважение к себе;

—стандартыповедения обслуживающего персонала.

Подразумевается,что персонал должен быть достаточнопрофессионален и компетентен, чтобычетко, быстро и культурно обслуживатьгостя.

Каждоеподразделение гостиницы должно иметьсвои, пропи­санные с учетом особенностейименно этой службы и категорий специалистовстандарты поведения и обслуживания.Этот стандарт легко трансформироватъпод любую служ­бу гостиницы с учетомспецифических особенностей категорийработающих сотрудников.

Важнымстандартом,который должен регламентироватьдеятельность обслуживающего персоналалюбой гостиницы, является стандарттелефонногоэтикета.

Ни в коем случаенельзя упускать из виду, что телефоннаясвязь для гостиницы является неотъем­лемойчастью процесса обслужи пан ия го­стей,Коммутатор, который, как правило,осуществляет в гостинице прием ираспределение входящих звонков, вполнеможно назвать своего рода переднимкраем борьбы за клиента.

Обслуживаниев гостинице начинается уже с тогомомента, когда потенциальный клиентзвонит, чтобы забронировать номер илидаже просто узнать о стоимости проживанияв этом отеле.

Поскольку при разговорепо телефону визуальный контактотсутствует, телефон становится темсредством связи, при котором возникаетбольшая часть искажений и непонимания.

Однако, соблюдая телефонный этикет,персонал гостиницы избежит возможногонеправильного толкования, ошибок всоединении, что, несомненно, будетспособствовать улучшению имиджакомпании.Стандартытелефонного    этикета   должны    разрабатываться   с    учетом    правилмеждународного этикета и спецификикаждой конкретной гостиницы.При этом существуют общепринятые правилаведения деловой телефонной беседы вситуации гостеприимства.

Длягостиницы, претендующей на определенноеположение на рынке сферы гостеприимства,желательно также иметь стандартыприветствия гостя(в том числе постоянного гостя); прощанияс гостем; поведения в конфликтнойситуации и стандарт поведения вчрезвычайной ситуации

Стандартизацияпроцедур обслуживания во многом упроститзадачу контроля качества услуг и поможетв первую очередь самому обслуживающемуперсоналу эффективно выполнятьпоставленные перед ним цели.

Резюме.

Гостеприимствотрудно определить словами, но легкообнаружить его отсутствие. Гостеприимство- это доброжелательная атмосфера, радушиеперсонала, вежливость, внимательностьи желание помочь. Потребности гостя,которые формируются под действиемличных жизненных стандартов, должныбыть максимально удовлетворены — тогдагость вернется в отель еще не раз и ещене раз принесет гостинице доходы.

Приэтом следует помнить, что наиболееважными факторами, влияющими наформирование    восприятия   гостя,    являются    чувство   безопасности, материально-техническая   база    отеля    и   уровень    подготовленностиобслуживающего персонала.

Максимальнаястандартизация процедур предоставленияуслуг позволяет повысить  контролькачества, проблема  которого остростоит в сфере гостиничного бизнеса.

Предвосхищатьжелания гостя и максимально соответствоватьего ожиданиям — вот основная задачаобслуживания.

НАЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ Стандарт внешнеговида сотрудника гостиницы Уважаемыйколлега! Вы являетесь сотрудником службыразмещения гостиницы «X», и потому вамнеобходимо тщательно следить за своейвнешностью, за опрятностью и чистотойвашей одежды и обуви. Ваш профессиональныйвид — это важная составляющая сервиса,предоставляемого нашим гостям, а такжезнак уважения к вашим коллегам. В связис этим вам необходимо выполнять следующиетребования, касающиеся вашего внешнеговида.

Волосыдолжны быть чистыми, аккуратноподстриженными и причесанными Женскаяприческа должна быть компактна,недопустимы распущенные волосы игромоздкие заколки ярких расцветок вволосах. Мужчины должны быть тщательновыбриты, а усы и бакенбарды аккуратноподстрижены. Цвет волос должен выглядетьнатуральным.

Макияждолжен быть неярким, неприметным Неразрешается использование темных тоновтеней и помад, а также ярких румян.Основное требование — его естественность,вечерние варианты макияжа не допускаются.Мужчинам запрещается использованиедекоративной косметики.

Ногти    должны     быть    аккуратно     подстриженными,    чистыми     и отполированнымиРазрешается пользоваться лаком дляногтей умеренных тонов, предпочтительнопастельной гаммы, длинные ногти запрещены.

Мужчинамзапрещается использование лаков дляногтей. Не следует пользоваться духами,одеколоном или дезодорантом с резкимзапахом. Использование парфюмериидолжно быть умеренным, и сильный запахне допускается.

Обязательнымусловием работы в нашем отеле являетсяношение в рабочее время полного комплектауниформы. Форменная одежда должна бытьчистой и отутюженной. Нижнее бельедолжно быть в цвет блузки или рубашкиформенной одежды и не выделяться.

Юбкане должна быть короче середины коленасотрудницы. Независимо от сезона всесотрудницы в рабочее время должны носитьколготки или чулки естественноготелесного цвета и обязательно безрисунка. Брюки должны быть немного нижещиколотки.

Мужчины должны выбиратьноски в тон форменных брюк. Форменнаяобувь должна быть в хорошем состоянии,не стоптанной и хорошо начищенной.Женщинамобязательно ношение закрытых туфель скаблуком не выше четырех сантиметров.

Обувь должна быть классического фасона,  ношение   авангардных   и  спортивных   моделей   запрещается.

Рекомендуетсяобувь из натуральной кожи. Ношениесотрудниками украшений в рабочее времядолжно быть ограничено.

Женщинамразрешается ношение тонкой цепочки нашее, часов или одного неброского тонкогобраслета. На руках должно быть не болеедвух колец без

крупныхкамней, в каждом ухе допускается поодной серьге. Серьги должны представлятьсобой комплект и быть недлинными инекрупными. Мужчинам разрешается

носитьна руке часы, а также обручальное кольцо.Сотрудникам-мужчинам носить серьгизапрещается.

Всесотрудники обязаны носить в рабочеевремя на левой стороне форменной одеждыименной знак, чтобы коллеги и гостимогли обратиться к вам по имени. В случаеутери именного знака следует немедленносообщить об этом своему руководителю.

Всемсотрудникам в рабочее время запрещается:

  •    ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

  •    разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

  •    жевать    жевательную    резинку,    освежать    дыхание    рекомендуется специальными освежающими пластинками.

Источник: https://studfile.net/preview/7313662/page:10/

Scicenter1
Добавить комментарий